LA TRIBUNE - Vous avez succédé à Alan Joyce, dirigeant emblématique de Qantas pendant 20 ans, il y a bientôt un an dans un contexte compliqué. Comment s'est passée la transition ? Quelles ont été vos priorités ?
VANESSA HUDSON - J'ai effectivement pris mes fonctions de PDG en septembre 2023 après le départ prématuré d'Alan Joyce. Pendant cette transition, je me suis concentrée sur quelques priorités. Tout d'abord, il s'agissait de mettre clairement l'accent sur la satisfaction de nos clients qui n'était pas bonne au moment où j'ai pris mes fonctions. La compagnie sortait tout juste du Covid avec des opérations très perturbées. Au cours de cette période de redressement, la ponctualité et la livraison des bagages étaient médiocres, mais la demande était très forte et les tarifs aériens très élevés.
Nous sommes en train d'instaurer une culture centrée sur le client et basée sur l'amélioration continue. En 2023, nous avons investi 230 millions de dollars australiens (142 millions d'euros) rien que pour l'expérience client. Ce qui est substantiel au vu de notre bénéfice de 2,4 milliards de dollars australiens avant impôts.
Nous nous sommes concentrés sur quatre axes clefs, à commencer par l'amélioration de nos performances en matière de ponctualité. Nous avons réussi à redresser la barre en l'espace de 4 à 6 mois et à retrouver le niveau de ponctualité d'avant Covid. Nous avons ramené le temps d'attente dans les centres d'appels aux standards d'avant la crise. Et la livraison des bagages n'a jamais été aussi performante depuis cinq ans. Il était très important pour nos clients, mais aussi pour nos employés de veiller à ce que la compagnie aérienne retrouve ce niveau de performance.
