La Poste lance (enfin) son service consommateur

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Moins de dix minutes d'attente au guichet, horaires rallongés, numéro d'appel unique, La Poste modernise sa politique de relation avec les clients.

Les files d'attentes interminables pour envoyer un simple recommandé ou récupérer un colis ne devraient bientôt n'être plus qu'un souvenir à La Poste. L'institution se dote d'un service consommateur et il était temps: elle reçoit 1 million de plaintes par an, un record, comme le rappelle Jean-Paul Bailly, le président de l'institution au Parisien.

Désormais, les usagers mécontents n'auront plus à se plaindre dans les méandres de l'administration pour faire part de leurs désagréments. En appelant au 36.31 (numéro gratuit depuis un poste fixe) ou en se connectant au site laposte.net, ils auront accès au tout nouveau service consommateur.

D'ici la fin de l'année 2009, le service couvrira l'ensemble de la France. Il est déjà testé depuis le mois de février en Ile-de-France et dans huit autres départements. Le premier bilan est éloquent: 7.000 appels par jour en moyenne et 100.000 connections mensuelles sur le site internet.

Pour les délais, Jean-Paul Bailly promet une prise en compte des demandes des consommateurs dans les quarante-huit heures. Il ne donne par contre aucune indication sur le temps de traitement, sauf que celui-ci sera communiqué au plaignant.

Le temps, l'obsession de La Poste. L'attente dans certains bureaux est légendaire. Et si certains sites ont été modernisés, avec des guichets réservés aux colis ou aux recommandés et un système de file unique, l'image de l'institution reste mauvaise. Dans son interview accordée au Parisien, le président de La Poste annonce cinq engagements du groupe sur les sujets qui "irritent le plus" ses clients.

Défi principal pour La Poste: faire descendre le temps d'attente moyen au guichet à moins de neuf minutes fin 2009 et  à moins de huit minutes fin 2010. Pour les opérations "simples", comme le retrait d'un colis, Jean-Paul Bailly espère une attente moyenne de moins de cinq minutes d'ici la fin de l'année, grâce à l'ouverture d'un guichet dédié.

En cas de problème de distribution, l'établissement s'engage à ce que la tournée soit effectuée au plus tard le lendemain et si les clients doivent aller chercher un recommandé après un avis de passage, car ils étaient "absents" au moment du passage du facteur, ils pourront appeler jusqu'à 14 heures pour que la lettre leur soit distribuée le lendemain?

Mais La Poste compte également mieux s'adapter aux changements de rythme de vie, en particulier en milieu urbain. Elle prend l'engagement d'ouvrir ses bureaux jusqu'à 20 heures en semaine à Paris et jusqu'à 12h30 le samedi. Jean-Paul Bailly annonce également "de nombreux efforts pour adapter les horaires des bureaux dans les grandes villes de province", mais sans plus de précision.

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Commentaires
a écrit le 09/10/2009 à 13:41 :
ConneXion
a écrit le 09/10/2009 à 13:41 :
Bonjour,

Il est grand temps que la Poste rationalise le service au guichet. C'est abhérent d'avoir à attendre pour obtenir le formulaire nécessaire, et de la remplir au guichet en faisant attendre les autres.

Rien que la demande d'un timbre est une opération " majeure " ( la procédure)

Cordialement,

giantpanda
a écrit le 09/10/2009 à 13:41 :
C'est marrant , la poste a bon dos . Qui sont les mécontents ? Sont-ils les mêmes que ceux qui font les files d'attente sur les téléskis ? sur les autoroutes durant les vacances d'été, d'hiver , de printemps, ...?
dans les aéroports avec des billets d'avion à gogo, ...?
Le 36.31. : nouveau moyen de délation !!! On croirait revenir au régime de Vichy !!! surveillance, fichier, caméra, ... la liberté n'est-elle que dans le coeur ????
a écrit le 09/10/2009 à 13:41 :
Un effort à faire aussi, serai que les "facteurs" prennent la peine de sonner quand ils livrent un recommandé dans un immeuble, plutôt que de mettre directement dans la boite un avis "absent" pour finir leur tournée plus vite. Chez nous (75017) ça s'est amélioré dernièrement, mais pendant 10 ans ça a fonctionné ainsi.
a écrit le 09/10/2009 à 13:41 :
Moins de 9 minutes fin 2009 et moins de 8 mn fin 2010 ??? bizarre... que nous préparent-ils ?
Déjà pour les colis, la poste a supprimé le colis "standard", seule formule permettant de poster un colis sans faire la queue, ensuite la poste a disposé des automates (monnayeur, distributeur de timbres, affranchisseur, photocopieur)dont systématiquement 1 sur deux est en panne, ce qui oblige également à faire la queue... Bref il y aurait beaucoup à redire. Malheureusement cet article semble montrer que la direction de la poste en est encore au stade de l'observation.
a écrit le 09/10/2009 à 13:41 :
En Suisse, depuis plusieures annees, c'est 7 minutes qui est considere acceptable. Les clients Francais apprecient...
a écrit le 09/10/2009 à 13:41 :
Le probléme de l'attente,est liée au manque de personnel,d'opérations plus ou moins longues,dans les grands établissements les absences ne sont que partiellement remplaçées.Et comment faire lorqu'il n'y à qu'un guichet l'agent n'a que 2 bras.De plus la diversité des opérations possible à un guichet sont tellement multiples,je me demande comment respecter l'engagement du Président de la Poste
a écrit le 09/10/2009 à 13:41 :
Un effort à faire aussi, serai que les "facteurs" prennent la peine de sonner quand ils livrent un recommandé dans un immeuble, plutôt que de mettre directement dans la boite.et de ce sauver.
et remettre les velos plutot que de rouler sur les trottoirs pour pas descendre de la voiture et de rouler a gauche et de couper la route pour passer a l autre trottoir et j en passe ecologie elle est ou ?
a écrit le 09/10/2009 à 13:41 :
Pour changer un peu, c'est de l'acheminement des journaux hebdomadaires dont j'ai à me plaindre. Quand ils arrivent..., c'est avec deux ou trois jours de retard et celà une semaine sur trois
a écrit le 09/10/2009 à 13:41 :
Une anecdote véridique. Cet été lors du festival Interceltique à Lorient, je me suis rendu à la poste centrale pour envoyer un colis. Au moment où arrive mon tour moins de 10' le guichetier me demande de m'écarter pour qu'il puisse voir passer par la porte, restée ouverte, le défilé d'un groupe folklorique,j'ai attendu quelques instants, on peut en sourire et être compréhensif, je le suis moins quand le sieur guichetier ne s'excuse pas. Alors Messieurs de la poste de Lorient oui pour être cool mais soyez polis, remerciez vos clients de respecter vos souhaits.

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