Suicides à France Telecom : ce que n'a pas compris Didier Lombard

Conduire les gens au suicide ? Voilà qui n'a jamais effleuré Didier Lombard. Ni sûrement aucun patron d'ailleurs. En revanche que Didier Lombard, comme nombre de ses homologues, puisse être totalement inconscient de mettre à mal ses salariés par la conduite d'une réorganisation à marche forcée sans respect pour la culture professionnelle de ses salariés, qu'il ait totalement négligé l'impact des changements sur la santé psychologique des salariés, ne fait aucun doute. Et ce d'autant plus qu'il ne mesure toujours pas aujourd'hui l'impact d'une conduite du changement désastreuse. Pour preuve, s'il avoue au journal Le Monde qu'il est «conscient que les bouleversements qu'a connus l'entreprise ont pu provoquer des secousses ou des troubles », il conteste « avec force que les plans indispensables à la survie de l'entreprise aient pu être la cause des drames humains cités à l'appui des plaintes», ajoutant : «à aucun moment, les plans conçus et mis en ?uvre par France Télécom n'ont été dirigés contre les salariés au contraire, ils étaient destinés à sauver l'entreprise et ses emplois".

Une conscience professionnelle mise à rude épreuve

La seule chose que veut voir et comprendre Didier Lombard c'est la situation financière et le contexte économique, technologique et règlementaire dans lequel évoluait France Télécom. Il évoque ainsi « des règles de concurrence particulièrement défavorables que les pouvoirs publics ont imposées à cette entreprise ». Or Didier Lombard a mis dans cette entreprise le travail en souffrance. Comme l'a expliqué le psychologue du travail Yves Clot lorsque le pouvoir d'agir d'une personne est empêché, il est important de le restaurer pour éviter que le travail fasse mal, et que cela dégénère en maladie. Ce qui fait souffrir, ce qui use au travail, ce n'est pas tant d'avoir beaucoup de travail mais plutôt de ne pas pouvoir le réaliser de façon acceptable, de perdre sa capacité d'agir sur lui. C'est cela que n'a pas compris et ne comprend toujours pas Didier Lombard.
Dans les restructurations d'entreprises où les réorganisations sont conduites d'en haut, c'est justement cette capacité de penser et d'agir que l'on confisque aux salariés. Le travail n'est plus au centre des débats. D'où un sentiment de solitude qui naît chez des professionnels mis dans l'impossibilité de discuter autour d'une tâche prescrite par d'autres. De cette position où l'on ne discute plus de l'activité, mais où les débats se concentrent sur l'environnement, sur l'organisation, l'individu est conduit, au final, à s'occuper seul de son travail. La qualité du service ne faisant plus partie du travail prescrit, « le ressentiment qui suit la multiplication des problèmes de conscience professionnelle rencontrés par chacun isolément empoisonne l'existence» explique Yves Clot dans son ouvrage « Le travail à c?ur, pour en finir avec les risques psychosociaux ». Quand la conscience professionnelle est ainsi mise à rude épreuve, l'intensité de la perte de sens peut alors devenir très forte et générer une souffrance telle qu'elle amène à en perdre le goût de vivre. Et ce d'autant plus qu'elle affecte un métier dont la vocation n'est pas la seule finalité commerciale.

Un pouvoir d'agir contrarié et empêché

Plus que dans le secteur privé, la culture des entreprises de « service au public » s'est nourri au fil du temps d'une réflexion sur le métier menée par un collectif qui supposait que « ce que je fais individuellement engage l'autre ». Un collectif dans lequel chaque salarié peut puiser des ressources auprès de ses collègues, avec lesquels il partage une « bibliothèque » de savoir-faire, et peut puiser dedans en cas de difficultés. « La constitution d'un collectif d'analyse du travail ne va pas de soi. Il y a une différence entre une équipe et un collectif. Le collectif de travail n'est donc pas synonyme d'équipe de travail, cela reviendrait à confondre le fond et la forme, l'équipe étant une entité abstraite alors que le collectif est concrètement habité par l'histoire et la présence des collègues. Le collectif permet qu'un espace existe où le travail peut être débattu où la controverse sur l'objet travail est encouragé », expliquent Jean-Paul Villars et Muriel Jean, psychologues du travail spécialisés en clinique de l'activité.
Non seulement Didier Lombard a confondu le fond et la forme -et il n'est malheureusement pas le seul aujourd'hui-, mais en imposant un consensus autour du travail, en voulant favoriser une homogénéité de la pensée, il n'a pas transformé mais cassé le lien entre responsabilité collective et action individuelle qui avait pour avantage de porter collégialement les difficultés. Il a contrarié et empêché le pouvoir d'agir, soumettant les salariés à retourner contre eux-mêmes leur propre impuissance.

Un discours trop psychologisant

Ce n'est donc pas à un simple travail compassionnel qu'il faut s'atteler pour prendre en charge des travailleurs démunis et fragilisés. Comme le souligne Yves Clot, la thématique de la souffrance au travail transforme les salariés en sinistrés et la perspective psychologisante des discours politiques et gestionnaires ne permet pas de resituer le travail dans une saine réalité. Pour lui, la seule solution qui vaille est celle de redonner aux professionnels un pouvoir d'agir, garant de la qualité de leur travail et de leur bonne santé. La santé au travail est donc bien étroitement liée à la fierté du travail bien fait, partagée avec les autres professionnels lorsqu'on s'efforce de produire ensemble un objet ou un service pour autrui. Ne plus se sentir comptable avec d'autres de la bonne marche du travail et de son histoire rend malheureux. C'est ce qu'a compris le successeur de Didier Lombard, Stéphane Richard, aidé dans sa tâche de restauration par des sociologues du travail. En redonnant « la main » aux techniciens de France Télécom, sommés auparavant de faire un nombre d'interventions par jour, qu'ils arrivent ou non à réparer la panne, la nouvelle organisation de l'entreprise soigne le chagrin d'honneur de ses salariés.

Des réformes passées aux forceps

L'éventuelle mise en examen du groupe en tant que personne morale arrive donc au plus mauvais moment. « Nous serons très heurtés si France Télécom est mis en examen, car nous sommes tous très attachés à notre maison. Nous avons réussi à reconstruire l'attachement. C'est un processus très compliqué», a expliqué Sébastien Crozier, délégué du syndicat CFE-CGC. De cette affaire, tous les dirigeants devraient cependant retirer un enseignement : couper l'herbe sous le pieds de la souffrance au travail, du mal être de leurs collaborateurs, c'est prendre le risque du dialogue pour définir les critères du travail bien fait, c'est engager la controverse sur les méthodes, les moyens mis en ?uvre et les buts visés, c'est développer le pouvoir d'agir des travailleurs et ne pas se contenter d'agiter devant eux le chiffon rouge de l'emploi pour faire passer aux forceps des réformes décidées dans leurs bureaux et justifiées au seul nom d'une efficacité financière.