Pierre & Vacances-Center Parcs mise sur la tech pour gagner en croissance

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(Crédits : Center Parcs)
Après avoir créé une direction de l'innovation en janvier dernier, le leader européen de l'immobilier touristique a éprouvé six solutions technologiques par téléphone, sur Internet et sur le terrain, qu'elle devrait généraliser en 2020. Son objectif : dépoussiérer une institution quinquagénaire, cibler les Millennials et offrir une meilleure expérience client.

Né en 1967 sous la houlette de Gérard Brémond, bientôt 82 ans et toujours président, le groupe Pierre & Vacances-Center Parcs (PVCP) pèse 1,5 milliard d'euros de chiffre d'affaires et compte 8 millions de clients. Mais le leader européen de l'immobilier touristique en veut toujours plus.

L'entreprise aux 280 sites européens et aux 45.000 hébergements, qui rassemble Pierre & Vacances, Center Parcs, Adagio et Maeva.com, a donc lancé une direction de l'innovation en janvier 2019 pour "remettre le client au centre du dispositif et déployer un parcours fluide et personnalisé", dixit son directeur général commercial et digital Grégory Sion.

Il y a neuf mois, trente ambassadeurs venant de toutes les unités de direction, des commerciaux aux informaticiens en passant par les équipes de terrain et celle du marketing, ont été sélectionnés pour soumettre au comité exécutif des expérimentations, susceptibles d'être généralisées à l'ensemble du groupe.

Des outils pour payer plus facilement avant et pendant le séjour

Il apparaît aujourd'hui que les questions de paiement et de l'amélioration de la relation client ont été traitées en priorité. Par exemple, Pierre & Vacances et Maeva.com proposent désormais, en partenariat avec Banque Casino, l'étalement des paiements en quatre fois, en contrepartie de 2% de coût supplémentaire. Concrètement, pour un séjour qui coûte 1.000 euros, cela revient à 20 euros de plus, mais "le plus souvent, nous les offrons au client", explique Grégory Sion.

Autre alliance dans ce domaine : avec la jeune pousse ShareGroop qui récupère les différents modes de paiement, les voyageurs peuvent chacun payer leur part. "C'est une demande des Millennials [30-40 ans, Ndlr] qui partent entre amis ou à différentes familles". Avec cette solution, le groupe réfléchit en outre à des nouveaux services, type enterrements de vie de jeune fille/garçon.

Une fois la réservation confirmée, le visiteur arrive sur site, mais n'a pas toujours sa carte bancaire dans sa poche, surtout lorsqu'il veut s'adonner à une activité aquatique. PVCP a donc internalisé la conception d'un bracelet connecté et amphibie, testé dans le Village Nature Paris (Seine-et-Marne). Il permet notamment de fixer un plafond de dépenses pour les enfants ou de régler les additions des restaurants partenaires.

PVCP

Les "irritants" identifiés grâce à la retranscription des échanges

Par ailleurs, avant, pendant et après ses congés, le vacancier aime contacter Pierre & Vacances-Center Parcs pour obtenir des informations utiles. Le directeur général commercial et digital assure en effet que 50% des ventes proviennent de son site Web et 15% de leurs centres d'appels. Pour augmenter ces pourcentages, l'entreprise veut encore mieux répondre aux sollicitations sur Internet et par téléphone.

Quelque 1,6 million d'appels annuels sont désormais enregistrés et retranscrits par BatVoice Technologies, qui identifie les mots clés considérés comme "irritants". "Il y a beaucoup de questions sur les chiens, les horaires d'ouverture, les factures compliquées à lire. Nous allons donc simplifier ces dernières", promet Grégory Sion.

Une interaction croissante avec la "communauté" PVCP

Sur sa plateforme, le groupe a créé, avec Wibilong, une communauté de "fans" qui répondent, sans être rémunérés, aux questions des potentiels acheteurs. Les réponses sont modérées avant publication, mais, en trois mois, 4.000 contenus ont été produits par les habitués.

Toujours dans cet esprit de fidéliser une "équipe" PVCP, il a délégué à Pixlee le soin d'identifier sur les réseaux sociaux les meilleures photos et vidéos, de contacter leurs auteurs pour qu'ils cèdent leurs droits, avant de les publier sur ses portails en mentionnant le compte Facebook/Instagram/Twitter du touriste-artiste.

20.000 euros par expérimentation

Enfin, pour ne pas perdre de clients, au sens propre comme au sens figuré, l'entreprise s'est associée à Mapsindoors, un système de géolocalisation, actuellement à l'essai sur le Center Parcs Le Bois aux Daims (Vienne).

S'il travaille avec toutes ces jeunes pousses, le groupe n'entend pas y prendre des prises de participation. "Notre meilleur apport au capital est de communiquer leur nom", explique le directeur général commercial et digital. Tout juste consent-il à communiquer le montant maximal de 20.000 euros par expérimentation et à évoquer des "tarifs privilégiés" lors de la signature de contrats de plus long-terme.

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