Les centres de contact sont toujours dynamiques

Le SP2C, le Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts, met la dernière main à la définition d'une nouvelle convention collective. «

L'idée est de passer de la classification de téléacteurs à celle de conseiller client, de conseiller commercial

», indique Laurent Uberti, le président du syndicat. Dans le même temps, le SP2C a adopté un label de responsabilité sociale permettant d'auditer et de labelliser les entreprises qui sont dans le mieux-disant social.

En France, le secteur emploie 55.000 salariés. Il se situe dans une activité contra-cyclique et les perspectives de croissance des centres de contacts restent soutenues même si les demandes des donneurs d'ordre ont évolué. Les grandes entreprises françaises ont d'abord externalisé leurs centres de contact pour des motivations économiques et de flexibilité. On voit les justifications évoluer vers l'aspect benchmark entre un site externe et un site interne. On voit aussi des éléments liés à la technologie (Internet, vidéo, web to call).

Quelles sont les tendances du secteur ?

«

L'industrie a subi un mouvement de concentration assez fort au cours des cinq dernières années puisque 15 des 25 grandes marques ont disparu

, note Laurent Uberti.

La taille critique est maintenant de 80 millions d'euros de facturation contre 15 millions il y a cinq ans

». Il y aura probablement quelques opérations de regroupement mais les plus importantes sont réalisées. Les résultats financiers des entreprises sont disparates avec un taux de marge de 6% global. En France, l'EBIT brut du secteur est de 96 millions d'euros.

L'image du secteur demeure dégradée mais cela reste loin de la réalité. Ce n'est plus un job d'étudiant comme dans les années soixante-dix. Le poids du secteur dans la population active augmente. La taille moyenne d'un site a augmenté avec aujourd'hui 210 positions en moyenne.

L'offshore enregistre une croissance encore importante (30% contre 10% pour la France). Il représente 18% d'un chiffre d'affaires en 2007 qui a augmenté de 13% l'année dernière (1,60 milliard d'euros). Laurent Uberti estime que le niveau de l'offshore devrait se stabiliser à 20% du chiffre d'affaires de la profession. «

Le bassin d'emploi francophone se raréfie

, note-t-il.

Il reste l'Algérie mais personne n'y est encore allé

».

En France, les coûts de personnel représentent 70% du chiffre d'affaires : 76% des collaborateurs sont embauchés en CDI avec un matelas de17% en CDD et 8% en intérim pour la saisonnalité des contrats. La part des emplois à temps plein représente 76% en 2007.

Le niveau de BAC =1 et BAC +3 augmente : (+11 points depuis 2005) tandis que la part des salariés inférieur au Bac (-16 points depuis 2005) diminue. Cela témoigne de la complexification des métiers des centres de contact externes. «

Le métier du centre de contacts, ce n'est pas que de la télévente

, assure Laurent Uberti.

Nous comptons 70% d'appels entrants

». Il estime que le centre de contact peut être un tremplin social alors que le métier a une mauvaise image souvent injustifiée. «

Il peut y avoir des passerelles, notamment dans la banque

, remarque Laurent Uberti..

Les conseillers sont formés et peuvent valoriser cette expérience

Plus complexes, à plus forte valeur ajoutée, les métiers des centres de contact devraient évoluer en synergie avec le monde de l'Internet. «

L'expérience client se forge avec le monde ouvert, en surfant sur Internet et en visitant les blogs

», souligne Eric Falque,Vice Président de

BearingPoint

. De fait, selon le podium de la relation client 2008 réalisé par BearingPoint, un tiers des internautes français font confiance aux avis lus sur Internet lors du choix d'un produit ou service et 57% recherchent l'avis d'autres clients en ligne. A noter que 44% des internautes français n'ont pas concrétisé un achat après avoir lu des commentaires négatifs sur Internet.

Ces tendances vont aboutir à un développement de relations clients d'une autre nature qui incluront des relations communautaires : «

la marque devient un prétexte à un dialogue entre client

» explique Eric Falque. On peut même imaginer de l'assistance client à client. Par ailleurs, les salariés de l'entreprise deviennent des ambassadeurs de la marque. Ainsi, les employés de la Fnac s'identifient sur les certains réseaux et parlent des spectacles, des livres et des disques qu'ils apprécient. On peut imaginer un avenir proche où les employés des centres de contact animeront des forums de discussion sur Internet.