La Tribune
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« Les e-mails envoyés par les clients sont très structurants pour l'entreprise, affirme Olivier Njamfa, président et CEO d'Eptica. Elle apprend sur ce qui se dit et dans les réponses apportées aux clients. » Le métier d'Eptica est la gestion des e-mails entrants, autrement dit, la société édite un logiciel qui « comprend » la question du client et recherche dans une base de connaissances la meilleure réponse à y apporter. Cette approche donne de meilleurs résultats que les FAQ (foires aux questions), dans lesquelles l'internaute ne peut pas formuler de question complexe, mais seulement consulter des questions déjà formulées et des réponses stéréotypées. S'il ne trouve pas de questions proches de la sienne ni de réponse, l'internaute envoie un message au service clients de la société et attend.
« Dans ce domaine, les entreprises possèdent de véritables trésors d'informations », ajoute Olivier Njamfa. Et de citer les exemples de certains de ses clients, comme La Redoute qui reçoit 5.000 mails par jour ou la Fnac (4.000 mails par jour), ou encore Décathlon (3.500 mails par jour).
« Web self-service »
Les questions, mais aussi les réponses qui y ont été apportées sont analysées sémantiquement et stockées dans une base de connaissances. La solution d'Eptica permet au client de formuler sa question en ligne ; le logiciel consulte la base afin de trouver la meilleure réponse. Ce sont autant d'e-mails en moins à traiter pour l'entreprise. Eptica appelle ça une solution de « Web self-service » et estime que le volume de messages reçus diminue de 20 % à 30 % en moyenne. La société a développé un produit dédié aux banques, Contact Assistant, utilisable tant par les clients via Internet que par les conseillers, qui peuvent le consulter sur leur poste de travail et donner une réponse au téléphone. Mise en ?uvre à Société Généralecute; Générale, cette solution a été élue « meilleure application informatique » de la banque en 2008.
Présente en France, mais également en Grande-Bretagne et en Espagne, Eptica s'internationalise progressivement en accompagnant ses clients internationaux. Décathlon, par exemple, a retenu sa solution pour s'équiper dans 13 pays et constituer des bases de connaissances dans 25 univers. Avec un effectif de 30 personnes, la société a réalisé un chiffre d'affaires de 3,8 millions d'euros en 2008 et vise 4,5 millions d'euros en 2009. « Notre ambition est de devenir incontournable en Europe d'ici à deux ans et d'atteindre la barre des 10 millions d'euros en 2011 », conclut Olivier Njamfa. Sophy Caulier
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