Les entreprises à l'heure des réseaux sociaux

Plus de 400 millions d'utilisateurs de Facebook dans le monde, dont 15 millions en France, 50 millions de « tweets », ces minimessages envoyés sur Twitter. Des chiffres qui étaient à la une de « La Tribune » du 25 février. De fait, le phénomène est d'importance : les réseaux sociaux à destination du grand public ont changé le monde, tandis que leurs pendants professionnels, les Viadeo ou LinkedIn, modifient les relations dans le monde du travail. Et de plus en plus, l'entreprise se met au diapason du Web 2.0, soit pour faciliter les conversations en interne, soit pour recueillir l'avis de ses clients, soit pour mélanger le tout. Le but ? Valoriser les expériences collectives. Tel était le thème d'une récente rencontre du Cercle innovation «?La Tribune?»-«?01 Informatique?» présidée par Alain Weill, président du groupe NextRadioTV et de « La Tribune », à laquelle ont participé une vingtaine de grands patrons français.Point essentiel des bouleversements en cours, le changement des relations entre l'entreprise et ses différents publics. «?On est passé d'une logique de diffusion de contenus à une relation interactive, où l'influence devient réciproque, note Philippe Pinault, directeur associé de Blog­Spirit/Talk Spirit. On émet un message face à un public qui émet lui aussi en permanence.?» Les exemples de ces interactions sont nombreux. Ainsi, le projet TGVLab de la SNCF est une plate-forme d'innovation ou de co-innovation ouverte, permettant à l'ensemble des clients d'apporter une réflexion sur les nouveaux services à bord du TGV. La MACSF, une mutuelle des professionnels de la santé, a lancé une approche similaire à ce que fait Amazon depuis des années : demander à ses clients de voter sur ses produits. La Poste implique des milliers de clients et de postiers pour améliorer sa qualité de service. Là encore, des plates-formes collaboratives sont utilisées.boîte à idéesSuez Environnement a lancé le site www.ideesneuvessurleau.net pour conduire des dialogues avec toutes ses parties prenantes : clients, élus, associations et ses collaborateurs (lire aussi page 41). Chez SFR, Stéphane Roussel, DGRH de Vivendi, a lancé mySFR, un espace intranet avec des outils collaboratifs. Il vise trois objectifs. C'est un blog sur le partage de l'information des actualités de SFR ; c'est un nouveau moyen donné aux salariés de se présenter ; et c'est aussi une boîte à idées. À noter que, mySFR fut au départ une réponse défensive lors de la fusion avec Neuf Cegetel pour contrebalancer l'émergence de sites anonymes exprimant l'anxiété ou la colère des salariés. Mais, dans une étude publiée par CrossKnowledge, spécialiste de la formation à distance, Stéphane Roussel a noté que les collaborateurs peuvent se former ou s'autoformer sur mySFR. C'est donc à la fois un outil de communication et de RH.Par ailleurs, un autre grand bouleversement est le changement de la structure hiérarchique de l'entreprise. Chez Cisco, le directeur général, John Chambers, a été le parrain d'une transformation collaborative qui lui a permis de mener parallèlement 26 initiatives de développement, au lieu d'une ou deux par an. Toutefois, cela n'a pas été simple : John Chambers a dû se séparer du quart de son management, qui ne pouvait pas suivre ces nouvelles façons de travailler non pyramidales... Pascal Boulard