Train : la nouvelle application SNCF Connect déchaîne la colère des utilisateurs

Les utilisateurs et usagers du train continuent de se déchainer sur les réseaux sociaux, deux semaines après la mise en ligne de la nouvelle version de l'application de la compagnie ferroviaire. Les critiques vont de la disparition de fonctions qui existaient auparavant, en passant par des propositions d'itinéraires farfelus, au manque de lisibilité, et à la multiplication de bugs. En pleine ouverture à la concurrence de ses lignes et dans le difficile retour à la normale après la crise Covid, la SNCF joue désormais la fidélisation de ses clients.

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SNCF Connect a en effet essentiellement fusionné oui.sncf (le site marchand) et L'Assistant SNCF.
SNCF Connect a en effet essentiellement fusionné oui.sncf (le site marchand) et L'Assistant SNCF. (Crédits : REGIS DUVIGNAU)

Elle devait simplifier la vie des voyageurs en unifiant plusieurs services sur une seule et même application et ainsi embrasser les nouveaux usages de la multi-mobilité. Mais l'application "SNCF Connect", mise en ligne le 25 janvier, semble totalement passer à côté de ces objectifs. Depuis plusieurs jours, la compagnie ferroviaire fait en effet face à un torrent de critiques sur les réseaux sociaux, en particulier sur Twitter, où des utilisateurs partagent leurs mauvaises expériences de la nouvelle version de ce qui est pourtant la principale filiale du groupe, SNCF Voyageurs.

L'identité visuelle bleu nuit de la nouvelle application a même été critiquée devant des journalistes par le ministre des Transports Jean-Baptiste Djebbari. La SNCF indique pourtant être passée à un mode "sombre" car, selon l'entreprise, "plus lisible, reposant pour les yeux, économe pour votre batterie." La promesse est aussi d'aller au-delà du seul trajet en train pour proposer d'autres solutions de transports (avions, taxis) et autres services avant et pendant un voyage.

Pourtant le verdict des utilisateurs est sans appel : "nos adhérents nous disent qu'ils ont de multiples remontées", confirme Bruno Gazeau, le président de la Fédération nationale des associations d'usagers des transport (Fnaut). Concernant la forme, "le fond noir ne passe pas toujours bien, les gens pensent qu'il est moins lisible", renchérit-il.

Pire, certains font état de billets égarés dans la transition vers la nouvelle application, et de QR codes devenus illisibles au moment de monter dans le train. Ou encore, le moteur de recherche, qui invite à taper sa recherche dans la barre "Recherchez vos voyages, trajets courts et bien plus encore...", en laisse plus d'un perplexe. Quand il n'envoie pas Barrière de Paris à Toulouse ou rue Toulouse-Lautrec à Paris à qui tape Paris-Toulouse.

L'impact sur les ventes de la SNCF

La surprise est d'autant plus grande que la compagnie publique avait promis qu'on trouverait sur SNCF Connect tout ce qui était auparavant disponible sur oui.sncf et les autres applications remplacées par son nouveau "guichet unique" numérique.

SNCF Connect a en effet essentiellement fusionné oui.sncf (le site marchand) et L'Assistant SNCF (l'application d'information, surtout orientée sur les déplacements de proximité).

"On n'a pas perdu de clients", a pourtant répondu un porte-parole de SNCFVoyageurs: le volume d'affaires est resté stable avec le changement de plateforme et a augmenté ces derniers jours à l'approche des vacances de février, a-t-il précisé à l'AFP.

Pour répondre aux réclamations, la compagnie a même renforcé sa plateforme d'assistance téléphonique. Elle promet d'"entendre et écouter" les critiques, afin d'améliorer ce service. Sur Twitter, elle tente de répondre aux blocages.

Un modèle encore plus fragile après le Covid...

En réalité, tandis que la compagnie ne parvient pas à éponger ses dettes, SNCF Voyageurs fait déjà face à des difficultés pour augmenter ses recettes, notamment après les dégâts causés par la crise Covid-19. SNCF Voyageurs amortit également des coûts exceptionnels tels que la mise en place de moyens de contrôle pour le passe sanitaire (désormais vaccinal) sur les grandes lignes et les systèmes d'informations liés. Ce qui représente plusieurs millions d'euros supplémentaires à absorber.

Des pertes que le groupe aura d'ailleurs du mal à effacer, avant un retour à la normale du trafic d'après la pandémie, attendu, lui, en 2023. En 2020, le groupe ferroviaire a enregistré une perte nette de trois milliards d'euros pour un chiffre d'affaires de 30 milliards, en recul de 14% par rapport à 2019.

...et après l'ouverture à la concurrence

Surtout, la satisfaction du client devient un enjeu d'autant plus crucial que la SNCF voit arriver de nouveaux concurrents, Italiens et Espagnoles en tête, depuis l'ouverture du marché du ferroviaire français. Trenitalia, son rival italien qui opère déjà sur les lignes Paris-Lyon et Paris-Milan a d'ailleurs fait du confort l'un de ses arguments pour se différencier de la compagnie historique. De même, la compagnie ibérique Renfe compte également se montrer tout aussi offensive pour séduire la clientèle française.

