Marie-Madelaine Sève
Le 6 février dernier, Nicolas Moreau, le PDG d'AXA France, Marine de Boucaud, la DRH, et Éric Lemaire, le directeur communication, signaient la Charte de l'innovation participative, un texte élaboré par l'association Innov'Acteurs1 rappelant les sept principes majeurs à respecter pour qui veut engager ou dynamiser efficacement une remontée d'idées de ses bureaux et de ses ateliers. L'assureur, l'un des premiers du secteur des services avec La Poste et la Société générale à s'être lancés dans ce processus, n'est pas le seul à avoir apposé le nom de ses dirigeants au bas de ce parchemin, somme toute plus incitatif que normatif.
Mais au-delà des déclarations d'intention, AXA France marque là une étape clé de sa politique, très active en ce domaine depuis 2008, et fait de ce document un levier de motivation pour aller plus loin dans les échanges collaboratifs.
Depuis sept ans, les suggestions sont donc postées sur une plate-forme collaborative Innov'AXA - intégrée au réseau social intranet en 2013. Nul besoin d'aller voir ses chefs n +1 ou n +2 pour vendre son idée, nul besoin non plus de rechercher quelle est l'instance la mieux placée pour la traiter et décider.
Grâce à l'outil numérique, grâce à un réseau de 150 salariés relais de l'innovation, dits Innov'Acteurs, missionnés sur le terrain pour pré-analyser les idées postées, lancer des «défis» sur des thèmes stratégiques (les «idées provoquées»), rencontrer des experts capables de les étudier, encourager chacun à participer, l'assureur a déjà réalisé une belle moisson : depuis 2008, 135 défis ont été lancés, 7.000 idées au total ont été recueillies, 30% ont été refusées, 40% sont encore à l'étude et 30% ont été mises en oeuvre, dont l'une émise par un employé au service courrier et qui fait gagner 700.000 euros par an à l'entreprise.
Bon élève, AXA France suit déjà les préconisations de la charte. Elle forme ses Innov'Acteurs à la créativité, sensibilise les managers sur le sujet, mesure l'efficacité de la démarche en termes de bienêtre au travail, de nouveaux produits ou de gains financiers, informe ses troupes sur les résultats, reconnaît et fête les bonnes initiatives et leurs auteurs.
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Une charte qui est donc utile ? « Oui !», répond sans ambages Brice Challamel, président d'Act One, cabinet spécialisé dans la conduite de l'innovation.
Selon lui, après les boîtes à idées physiques dans l'industrie, après les cercles de qualité, l'innovation participative en est à sa troisième génération, celle des réseaux sociaux accessibles à tout public - forums, Facebook, Twitter, YouTube - et des logiciels disponibles en cloud, comme la suite Google Apps.
De ce point de vue, AXA France semble d'ailleurs un peu au milieu du gué. D'un côté, elle a misé sur les outils numériques, réclamés par les salariés français, selon le sondage réalisé par Capitalcom en octobre 20132, puisque 30 % des répondants déplorent le retard pris par leur employeur dans l'usage du digital. Mais d'un autre côté, ses collaborateurs ne sont pas poussés à partager leurs illuminations à l'extérieur sur la toile, « par souci de confidentialité».
Toutefois, l'assureur a tenté « un coup d'essai » à la mi-2013 en termes d'ouverture, en conviant les internautes à phosphorer autour de produits utiles aux jeunes sur un mini-site spécifique AXA France, mis en ligne sur les réseaux sociaux. C'est ainsi qu'un de ses prospects a suggéré d'assurer la rupture amoureuse, plébiscitée par les autres internautes sur le mini-site, ce qui a abouti au lancement de l'offre ponctuelle «love assureur» à l'occasion de la Saint-Valentin 2014, garantissant, entre autres, un abonnement de trois mois à un site de rencontres et l'effacement de toute trace numérique sur sa relation avec un (e) «ex». L'entreprise envisagerait-elle de récolter d'autres contributions numériques de clients, prospects ou fournisseurs ? En tout cas une chose est sûre, Emmanuel Frizon de Lamotte « rêve d'ouvrir l'application Innov'AXA sur smartphone pour favoriser l'émission d'idées à tout moment ».
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1. Innov'Acteurs, qui rassemble 80 groupes, PME et institutions, est présidé par Muriel Garcia, responsable de l'innovation participative à La Poste, qui a aussi signé la charte: www.innovacteurs.asso.fr
2. Étude en ligne auprès d'un échantillon de 800 actifs représentatifs.
Marie-Madelaine Sève
