Ce numéro de Paroles d’Experts est consacré à l’interaction automatisée. L’éclairage de nos experts Pierre Meyblum, Business Development France et Simon Marchand, Chief Fraud Prevention Officer chez Nuance Communications.Face à la concurrence, la fidélisation des clients devient un enjeu primordial pour les entreprises. Avec l'essor du numérique, celle-ci passe maintenant par des interactions de plus en plus facilitées entre clients et entreprises. Alors que 85% de la relation client sera automatisée d'ici 2020, comment maintenir un haut niveau de sécurité dans les interactions, tout en les simplifiant ? « L'intelligence artificielle appliquée aux technologies vocales offre la possibilité aux entreprises de réduire les obstacles dans leurs relations clients tout en sécurisant leurs interactions. A la manière d'une empreinte digitale, la biométrie vocale permet, via l'écoute de la voix, d'authentifier une personne sans avoir recours aux mots de passe » annonce Simon Marchand, Chief Fraud Prevention Officer chez Nuance Communications.
Nuance propose des solutions qui comprennent, analysent et répondent à leurs utilisateurs, pour créer un monde plus intelligent et connecté. Pour les relations client par exemple, la diminution du risque de fraudes et la réduction du temps nécessaire à l'identification permettent aux entreprises de se concentrer sur le service rendu. « Dans le secteur de la santé par exemple, la mise en place de la reconnaissance vocale bénéficie non seulement aux patients qui accèdent à une meilleure qualité de soin et de prise en charge, mais aussi aux médecins qui gagnent du temps. Cela entraîne en moyenne un gain de 45 minutes par médecin et par demi-journée. Des bénéfices directs à l'origine d'autres effets positifs tels que la réduction du nombre de rendez-vous annulés ou l'amélioration du taux de qualité de la lettre de sortie » explique Pierre Meyblum, Business Development France chez Nuance Communications.
Spécialiste de l'intelligence artificielle conversationnelle, Nuance accompagne les entreprises de services ainsi que les établissements et professionnels de santé dans l'optimisation de leurs interactions du quotidien. Depuis plus de vingt ans, Nuance conçoit des solutions qui révolutionnent l'expérience utilisateur et permettent de capturer des informations en temps réel. « Nos clients obtiennent des bénéfices ciblés dans des délais relativement courts. En matière de santé, nos innovations apportent d'importants résultats tangibles comme à l'hôpital européen de Marseille, où la reconnaissance vocale a réduit de 25% le temps de prise en charge des patients » précise Pierre Meyblum.
A la pointe de l'innovation, Nuance regroupe 2500 programmeurs et ingénieurs en veille permanente sur les algorithmes ainsi que sur la détection des voix synthétiques qui pourraient être utilisées à mauvais escient. « Les technologies de Nuance ont pour but de s'insérer dans un univers symbiotique où l'intelligence artificielle sera au service des êtres humains, augmentant l'intelligence humaine afin d'améliorer la productivité et la sécurité. » conclut Simon Marchand.
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