Fondé en 1994 à Paris, introduit sur Euronext en 2000, CCA International a su dès le départ conjuguer croissance organique et externe. Il vient d'en refaire la preuve : alors même que l'année 2009 avait été rendue délicate par la crise, le groupe - dont les centres de contact client étaient spécialisés dans les appels sortants (sondage, publicité, télévente, télémarketing, etc.) - a renoué avec les bénéfices semestriels. Mieux, fin 2009, il avait réussi une diversification avec le rachat d'Inter Call Center. Un très joli coup, car il a permis à CCA d'intégrer Éric Dadian dans son équipe dirigeante. Nommé directeur général, aux côtés de Pierre Gosselin, président du directoire, l'homme est une figure dans le métier. 4.200 salariésPrésident de l'Association française de la relation client (AFRC), c'est l'un des pionniers des centres d'appels. Après une expérience de dix ans chez SVP, le fameux standard téléphonique, il avait fondé Inter Call Center (ICC) en 1997 puis développé le concept « Amiens ville des centres d'appels » avec l'aide du député-maire de l'époque, Gilles de Robien. Résultat : de 1997 à 2009, ICC est passé de 150.000 à 30 millions d'euros de chiffre d'affaires. C'est son expertise dans les appels entrants - contacts téléphoniques ou Internet reçus pour une demande de renseignement, une réservation de taxi, une commande, un service après vente ou encore une prise de rendez-vous médical, etc. - qui permet aujourd'hui à CCA de s'ouvrir à un nouveau marché. Cette acquisition a également donné à CCA la taille critique des 100 millions d'euros de chiffre d'affaires, avec 117 millions d'euros (pro forma) en 2009. Pour le premier semestre 2010, 58,4 millions d'euros ont déjà été engrangés (+ 31,7 %). Avec au total ses 14 centres d'appels dans 6 pays et ses 4.200 salariés, le groupe est ainsi entré dans le top 5 du secteur, ce qui lui ouvre la possibilité de répondre aux besoins de gros clients comme EDF ou GDF. Avec ses principaux clients, à savoir Bouygues Telecom, Canal Plus, Orange et SFR, c'est dorénavant 70 % du marché qui lui est accessible.Offre transversaleSecond relais de croissance visé par CCA : l'e-commerce. Le groupe compte profiter de son offre transversale complète, allant de l'acquisition du client à sa reconquête en passant par sa fidélisation, pour bénéficier du développement de ce secteur en plein essor. Le tout en privilégiant la proximité. Car, à l'inverse de plusieurs de ses concurrents, le groupe transfert moins de 10 % de son activité nationale vers des centres situés à l'étranger (« offshoring »). Or, selon une étude d'octobre 2010 effectuée en collaboration avec la Fédération d'e-commerce et de ventes à distance (Fevad), pour beaucoup d'e-commerçants la proximité géographique est un élément important. Ils peuvent ainsi se rendre facilement chez leur prestataire afin d'effectuer des doubles écoutes ou former directement les équipes de conseillers... Enfin, partant du constat que le taux de transformation d'une commande est plus élevé lorsque l'internaute est en relation directe avec un conseiller, CCA propose des solutions Internet innovantes telles que le « clic to call » (sollicitation d'un rappel gratuit pour renseignements) ou le « co-browsing » (aide en temps réel pour naviguer sur le site).

latribune.fr

03 Jan 2011, 23:24

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