Les équipes commerciales, marketing et service clients de Legrand travaillaient chacune avec des outils logiciels différents ? et vieillissants ! Conséquence : personne n'avait une vision globale du client et des contacts qu'il avait eus avec la société. Pour ce spécialiste des installations électriques et des réseaux d'information, les clients sont aussi bien des particuliers que des installateurs ou des architectes. La société vend en effet ses produits aux professionnels pour des projets tertiaires, industriels ou résidentiels, mais aussi, via un réseau de distribution, aux particuliers. « Notre gestion de la relation client était améliorable, remarque Stéphane Grenier, responsable des systèmes d'information marketing et en charge du projet CRM. Nous voulions avoir une vision globale du parcours du client, c'est-à-dire identifier tous les contacts entre ce client et les collaborateurs de Legrand. » Pas anodin quand on sait que l'ensemble des équipes concernées par la relation client représente environ 500 personnes.comme un « consommable »C'est le logiciel Salesforce CRM en ligne qui a été retenu. L'avantage de cette solution SaaS est que l'outil informatique devient un « consommable », un frais de fonctionnement et non plus une immobilisation. L'utilisation du logiciel est payée par abonnement, généralement au nombre d'utilisateurs par mois. L'entreprise n'a plus à gérer le renouvellement de licences, les actualisations fonctionnelles, etc. « Ça, c'est en théorie ! s'exclame Stéphane Grenier. Dans la vraie vie, pour bien profiter des avantages du mode SaaS, il faut commencer par écouter les utilisateurs pour bien comprendre leurs besoins et identifier ce qui peut être amélioré ! »Entre le choix de la solution et son déploiement auprès des trois métiers concernés, Legrand a donc consacré un an à définir les objectifs, à mettre à plat les besoins et les modes de fonctionnement, et enfin, à définir les fiches, les écrans, les champs, les liens, etc. Testée techniquement par l'équipe d'intégration et fonctionnellement par les utilisateurs, l'application a été déployée après que tout le personnel concerné a eu suivi une formation d'un jour et demi.Aujourd'hui, la solution CRM de Legrand donne une vision à 360° sur les clients et les informations sont accessibles et partageables par tous. L'entreprise en a profité pour intégrer de nouvelles fonctionnalités comme le chiffrage, la gestion et le suivi des projets ou la gestion des notes de frais. S. C.modernisatio

latribune.fr

07 Déc 2009, 1:44

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