Dans un environnement ultra-concurrentiel, les acteurs de la santé affûtent leurs armes pour se préparer aux évolutions majeures du marché. L'Accord national interprofessionnel (ANI) va rendre obligatoire la complémentaire santé pour tous les salariés d'ici 2016, avec une redistribution des parts de marché à la clé.
Par ailleurs, la fin des clauses de désignation liées aux branches professionnelles ou encore la généralisation du tiers payant prévue par la Ministre de la Santé Marisol Touraine, seront à l'origine d'un accroissement spectaculaire des flux dématérialisés de données. A la prise en compte de ces évolutions marché, les mutuelles doivent ajouter deux réflexions stratégiques. La maîtrise des coûts de gestion devient essentielle alors que la marge de manoeuvre pour gagner en compétitivité est, elle, plus limitée que jamais. Pourtant, les complémentaires santé n'ont plus le choix : elles doivent mettre en place de nouveaux services à valeur ajoutée.

En effet, la différenciation entre les acteurs s'opère désormais essentiellement par les services et la qualité des prestations, et plus sur les offres elles-mêmes. Eric d'Andigné, Directeur Général Adjoint d'Elcimaï, qui propose, depuis plus de vingt ans, des services et des solutions logicielles aux professionnels de la banque, de la finance et de l'assurance santé, constate que les acteurs du marché ne sont pas tous préparés à ces nouveaux enjeux ni à tirer leur épingle du jeu dans ce contexte, alors que des solutions performantes sont à la disposition de leur compétitivité.

Le marché de l'assurance santé est à un tournant

Face à plusieurs évolutions réglementaires majeures, le marché de l'assurance santé est à un tournant. Accord national interprofessionnel (ANI), fin des clauses de désignation des branches professionnelles(1), redéfinition du contrat responsable,... le marché de l'assurance santé doit faire face à plusieurs enjeux de taille. Ses acteurs affutent leurs armes pour se préparer à ces nouveaux défis et tirer parti des nouvelles opportunités. En effet, l'ANI en rendant obligatoire la complémentaire santé pour tous les salariés d'ici 2016, s'accompagnera d'une large redistribution des parts de marché entre les intervenants. Cet accord va nécessiter d'équiper près de 700.000 TPE, soit environ 4 millions de salariés, auxquels s'ajoutent les ayants-droits : le potentiel de ce marché est donc très conséquent. Cet accord national va particulièrement impacter les mutuelles notamment celles interprofessionnelles.

Concurrence exacerbée pour les mutuelles

En effet, les salariés qui vont bénéficier d'une couverture collective, étaient auparavant assurés par le biais des contrats individuels pour la plupart. Or, ce segment de l'assurance santé individuelle constitue le cœur d'activité des mutuelles qui vont donc se retrouver privées de toute une partie de leur marché. De plus, les mutuelles sont confrontées à un effritement continu de leurs parts de marché dans un contexte de concurrence exacerbée et à une certaine remise en question de leur principe de mutualisation. En cause, la tendance à la modularité des offres, qui sera renforcée du fait de l'ANI avec la mise en place des sur-complémentaires.
Dans le cadre de l'ANI, ces garanties « sur-complémentaires » optionnelles souscrites par les salariés, devront être mises en oeuvre par les acteurs de l'assurance santé. Le but étant de permettre aux assurés de retrouver leur niveau de garanties antérieur - puisqu'ils étaient auparavant assurés via les contrats individuels - alors que les TPE concernées devraient se contenter de proposer le socle de garanties minimum.

Le potentiel intéressant des sur-complémentaires

Ces sur-complémentaires seront également essentielles en termes de rentabilité des actions commerciales pour les assureurs. La sur-complémentaire présente un potentiel très intéressant, note Deloitte dans son Baromètre santé 2014. En effet, 49% des Français indiquent qu'ils pourraient avoir recours à l'une d'entre elles pour augmenter le niveau de remboursement de leurs dépenses santé et 26% pour bénéficier de nouveaux services, comme par exemple, la coordination des soins, des services d'assistance, de prévention, des services d'accompagnement des personnes dépendantes (2), etc.

Les mutuelles ont des atouts à faire valoir

En plus de l'intégration de ces nouveaux chantiers et d'une concurrence effrénée, les intervenants del'assurance santé sont confrontés à un large mouvement de concentration qui touche particulièrement les mutuelles dont le nombre a été divisé par presque deux en six ans (3). Cette tendance est inexorable et s'accélère. En cause, la nécessité de diminuer les coûts fixes, mieux faire face à la concurrence, se doter de Systèmes d'Information (SI) de plus en plus complexes, répondre aux exigences réglementaires de plus en plus nombreuses telles que Solvabilité II. Pour se différencier dans ce contexte de concurrence croissante, les acteurs du marché ont considérablement augmenté leurs dépenses liées au marketing et à la distribution.

