Florine Galéron
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"Bien avant l'industrie, le grand public a adopté en premier les assistants virtuels développés par Apple (Siri), Google et les chatbots d'IBM. D'habitude, c'est l'inverse : les nouveaux produits sont expérimentés par l'industrie puis se démocratisent vers le grand public. L'avantage est que nous n'avons pas besoin de convaincre le public qui utilise déjà ces outils", fait remarquer lors du FabLab Festival de Toulouse André Joly, PDG de SimSoft Industry, société basée à Labège qui a mis au point un assistant virtuel pour l'industrie.
Le terme chatbot désigne des robots pouvant dialoguer avec un être humain via des messageries instantanées. Facebook Messenger héberge plusieurs chatbots comme ceux de Voyages SNCF qui permettent aux voyageurs de poser des questions et d'obtenir des informations post-réservation. À l'origine, les chatbots utilisaient des bibliothèques de questions et réponses mais, avec les progrès de l'intelligence artificielle, ils peuvent désormais comprendre les messages et sont doté de capacités d'apprentissage liées au machine learning.
De la même manière, les chatbots ne sont plus utilisés uniquement par les service clientèles pour répondre aux interrogations des consommateurs. Comme l'a souligné André Joly plus haut, après le B2C (business to consumer), les chatbots se développent désormais en B2B (business to business), notamment dans l'industrie.
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"Chez Airbus, les chatbots sont un sujet de recherche", confirme ainsi Laurent Pouget, manager des services de clientèle auprès du constructeur aéronautique. Airbus expérimente depuis plusieurs années ces robots de conversation. Laurent Pouget y voit deux manières de les utiliser à court et moyen termes :
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