En matière d'incivilités, le climat dans les agences bancaires s'est encore dégradé en 2009

Injures, menaces, violences physiques : les agences bancaires connaissent une recrudescence inquiétante des incivilités. Selon le bilan 2009 dressé par l'Association française des banques (AFB) et dont « La Tribune » s'est procuré une copie, le nombre d'incivilités aurait augmenté de 14 % entre 2008 et 2009, et même de 36 % sans prendre en compte l'extension du périmètre pris en compte par l'AFB.La situation s'est particulièrement dégradée l'an dernier, estime Régis Dos Santos, président du Syndicat national des banques (CFE-CGC). En cause, la conjonction de deux phénomènes : d'abord, depuis 2009, les banques doivent fournir aux particuliers un relevé annuel de commissions (le récapitulatif des frais facturés au cours de l'ensemble de l'année) dont l'importance peut agacer les clients ; deuxième responsable, la crise financière qui n'a fait que renforcer l'animosité et la méfiance auprès des clients. Parmi les 3.057 actes d'incivilités recensés par l'AFB en 2009, les deux tiers touchent les femmes. Cela ne surprend pas Régis Dos Santos : dans cette profession où le ratio hommes-femmes est très proche de 50-50, la présence féminine en « front-office » est très forte et les clients irrités ont peu de scrupules à s'en prendre aux conseillères en agence.Pour protéger les salariés et mieux les informer, l'Association française des banques a conclu en décembre dernier avec les syndicats professionnels (CFDT, Syndicat national des banques/CGC, CFTC, FO et CGT) une nouvelle convention sur « le phénomène des incivilités et des violences à l'occasion des relations commerciales avec la clientèle ».Même les organismes de formation, comme le Centre de formation de la profession bancaire, incluent la gestion des incivilités dans les séminaires et programmes diplômants. peu de plaintesSi le Code pénal est, en théorie, le meilleur allié du salarié confronté à des incivilités (de la simple injure jusqu'aux menaces, harcèlement et coups et blessures volontaires), bien peu de plaintes sont déposées par les victimes (141 en 2009) et 19 seulement par les banques, ce que regrette Régis Dos Santos. Mais ces chiffres restent à nuancer. Comme le souligne une source bancaire, la hausse des faits déclarés s'explique en bonne partie par une plus grande sensibilisation des employés au phénomène et à leurs droits, ce qui les conduit à signaler plus systématiquement les incivilités dont ils sont victimes. P.-E. L.