Les mutuelles ont su conserver des coûts moindres que la moyenne du marché dans ces domaines, ce qui leur confère un avantage compétitif en disposant d'un rapport qualité-prix attractif. Elles ont donc des atouts à faire valoir. La maîtrise des coûts de gestion par l'amélioration des gains de productivité et l'optimisation des flux santé deviennent également essentielles alors que la marge de manoeuvre pour gagner en compétitivité est, elle, plus limitée que jamais. La maîtrise des coûts passe notamment par l'amélioration des gains de productivité, qui provient essentiellement de la formation des collaborateurs (il est ainsi question de modernisation des outils avec, par exemple, le report de certaines fonctionnalités de gestion traitées directement par les adhérents via les extranets).

Généralisation du tiers payant

Autre facteur de maîtrise des coûts, le traitement des flux santé de façon industrielle. La marge de progrès pour augmenter les flux provenant des professionnels de santé est encore conséquente, tous n'ayant pas opté pour la télétransmission. La généralisation du tiers payant prévue pour 2016 devrait, si elle est appliquée, renforcer cette approche industrielle. Reste à en connaître les modalités. Autres pistes à développer, le suivi des flux notamment sur les nouveaux postes de soins pour une connaissance optimale des risques et le renforcement des contrôles de ces flux. En effet, le taux de recouvrement des prestations versées à tort, même s'il est faible, représente un montant qui est loin d'être négligeable.

L'importance des innovations

La différenciation entre les opérateurs s'opère désormais essentiellement par l'innovation au niveau des services et par la qualité des prestations délivrées plutôt que sur les offres elles-mêmes. Pour être réellement différenciants, ces services doivent présenter une vraie valeur ajoutée et ne pas constituer de simples gadgets. On notera parmi les plus intéressants, des applications de géolocalisation via smartphone, le développement des services à la personne, mais également des prestations d'accompagnement liées à la prévention médicale. Le but est d'apporter un service mais aussi de contribuer à diminuer les dépenses de santé.

Sortir du rôle de simple payeur

Cela devrait conduire les organismes complémentaires à sortir de leur rôle de payeur qui les cantonne aux versements de prestations. De nouvelles voies restent ainsi à explorer.
Les équipements des acteurs sont souvent inadaptés à un environnement ultraconcurrentiel et changeant.
Face aux nouveaux enjeux du marché de l'assurance santé, le niveau de préparation des acteurs diffère largement. Certains intervenants sont déjà sortis des starting-blocks, en anticipant ces évolutions depuis plusieurs années, en menant des réflexions stratégiques sur leurs métiers et en se dotant de dispositifs adaptés et agiles pour leurs systèmes informatiques. D'autres, quoique conscients de ces enjeux, peinent encore à prendre les dispositions nécessaires pour se transformer, se rapprocher, mettre des moyens en commun, s'adapter et ainsi faire face, ne serait-ce qu'aux mutations que sous-tend un texte comme l'Accord national interprofessionnel (ANI). L'empilement réglementaire, l'accélération du mouvement historique de concentration des mutuelles, font que seuls les acteurs les mieux préparés et les plus performants sauront faire face à ces enjeux de survie.

Diversifier les activités...

Par ailleurs la diversification des activités et la fidélisation des clients par le biais de services innovants d'une part, des plates-formes middleware et de back office performantes contribuant à une meilleure maîtrise de leurs coûts d'autre part, constituent autant d'enjeux majeurs.
Les acteurs de l'assurance santé ont bien sûr conscience des défis liés à une gestion optimale de ces flux du fait de leur volumétrie croissante mais ils ont parfois tendance à surévaluer leur équipement qui est souvent limité au niveau des fonctionnalités ou obsolète du point de vue technologique. Ils sous-estiment également les gains qui pourraient être générés en recourant à des solutions de traitement plus adaptées. On constate en effet que, si globalement le service de tiers payant est rendu, il pourrait l'être de façon plus efficace.
Or, disposer de solutions de gouvernance, dématérialisées, modulaires et flexibles, permettant une grande agilité et une capacité d'adaptation à des environnements très diversifiés et contraints, peut devenir un facteur de différenciation et de performance non négligeable.

(1) Le Conseil constitutionnel a censuré le 13 juin 2013, l'article L912-1 du code de la Sécurité sociale, qui autorisait les clauses
de désignation d'un organisme assureur par les partenaires sociaux lors d'un accord de branche, dans les domaines de la
complémentaire santé et la prévoyance. Pour les accords en cours, la loi impose une révision tous les cinq ans, tous ces
accords devant disparaître au plus tard en 2018.
(2) Baromètre santé 2014 Ifop-Deloitte réalisé à partir d'un échantillon de 2.000 personnes.
(3) 1.158 mutuelles du code de la Mutualité étaient recensées en 2006, il n'en restait plus que 630 fin 2012, à comparer avec
les 1.018 organismes agréés pour l'ensemble du secteur. Données extraites de « Analyses et synthèses » de l'ACPR publié en
novembre 2013.
(4) Electronic Banking Internet Communication Standard (EBICS) : protocole de communication entre les clients et les banques,
basé sur le réseau IP.