L'autre visage d'Apple

C'est officiel, les possesseurs d'iPhone peuvent tranquillement les utiliser, ils ne leur exploseront pas à la figure. Sauf les propriétaires qui auraient au préalable cogné leur téléphone : ceux-là n'auront que ce qu'ils méritent si l'écran se fissure ou éclate. Voila la teneur générale des explications fournies hier par Apple, dont l'un des dirigeants en France était reçu par Hervé Novelli, secrétaire d'état à la consommation. En résumé, après avoir fait analyser trois appareils suspects, la firme à la pomme affirme que : primo, il n'y a pas de surchauffe des batteries, secundo s'il y a eu bris c'est qu'il y a eu choc, tertio les cas sont rarissimes, moins d'une dizaine. Pour trouver aussi nul comme communication de crise, il faut remonter loin. Apple est pourtant connu pour être attentif comme pas deux aux besoins du consommateur. Il prétend se différencier de ses concurrents par une prise en compte scrupuleuse de « l'expérience utilisateur », vantée à tout bout de champ dans la rhétorique maison. Mais ces soins sont réservés au marketing, pour vendre des objets du désir tels que MacBook, iPod ou iPhone. Dès qu'il s'agit d'affronter l'adversité, Apple présente un visage moins avenant. Cela n'étonnera pas les opérateurs de téléphonie mobile. Soumis aux exigences léonines d'Apple sur la commercialisation des iPhone, Orange et SFR ne font aucun effort pour apaiser les consommateurs qui ont un problème avec leur appareil et les renvoient directement au fabricant. Lequel, selon de nombreux témoignages, ne met aucun zèle à répondre ou à résoudre le problème. Savoir si les iPhone présentent un défaut ou non, peu importe : si la question se pose, la firme ne peut pas réagir d'une façon aussi désinvolte et arrogante. Quant au secrétaire d'État, il se dit satisfait des assurances fournies et des tests menés aux États-Unis « dans un laboratoire extérieur à Apple ». On ignore s'il s'est inquiété des risques de blessures chez les utilisateurs maladroits des [email protected] Sophie Gherard