L’année 2020 aura été une année difficile pour les assureurs : pandémie, pression des pouvoirs publics, image dégradée auprès de l’opinion, décollecte sur l’assurance-vie, taux durablement bas. Autant de maux qui révèlent les fragilités d’un secteur qui fonde pourtant sa raison d’être sur sa solidité financière et la confiance qu’il inspire auprès des Français. Cette crise sanitaire inattendue et sans précédent incite les assureurs à accélérer la transformation de leur métier. Revue de détail des cinq principaux chantiers qui attendent la profession en 2021.Rétablir le lien avec l'assuré
La crise sanitaire a clairement amplifié le désamour de l'assurance. La pandémie a souligné à la fois les limites de l'assurance et les limites de la compréhension de ce que les assurés achètent auprès d'un assureur. Ce sentiment a été renforcé par un manque d'empathie de la profession qui s'est retranchée derrière les conditions générales des contrats alors même que l'émotion était grande à travers tout le pays. Et les efforts de solidarité de la profession sont ainsi passés par pertes et profits.
Les assureurs ont pris conscience du danger. Ils devront sans doute engager des réflexions de place pour tirer les enseignements, notamment dans la simplification et la lisibilité des contrats. Mais ils devront également, chacun de leur côté, renouer le lien avec leurs clients, un lien qui s'est singulièrement distendu ces dernières années. Les compagnies d'assurance, voire même les mutuelles, ont progressivement délégué leur relation commerciale à des réseaux de distribution, souvent tiers, pour se concentrer sur la gestion financière et la conformité face à une complexification croissante de la réglementation. Cette perte de connaissance du client, et par ricochet du marché lui-même, risque de peser lourd alors que de nouveaux acteurs en ligne commencent à émerger.
Accélérer la transformation numérique
Le constat est unanime : la crise sanitaire a accéléré la numérisation du monde. Et l'assurance n'échappe pas à cette lame de fond : la relation client va devenir de plus en plus dématérialisée et digitalisée. Les assureurs, qui hésitaient jusqu'ici à prendre le train de la numérisation, n'ont plus vraiment le choix. Cela suppose de lourds investissements, notamment dans les back office. Trop de tâches sont encore effectuées "à la main" sur des fichiers Excel.
Cette transformation numérique pose aux assureurs de nombreux défis : adapter les réseaux physiques, mettre à niveau des systèmes d'information et améliorer la qualité des données. Le chantier est immense pour une raison simple : l'informatique d'un assureur vise davantage à nourrir des états comptables et des calculs de provisions qu'à connaître le comportement d'un client pour mieux cerner ses besoins. Les assurés ont ainsi davantage besoin de considération, notamment pour lui éviter les procédures souvent répétitives et fastidieuses, alors qu'il est confronté par nature à un sinistre.
