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« Nous avons tout de suite décidé de créer un dossier client électronique, qui regrouperait tous les courriers et les documents relatifs à un client et à ses comptes. Pour cela, nous avons mis en place une solution de dématérialisation des courriers entrants », raconte François Jabouille, responsable informatique. Dix ans plus tard, la banque compte plus de 250.000 clients. Elle gère quelque 40.000 courriers par mois, dont un quart seulement de télécopies et d'e-mails. « Dans la banque, il existe encore beaucoup de documents que le client doit signer luimême, précise François Jabouille. Cela explique que les e-mails ne représentent qu'une petite partie des courriers que nous recevons. » Il faut donc numériser les documents physiques pour pouvoir les traiter à l'aide de l'informatique.
Les courriers sont ouverts puis triés en fonction de leur nature. La banque a identifié 80 types de documents différents : dossier d'ouverture ou de fermeture de compte, justificatif, demande de crédit, réclamation, coupon, formulaire en réponse à une opération de mailing publicitaire... Le service courrier numérise ensuite tous ces documents et les rattache aux clients correspondants.
Réponse en temps réel
La banque s'est équipée de solutions logicielles pour la capture et l'indexation (FreeMind de la société nîmoise Itesoft), et pour le traitement des chèques (iSpid d'Itesoft). Les documents numérisés sont ensuite accessibles par l'application de gestion électronique d'informations et de documents (Geide, Global 360) et par celle de gestion de la relation client, une application propre à Allianz Banque. Les 70 personnes du back-office peuvent ainsi traiter les opérations qui se présentent sur leur écran. Quand un client téléphone, le chargé de clientèle accède facilement et rapidement aux documents relatifs à son compte, il est donc à même de répondre en quasi temps réel. La Geide contient à présent 21 millions de documents numérisés accessibles aux chargés de clientèle.
Dans un second temps, la banque a également dématérialisé ses courriers sortants : relevés de compte, imprimés fiscaux, courriers aux clients. Ces derniers sont envoyés sous forme numérique à Maileva, filiale de La Poste, qui les imprime, les met sous pli et les achemine. « Le retour sur investissement a été atteint en dix-huit mois, poursuit François Jabouille. Mais c'est surtout en temps et en qualité de service que nous mesurons l'apport de notre solution. » Une nouvelle étape sera franchie en juillet prochain avec « l'authentification forte ». À cette date, les banques devront fournir à leurs clients un mot de passe unique, transmis soit par SMS soit à l'aide d'un boîtier dédié, pour sécuriser chaque transaction sensible effectuée via Internet. Cette procédure de signature électronique supprimera une partie des courriers papier !
L'avènement des " digital mailrooms "
A en croire les fournisseurs de salles de courrier numérisé, les « digital mailrooms », il n'y aura bientôt plus de distribution dans les bureaux. Les courriers arriveront dématérialisés directement sur le poste de travail du collaborateur. Il existe des mailrooms pour les courriers sortants. L'entreprise envoie ses documents sous forme électronique à un prestataire qui les imprime, les met sous pli et les achemine. Maileva (La Poste) ou Esker proposent ce genre de prestations dans leurs usines courrier. Pour les courriers entrants, ils sont réceptionnés dans une salle dédiée. Tout est ouvert et scanné avec toutes les pièces jointes. Puis chaque dossier est adressé sous forme électronique au service adéquat. De la science-fiction ? Non ! Déjà, des compagnies d'assurances ou des banques ont recours à cette technologie.
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