Dites ?offshoring'' plutôt que délocalisation !?» Les banques et compagnies d'assurance françaises se montrent en effet très discrètes sur une pratique émergente en France mais très fréquente chez leurs homologues étrangères?: l'« offshoring » de leur back-­office. Concrètement, les centres d'appel, de gestion des moyens de paiement, de déclaration de sinistres sont basés au Maroc, en Inde, peut-être bientôt en Europe de l'Est.La délocalisation de ces prestations, faible jusqu'à présent pour la France, pourrait augmenter dans les années à venir selon Cyril Egret et Laurent Corbineau du cabinet de conseil Ineum. La chasse aux coûts et la pyramide des âges dans la banque et l'assurance ? de nombreux départs à la retraite vont avoir lieu dans les années à venir ? rendent crédible cette hypothèse.Première étape avant de délocaliser : définir les processus qui seront externalisés. En effet, une absence de formalisation des process entraîne une mauvaise interprétation des instructions et un défaut de qualité dans la prestation. Par exemple, les opérateurs de centres d'appel téléphoniques ne saisissent pas systématiquement le code postal de leur interlocuteur... Il a ainsi fallu près de deux ans ? contre six mois initialement prévus ? aux consultants d'Ineum pour mettre en oeuvre l'externalisation des trois services du back-office d'un grand acteur français du crédit à la consommation (service client, vente, recouvrement simple).Le retard dans la mise en place de cette externalisation était dû au fort turn-over (près de 100 %?!) et au choix d'un partenaire sans « culture bancaire », dont les téléconseillers ne maîtrisaient pas les techniques du recouvrement. Générer 25 % d'économiesPour pallier ce type de freins, des banques et compagnies d'assurances n'ont pas directement sous-traité les activités de back-office, mais ont préféré salarier leurs employés sous leur propre enseigne (600 salariés AXA travaillent aujourd'hui pour la France au Maroc) ou encore créer un joint-venture avec un partenaire marocain. « Tous les modèles existent » confient les consultants d'Ineum. Mais la délocalisation n'est pleinement réussie que si elle apporte les économies espérées (entre 20 % et 25 % par rapport au cadre français) même si « elles sont toujours surestimées », et si les standards de qualité du service apporté sont respectés ? ce qui est vérifié par les audits internes obligatoires prévus par le règlement bancaire n° 97-02.C'est en Inde que ce processus est le plus abouti : «il n'y a pas encore au Maroc pour le monde francophone ce qu'il y a en Inde pour le monde anglophone », constatent les consultants d'Ineum comme le faisait Thomas Friedman dans « La Terre est plate ». Le sous-continent héberge ainsi un « centre d'expertise » de HSBC au niveau mondial. Quant aux chèques des clients d'HSBC France, ils sont scannés dans l'Hexagone et traités offshore. De même, AXA et BNP Paribas font développer des logiciels en Inde, souvent dans le cadre de contrats avec des SSII multinationales.Avec l'arrivée prochaine de l'Europe de l'Est (la comptabilité de Barclays est regroupée en Russie selon RolandBerger) et d'autres pays africains sur le marché de l'offshore français, le Maroc ne semble pas craindre la pression continue sur les coûts salariaux, en investissant dans la formation du personnel (voir ci-dessus).

latribune.fr

19 Juill 2010, 23:23

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