Lire aussi 3 mnLa SNCF perd son monopole le 18 décembre : Trenitalia à l'assaut du marché français

Une nouvelle bataille que le groupe indiquait être capable de remporter lors de la présentation de ses résultats en fin d'année 2021. Sur le réseau régional, le patron de SNCF Voyageurs a estimé avoir réduit de plus de la moitié l'écart de compétitivité avec ses concurrents, qui était estimé aux alentours de 30 % avant crise.

A l'ère du tout numérique, la compagnie devra plus que jamais veiller à la satisfaction de ses utilisateurs pour ne pas risquer de subir l'effet "churn", ou le non renouvellement d'un abonnement ou d'une souscription à un service.

Au total, le site et l'application SNCF Connect ont compté 2,5 millions de visites par jour depuis leur lancement (+39% par rapport à avant le lancement), l'appli ayant été téléchargée 400.000 fois en plus des millions de mises à jour de l'ancienne version.

(Avec AFP)

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Commentaires 14
à écrit le 11/03/2022 à 19:34
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J'étais un habitué des achats de billets SNCF sur internet. Avec SNCF connect, je ne suis arrivé à rien. Je renonce à comprendre. SNCF connect m'annonce une erreur technique et m'invite à vérifier mon panier et à me laisser guider... Quelle est l'e...

à écrit le 10/02/2022 à 12:13
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Bonjour, J'ai essayé de réserver mon billet de train sur connect, j'ai réussi jusqu'au paiement, qui m'a été refusé alors que ma banque avait donné son accord. J'ai du prendre des billets plus chers sur trainline j 'ai perdu environ 40 €. J'ai été tr...

à écrit le 10/02/2022 à 11:21
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c'est le problème des entreprises qui ont plus de cadres dans les bureaux que d'employées de terrains qui plus est ces mêmes cadres ne s'entendent pas avec le syndicat et au milieu le client et l'employé de terrain trinque alors qu'il essai de faire ...

à écrit le 09/02/2022 à 9:54
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J'avoue que je ne suis pas un doué de l'internet mais avant avec l'ancienne application je pouvais facilement trouver un trajet horaire prix du billet et réserver. Maintenant cela pour moi impossible cette manière. A croire que des incapables gèrent ...

à écrit le 08/02/2022 à 20:16
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Évidemment qu'ils n'ont pas perdu de client vu que d'autres applications mieux faites permettent d'acheter des billets de train ... Par contre je me demande qui étaient les 4000 personnes qui ont testé l'application avant le lancement. Je ne connai...

à écrit le 08/02/2022 à 15:08
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Rendez-nous le 3615 SNCF svp, ça marchait tellement bien!

à écrit le 08/02/2022 à 11:36
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Petit conseil pour voyager en France, utilisé l'application Suisse. Elle permet de faire des trajets de milliers de km en utilisant les ter par exemple.

le 08/02/2022 à 12:54
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Bonjour, pourriez-vous me donner le nom de l'application Suisse. Cordialement

à écrit le 08/02/2022 à 9:15
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les applis francaises sont des usines a gaz. oui.sncf etait deja une bouze opaque et compliquée... il n'est pas surprenant que la nouvelle soit ratée... c 'est mal du génie français se croire trop génial. y a un mec de la com quést venu voir l...

à écrit le 08/02/2022 à 8:20
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Grand voyageur de la SNCF, j'ai connu des situations pire, mais il faut reconnaître que la nouvelle application manque de finition. J'aime la synchronisation avec toutes les anciennes applications sncf dans lesquelles on se perdait (quatre si mes s...

à écrit le 08/02/2022 à 8:13
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Non mais surtout que la multimobilité est seulement dans la tête de nos dirigeants, la réalité du terrain différent pour chacun elle est véritable. Notre classe dirigeante continue de saboter le train.

à écrit le 08/02/2022 à 7:47
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A la SNCF, le marketing apprend à ses dépends qu'on ne change pas quelque chose qui fonctionne. Le design peut être retravaillé, l'UX amélioré, l'ajout de fonctionnalités, mais pas de régression fonctionnelle... On marche sur la tête dans cette grand...

à écrit le 08/02/2022 à 4:50
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Prendre un train rapide en Coree ou au Japon se regle en trois minutes avec son portable. Les procedures sont traduites en trois langues a minima. Pour ce qui concerne le sncf, la routine....Zemmour, vite.

le 08/02/2022 à 11:36
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Vous oubliez de ce préciser : le Japon est le pays dont l’usage internet est le plus élevé au monde …en France vous avez une population qui a bien plus de différence de profil et d usage…il y a beaucoup moins de lignes et de distances entre les vill...

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