Surbooking: United s'excuse, le Canada veut sévir contre la pratique

Au cœur d'une forte polémique après l'expulsion par la force d'un passager lors d'un vol surbooké dimanche en direction de Chicago, United Airlines a finalement présenté ses excuses. Estimant que "personne ne devrait être traité de la sorte", le PDG de la compagnie aérienne, Oscar Munoz, a déclaré dans un communiqué que l'entreprise "assumer[a] [ses] responsabilités et fer[a] en sorte d'arranger les choses".

La compagnie s'engage à conduire une enquête interne pour examiner et revoir notamment comment ses équipes gèrent les situations de surbooking dans les aéroports et sa politique de dédommagements proposés aux passagers acceptant volontairement de quitter un vol surbooké. Les résultats de cet audit interne devraient être publiés le 30 avril.

Ce mea culpa tranche avec le ton initialement adopté dans une lettre envoyée, dans la nuit de lundi à mardi, aux salariés de l'entreprise, une des trois grandes compagnies aériennes américaine. Oscar Munaz y qualifiait le passager, un médecin d'origine vietnamienne vivant depuis plusieurs années aux Etats-Unis, de "perturbateur et d'agressif". Cette réponse avait remis de l'huile sur le feu sur les réseaux sociaux et en Bourse où l'action United plongeait de près de 3% mardi. Andy Holdsworth, un spécialiste en communication de crise, au cabinet britannique Bell Pottinger, y voyait "un désastre en matière de relations publiques".

Indignation internationale

Des Etats-Unis à la Chine en passant par l'Europe et l'Amérique latine, l'incident a provoqué des réactions indignées à travers le globe et des appels au boycott. L'incident a notamment suscité un flux énorme de 60.000 commentaires en Chine sur Weibo, un réseau social de type Twitter. Le sujet comptabilisait plus de 120 millions de vues mardi après-midi.

"Il faut que l'entreprise s'explique sur ces tendances racistes", estimait un utilisateur. "Il y a une longue histoire de discrimination contre les Asiatiques" aux Etats-Unis, renchérissait un second. United Airlines se présente comme la compagnie qui propose le plus grand nombre de vols directs vers le plus grand nombre de villes chinoises, selon son site internet.

C'est la seconde fois en moins d'un mois que United Airlines est critiquée pour mauvais traitement de ses passagers. Fin mars, deux adolescentes portant des leggings s'étaient vues refuser l'embarquement sur un vol Denver-Minneapolis au motif que ces pantalons n'étaient pas conformes, entre autres, au code vestimentaire des employés.

Le Canada veut davantage protéger les droits des passagers

Suite à l'incident, le gouvernement canadien a annoncé qu'il allait protéger les droits des passagers aériens pour s'assurer qu'une telle chose n'arrive "jamais" au Canada. Le ministre des Transports Marc Garneau s'est dit "très troublé par ce qui s'est passé".

Le gouvernement de Justin Trudeau va proposer un projet de loi créant une "charte des droits pour les passagers", s'appliquant en cas de surréservation, a-t-il assuré lors d'un point de presse. Évoquée dès novembre 2016 et remise à l'ordre du jour par l'incident survenu aux Etats-Unis, la charte canadienne devrait entrer en vigueur en 2018, a indiqué le ministre.

(avec AFP et Reuters)