Démarches sur Internet : des Français déconnectés des services publics

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Depuis mars 2016, Pôle emploi a généralisé l'inscription à ses services exclusivement en ligne.
Depuis mars 2016, Pôle emploi a généralisé l'inscription à ses services exclusivement en ligne. (Crédits : Reuters)
Alors qu'un Français sur deux n'est pas à l'aise avec l'usage d'Internet, la dématérialisation des services publics crée des inégalités dans l'accès aux prestations sociales, selon le Défenseur des droits.

Une demande d'allocation logement, une inscription à Pôle emploi...les démarches administratives ont largement été dématérialisées ces dernières années pour faciliter la vie des usagers. Fini les queues interminables pour apprendre qu'il manque un document, désormais tout se fait depuis son ordinateur.

Encore faut-il être à l'aise avec l'outil informatique, voire tout simplement avoir une connexion internet. En 2015, un Français sur cinq est un "visiteur du net", à savoir des personnes fréquentant très peu Internet et n'en maîtrisant pas tous les usages. Les personnes en situation de précarité économique sont surreprésentées. De même, 15% des Français n'utilisent tout simplement jamais Internet.

La dématérialisation des services publics serait-elle créatrice d'inégalités ? Pour le savoir, le Défenseur des droits a publié ce mardi une étude sur l'"accueil téléphonique et [la] dématérialisation des services publics", en partenariat avec avec l'Institut national de la consommation (INC). "Internet facilite l'accès au droit mais pas pour tous", en conclut-il. Voici les principaux enseignements de l'étude :

- 4 profils : du malentendant à l'usager lambda

Une enquête mystère avait pour objectif de tester les services téléphoniques des administrations, censés être le recours premier en l'absence d'accès à Internet. L'étude porte sur trois organismes majeurs : Pôle emploi, l'Assurance maladie et la CAF. Près de 1.500 appels téléphoniques ont été passés dans toute la France selon quatre profils :

  • Une personne âgée de 55 ans et malentendante;
  • Une personne à fort accent étranger;
  • Un usager sans accès à internet;
  • Un usager lambda entre 35 ans et 55 ans.

- À la CAF, 9 fois sur 10, les appelants sont renvoyés vers le site

S'agissant des CAF, les conditions d'obtention d'une allocation logement (ALS) sont rarement précisées, les appelants sont massivement renvoyés vers le simulateur en ligne. En effet, pour des demandes générales sur l'allocation, seul 4% des appelants ont eu droit à une réponse précise de la part du conseiller. La grande majorité (73%) a directement été renvoyée vers Internet.

De plus, à la question de savoir si l'appelant est éligible à l'ALS, dans 90% des cas le conseiller indique qu'il faut remplir un formulaire en ligne. Sur 120 appels, seuls deux conseillers ont indiqué les conditions d'obtention de l'aide, sans faire de simulation.

- Les étrangers en difficulté à Pôle emploi

Depuis mars 2016, Pôle emploi a généralisé l'inscription à ses services exclusivement en ligne. L'usage d'Internet est donc incontournable dans l'accès aux droits. L'étude du Défenseur des droits et de l'INC s'est focalisée sur les demandes d'informations autour de l'allocation chômage ou ARE (Aide au retour à l'emploi).

Lors de l'enquête mystère, les appelants ont cherché à connaître les démarches à effectuer pour percevoir cette aide. Dans plus du tiers des cas (36%) les conseillers téléphoniques ont renvoyé directement leur interlocuteur vers Internet. Les disparités sont grandes entre les profils, puisque dans 61% des cas les étrangers ont été redirigés vers le site de l'agence.

- Assurance maladie, la moins pire

L'enquête mystère a également testé l'aide au paiement d'une complémentaire santé (ACS) délivrée par la CPAM. Cette prestation est peu connue des usagers, entre 1,9 et 3,4 millions de personnes ne la demandent pas alors qu'elles remplissent les conditions.

En comparaison avec les autres organismes, l'Assurance maladie a de meilleurs résultats. Moins d'un appelant sur deux (48%) estime n'avoir pas eu de réponse satisfaisante à sa demande. Contre 81% concernant la CAF et 57% pour Pôle emploi. Reste que les étrangers sont également plus souvent renvoyés vers le site que les autres profils.

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Commentaires
a écrit le 28/09/2016 à 6:30 :
DELAHAUT.
Ca ne fonctionne pas du tout. Quand j'ai voulu valider mes droits de retraite, tjrs un truc qui manquait au dossier. Il a fallu une annee.
Finalement tout a ete a refaire par voie postale, a mes frais s'entend. Le fonctionnaire francais charge de cette mission doit avoir des consignes: Faire trainer au max.
Vive la France.
a écrit le 27/09/2016 à 19:01 :
Il faut savoir ce que l'on veut! Soit on lit que l'administration est nulle rétrograde bref les poncifs habituels, ou alors qu'au contraire elle va trop vite et certaines personnes sont incapables d'utiliser les services numeriques....on ne peut pas vouloir tout et son contraire...c'est le même problème avec les caisses automatiques des supers marchés, les billets d'embarquement dans les aéroports et j'en passe....
a écrit le 27/09/2016 à 18:26 :
Un bel exemple de l'élite de la médiocrité, dire à mon voisin de 80 ans de remplir sur Internet sa demande. Un il n'a pas d'ordinateur. Deux encore moins de connexion ADSL ou fibre. Donc la France des droits de l'homme veut le priver de ses droits pour faire des économies sur son dos. J'ai honte d'être français quand mon pays arnaque les gens qui ne savent pas leurs droits. La France compte trop sur ceci. Donc nous avons rempli le document pour obtenir ce qui lui revient de droit. C'est vraiment honteux ce comportement crapuleux. Combien de gens sont spoliés par la France des droits de l'homme?
Réponse de le 27/09/2016 à 21:52 :
Vous avez tort cher Benoit. Vous avez trouvé la solution. Vous avez aidé votre voisin et peut-être vous lui avez même montré comment ça marche. Tout le monde est content et vous avez fait preuve de solidarité.On n'est pas nécessairement grabataire à 80 ans et incapable de s'adapter. C'est peut-être vous qui véhiculez les préjugés ? Donc pourquoi tant de colère ?
Réponse de le 28/09/2016 à 6:24 :
Je suis en colère car la France, pays des droits de l'homme, compte sur l'ignorance des français et des françaises pour faire des économies sur leur dos. Ses personnes cotisent et où ont le droit à des prestations sociales mais ignorent où ne maîtrisent pas où abandonnent des démarches administratives à cause de certaines difficultés. Certes des associations aident. Mais faire des économies sur des ayants droit me met hors de moi. Ceci devrait être automatique comme les prélèvements sur la feuille de papier ou de retraite.

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