La confiance ne fait pas tout. Même si la majorité des très petites entreprises (TPE, moins de 10 salariés) disent pouvoir se fier à leur banque, « la perception qu'elles s'en font reste très en deçà des normes de qualité », estiment le cabinet Deloitte et sa filiale In Extenso . La deuxième édition de leur Baromètre de la confiance des TPE à l'égard de leurs banques, présenté ce mercredi 26 septembre, montre ainsi « un score de satisfaction globale très déficitaire : seulement 2 TPE sur 3 sont satisfaites de leur banque professionnelle », soit 66,2% des entrepreneurs interrogés dans le cadre de cette enquête(*) réalisée par l'institut d'études The Links.
« Il faut noter que les clients qui ont répondu par 'Très satisfait' font appel à leur banque seulement entre deux et dix fois par an », a relevé Patrice de Villeroy, associé conseil industrie financière chez Deloitte, lors d'une présentation à la presse.
L'étude, qui souligne que la confiance et la satisfaction sont intimement liées, indique que la part des TPE qui font confiance à leur banque est restée stable, à 81,3%.
Toutefois, le niveau de confiance a évolué négativement pour 18% des TPE et positivement pour 15,9%. Selon le baromètre, cela signifie que « près de 15% des répondants ont confiance sans être pleinement satisfaits ».
[En conclusion, êtes-vous satisfait de votre banque professionnelle ? Crédits : Deloitte In Extenso. Cliquez sur l'infographie pour l'agrandir]
Absence de suivi et hausses tarifaires
Le baromètre montre que les éléments qui fragilisent le niveau de confiance sont tout d'abord d'ordre relationnel avec les banques. Le changement d'interlocuteur (42,5%), quand les conseillers tournent trop souvent, et l'absence de conseil ou de suivi (40,2%) sont les principales raisons pour lesquelles les dirigeants de micro-entreprises font moins confiance à leur banque professionnelle. L'altération de la confiance peut aussi provenir des hausses tarifaires (38,1%) et d'un manque d'accompagnement (28,9%).
« Déterminants pour la satisfaction et la confiance, l'écoute, les bons conseils, la reconnaissance de la fidélité et la prise en considération des intérêts du client sont essentiels à questionner et critiques à gérer pour les banques. L'enjeu commercial est en effet majeur quand 44,4% des répondants considèrent que leur banque ne se préoccupe pas de leurs intérêts », insiste Patrice de Villeroy.
[Êtes-vous d'accord avec les affirmations suivantes concernant votre banque principale professionnelle ? Crédits : Deloitte In Extenso. Cliquez sur l'infographie pour l'agrandir]
Le manque de compétence ou de suivi de la banque constitue d'ailleurs la première raison incitant les TPE à changer de banque (66,9% des sondés), devant le refus de financement qui peut créer « une frustration », selon Antoine de Riedmatten, directeur général de la société In Extenso (35,1%) et les offres concurrentes plus attractives (16%). Cette insatisfaction ne les pousse pas pour autant à aller voir ailleurs. Selon le baromètre, seuls 7,9% des micro-entrepreneurs sondés ont déclaré avoir changé de banque principale professionnelle au cours des deux dernières années.
Manque de proximité et de conseils spécialisés
Le niveau de confiance dans l'interlocuteur s'est stabilisé, puisque 78,1% des sondés affirment faire confiance à leur conseiller professionnel, comme en 2017. Les consultants recommandent de se concentrer sur la bonne connaissance des clients de TPE et de leur activité. Le conseiller doit entretenir « une vraie relation de proximité » et fournir des conseils spécialisés, alors que seuls 57,1% des dirigeants de TPE ont le sentiment que leur conseiller connaît leurs problématiques, leur métier, leurs préoccupations et leurs enjeux.
« Il est aussi important de souligner que 10% des sondés pensent que leur conseiller ne connaît pas du tout leurs problématiques [...] Une meilleure connaissance des activités des clients renforcerait naturellement la confiance », a ajouté Patrice de Villeroy.
Selon l'étude, ce phénomène peut s'expliquer par le manque de pédagogie des conseilleurs bancaires à propos de certains sujets. Sur les fonds propres, par exemple, seuls 7,7% des dirigeants de TPE ont affirmé avoir été informés du ratio à ne pas dépasser. Ils préfèrent d'ailleurs en parler à leur expert-comptable (pour 58,9% des sondés) plutôt qu'à leur banquier (24%).
L'enjeu est d'autant plus important pour les banques que de nouveaux entrants attaquent ce segment de clientèle mal servi, comme la néobanque Qonto qui vient de lever 20 millions d'euros ou l'appli de compte bancaire pour les indépendants Shine qui en a levé 8 millions.
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(*) Enquête réalisée en mars 2018 en ligne et par téléphone auprès de 2.803 dirigeants de TPE (à 70% n'ayant pas de salarié, 25% entre 1 et 9 salariés, le solde de 10 à 49 salariés).
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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