Tourisme : En cas de problème, pensez au médiateur du voyage

Ils sont 100 chaque mois à faire appel à la médiation du tourisme et du voyage pour des problèmes rencontrés lors d'un voyage, essentiellement pour des litiges concernant le retard ou l'annulation d'un vol qui ont une répercussion sur l'ensemble du séjour du client.

Décidée de manière temporaire pour résoudre les milliers de contentieux qu'avait engendré la paralysie du ciel européen après l'éruption du volcan islandais Eyjafjallajökull au printemps 2010, la méditation du tourisme a été mise en place sur une base permanente il y a 18 mois. Aujourd'hui, elle monte en puissance.

Arrivée d'ADP, Easyjet et du Scara

Après avoir traité 400 dossiers en 2012, le nombre de dossiers recevables a été multiplié par 3 au cours du premier semestre 2012"", explique le médiateur Jean-Pierre Teyssier. Surtout avec l'augmentation du trafic et l'arrivée de nouveaux acteurs dans le dispositif, le nombre de litiges à traiter va progresser. EasyJet, Aéroports de Paris (ADP) et le syndicat des compagnies autonomes (Scara) ainsi que l'Union nationale des organisations de séjours éducatifs et linguistiques (Unisel) ont rejoint mardi le dispositif "Médiation tourisme et voyage". Ils rejoignent ainsi le syndicat national des agences de voyages (Snav), le Seto (syndicat des tour-opérateurs) et la Fnam (fédération nationale de l'aviation marchande). Objectif : éviter pour consommateurs de chercher réparation devant le juge, un processus toujours coûteux et long. "Nous nous sommes fixés comme règle un traitement dans les 60 jours", explique Pierre Teyssier. "La médiation permet à des gens modestes d'avoir accès à une médiation impartiale", rappelle Alain Battisti, président de la Fnam.

Evolution du contexte législartif

L'arrivée de ces nouveaux membres "est d'autant plus importante du fait du contexte législatif mis en place en faveur de la protection des consommateurs, tant au niveau européen, avec l'adoption de la directive médiation, qu'au niveau national, avec la discussion en cours au Parlement du projet de loi consommation", ont commenté les responsables de la Médiation. La nouvelle directive médiation (directive européenne REL) imposera d'ici 2016 aux Etats membres d'offrir aux consommateurs dans tous les secteurs "une solution simple, rapide et peu onéreuse pour régler, en dehors des tribunaux, leurs différends avec les professionnels".

Quant au projet de loi sur la consommation en France, il devrait imposer aux entreprises de faire figurer dans les contrats "une mention explicite sur la possibilité de recourir à un médiateur. 

En revanche, le BAR (Board Airlines Representatives) qui regroupe les compagnies étrangères sur le sol français n'a pas adhéré. Dans un entretien à Tourmag, son président Jean-Pierre Sauvage explique  : "BAR France n'est pas opposé au principe de la médiation mais, étant le mandataire de nombreuses compagnies étrangères, il ne peut pas proposer à ses mandants un cadre de règlement des litiges autre que le droit international spécial au transport aérien qui est la convention de Montréal de 1999, notamment sur la base de son article 19 définissant les conditions d'exonération de responsabilité". Lire ici la suite de l'interview.