Commerce en ligne: le Forum des droits sur l'Internet veut protéger les consommateurs

Le FDI, qui comprend des organismes publics, des associations de consommateurs et professionnelles, et des entreprises privées, affirme dans son communiqué que 30% des litiges sur le Web portent sur des problèmes de livraisons et 30% sur le non-remboursement des articles, en cas de rétractation ou de non-réception des articles commandés. En outre, 8% des litiges portent sur la livraison de biens non conformes et 5% sur des commandes incomplètes.

Du coup, le FDI propose que les sites délivrent une meilleure information sur les prix et les livraisons des articles, en précisant par exemple le coût total, livraison et taxes comprises. Il souhaite également que les sites indiquent clairement les délais de livraison.

Le forum recommande qu'il soit désormais indiqué sur tous les produits et services s'ils sont soumis ou non au droit de rétractation. Actuellement, les produits ou services non soumis au droit de rétractation (comme les voyages en ligne) ne sont pas obligés de le mentionner.

Le Forum demande également de mettre fin aux pratiques de rajout d'articles non commandés dans le panier virtuel, une pratique très répandue dans les sites de ventes de produits de haute technologie.

Ces 100 recommandations ont été présentées par le Forum au secrétaire d'Etat à la Consommation et au Tourisme, Luc Chatel. Les professionnels du Web espèrent qu'elles pourront être prises en compte dans le projet de loi sur la concurrence et la protection des consommateurs qui doit être voté avant la fin de l'année. Ce projet de loi prévoit également la révision de la loi Galland sur la revente à perte, ainsi que des mesures sectorielles concernant notamment les télécoms, en l'occurrence la gratuité du temps d'attente des hotlines.

Le commerce en ligne connaît un grand succès en France. Au premier semestre, les sites de commerce en ligne ont attiré 19 millions de consommateurs, qui y ont dépensé 7,8 milliards d'euros, selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad).