Face aux dysfonctionnements de la nouvelle application SNCF dont se plaignent nombre d'usagers, le PDG de la SNCF, Jean-Pierre Farandou, a réagi ce matin sur RTL promettant des améliorations d'ici à quelques semaines, précisant que l'entreprise avait à coeur de "changer la logique de navigation" pour "rendre les choses plus simples". Face aux problèmes rencontrés par "quelques" usagers, il les encourage à faire un effort pour "s'y faire", mais promet des corrections d'ici à la fin mars.
Alors que, depuis son lancement il y a quinze jours, l'appli SNCF Connect accumule les critiques furibardes, acerbes ou goguenardes à cause de ses multiples dysfonctionnements, le PDG de la SNCF Jean-Pierre Farandou a réagi ce vendredi en annonçant que les choses allaient s'améliorer, mais qu'il faudrait patienter encore jusqu'à la fin mars. Selon lui, le problème concerne seulement « quelques clients » mais demande du temps pour pouvoir traiter « toutes les demandes »:
"Je vois qu'il y a quelques clients qui ne sont pas satisfaits. On va traiter toutes les demandes", a déclaré M. Farandou sur RTL, faisant référence aux flots de critiques qui ont fusé notamment sur les réseaux sociaux depuis son lancement le 25 janvier.
Une conception de l'ergonomie originale
Selon le responsable de l'entreprise ferroviaire, il était normal de "changer la logique de navigation" pour "rendre les choses plus simples" et, donc, face aux problèmes rencontrés par les "quelques" usagers qui, manifestement, trouvent les "choses" plus difficiles, il les encourage à faire un effort pour "s'y faire":
"Je rappelle que l'objectif est de rendre les choses plus simples", a-t-il dit. "Peut-être qu'on a insuffisamment accompagné cette transition." "On a changé la logique de navigation, ça peut perturber un petit peu", a relevé le responsable, ajoutant qu'il avait dû lui-même s'y faire.
Pourtant, selon le président de la Fédération nationale des associations d'usagers des transport (Fnaut), Bruno Gazeau, le mécontentement des utilisateurs est patent:
"Nos adhérents nous disent qu'ils ont de multiples remontées".
De fait, les commentaires sur l'App Store sont éloquents:
"La nouvelle application est nullle! Rien ne ressort, ni les tickets ni les trajets", un autre utilisateur réclame le "retour au plus vite de la fonction trajet direct", un autre parle de "vrai désastre, il n'y a plus rien de pratique", un autre de "Nouvelle app peu intuitive par rapport à l'ancienne. Pas de synchronisation avec le calendrier, impossible de mettre le billet dans Wallet [l'appli sur iPhone pour stocker ses billets, Ndllr]. Bref, gros retour en arrière par rapport à ouisncf."
Des fonctions clés comme la réservation, la récupération ou le transfert de billets semblent touchées : certains utilisateurs font état de billets égarés dans la transition vers la nouvelle application, de pertes de dossiers voyageurs, d'autres évoquent des QR codes devenus illisibles au moment de monter dans le train. ("Le QR code édité par l'application est trop petit pour les lecteurs des contrôleurs.")
Le moteur de recherche est également incriminé pour ses propositions d'itinéraires fantaisistes: si l'on saisit les noms "Dijon Paris", le moteur renvoie d'abord comme résultat "rue de Dijon, Paris"...
Les utilisateurs fustigent aussi l'impossibilité de faire plus de deux correspondances ou de choisir une étape, la disparition des comparatifs de prix, des difficultés à accéder à un billet pour l'annuler, voire même le fond très sombre choisi pour l'appli.
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Pour autant, le PDG de la SNCF assure que les équipes de développeurs sont au travail et évoque un chantier de 150 bugs à corriger au bas mot:
"On a fait déjà 50 modifications en quinze jours, on a encore une centaine de modifications qu'on fera dans les semaines qui viennent", a assuré Jean-Pierre Farandou, promettant des améliorations "d'ici quelques semaines".
Concernant les délais, il faudra donc être patient, le dirigeant semblant naviguer à vue :
"Février, mars... les choses seront résolues", a-t-il affirmé, en remerciant les clients pour toutes les remontées qu'ils nous font, parce que grâce à eux on va l'améliorer, cette application"
SNCF Connect est essentiellement le fruit de la fusion de oui.sncf (le site marchand) et de L'Assistant SNCF (l'application d'information, surtout orientée sur les déplacements de proximité).
SNCF Voyageurs, qui dit ne pas avoir perdu de clients dans la transition vers SNCF Connect, a renforcé son service clients.
