Il faudrait développer un véritable "Esprit de service". par Xavier Quérat Hément, Président de l'Association France Qualité Performance
Il y a un peu plus d'une année maintenant, experts et politiques se fixaient pour objectif de professionnaliser la « Marque France ». Plus que jamais, il est essentiel de s'interroger sur les valeurs, les actes et les comportements qui permettront de créer la différence avec les autres pays et nous feront remarquer positivement dans le concert des Nations. La France doit cultiver l'excellence dans les secteurs où elle est déjà en pôle position. Bien placé parmi les leaders du service, notre pays aurait donc tout intérêt à professionnaliser encore son offre et à développer les bonnes attitudes d'accueil et de service. C'est la raison pour laquelle nous proposons de faire de la France le pays de l'Esprit de service, sous forme d'un véritable projet stratégique pour le pays.
Comme nous allons essayer de le démontrer au travers de trois exemples que sont le tourisme, la e-administration et enfin, l'innovation, L'Esprit de service France pourrait-être la « marque de fabrique » de notre pays et, en retour, une opportunité pour créer de la valeur ajoutée. Démonstration.
Améliorer l'accueil pour séduire les touristes
Alors que la saison touristique s'achève sur un bilan médiocre, on se rappelle de la déclaration de Laurent Fabius à la clôture des Assises du tourisme « il faut corriger nos insuffisances dans le secteur du tourisme». Le Ministre, proposait une série de mesures telles que « le renforcement de la sécurité des principaux sites touristiques, une délivrance accélérée des visas et le lancement de la liaison Roissy Express ».
L'Institut Montaigne ou encore Atout France ont produit des rapports récents où ils insistent sur le fait que « rester le leader mondial du tourisme est un enjeu vital pour la France ». Dans une note pour l'Institut Choiseul, nous avons préconisé de tout faire pour améliorer l'accueil, car nous pensons que c'est « Le » facteur différenciant. Prenons l'exemple du syndrome des touristes japonais déprimés qui sont frappés par la manière dont ils sont accueillis à Paris. La mise en place d'une démarche volontaire et collective « Esprit de service France », par exemple, permettrait de mobiliser et de coordonner autour d'un même référentiel de service les organismes et les professionnels du tourisme qui font des efforts pour organiser le parcours client en fonction des attentes des touristes et leur offrir ainsi une expérience globale réussie. Un bel objectif que notre pays pourrait se fixer pour l'Expo universelle France 2025, par exemple.
Pas d'e-administration sans collaborateurs autonomes
Autre secteur où un effort de transformation est nécessaire : l'administration. Lors des dernières rencontres acteurs publics, Thierry Mandon, secrétaire d'Etat à la Réforme de l'Etat et à la simplification affirmait : « l'Etat de demain sera plus agile et plus collaboratif. » Il a détaillé la feuille de route en mettant l'accent sur le numérique et sur la simplification des démarches pour les citoyens. Il a également réaffirmé que l'Open data était un « projet de démocratisation de l'Etat ». L'e-administration a le vent en poupe. Les smart-cities intègrent désormais la simplification des dé-marches administratives. Pour parvenir à cet objectif, il y a trois conditions : - Faire des citoyens des « co-producteurs » des services publics. Il faut, pour cela, écouter leurs attentes et les inviter à être d'avantage acteurs que consommateurs des services en question. - S'appuyer sur les infinies possibilités des nouvelles technologies et des réseaux pour simplifier les process en créant, par exemple, le guichet unique à partir duquel le citoyen pourra effectuer toutes ses démarches. - Enfin, il faut « débureaucratiser par la confiance ». Il faut en finir avec l'organisation taylorienne des administrations en top-down pour passer à un mode d'organisation horizontal. Une plus grande autonomie révélera l'Esprit de service des collaborateurs (le fameux « aller vers vers le client », au lieu d'une posture « assise derriere une vitre »). Cette démarche provoquera une ré-ciprocité des attentions : « le sourire du collaborateur déclenche le sourire client/usager ». La modernisation de notre service public, n'est pas qu'une histoire de moyens, c'est surtout, comme on le voit, une question d'Esprit de service. La société civile toute entière est concernée et une association telle que les Zèbres d'Alexandre Jardin montre la voie d'un nouveau mode d'organisation de la société où la confiance entre les acteurs est fondatrice
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Innover dans les services, créer de la valeur
L'Esprit de service revêt un enjeu stratégique pour l'économie de notre pays. En effet, avec 80% du PIB Français, et 8,6 millions d'emplois, le secteur des services marchands est le premier employeur de France. Sur le plan du commerce extérieur, notre pays, qui fait partie des leaders du secteur, dispose d'un vecteur de croissance exceptionnel, puisque les experts évaluent le futur marché des services des pays émergents à 40 milliards d'euros d'ici 2022. Mais pour conquérir ces marchés, il nous faudra innover beaucoup plus comme nous l'avons montré dans une note rédigée pour la Revue Sociétal. A l'époque de l'économie du partage et du collaboratif, le client veut plus qu'un simple avantage qualité/prix : il recherche surtout une relation attentionnée avec l'entreprise.
Cette dernière, doit dépasser la simple « satisfaction » pour atteindre l'enchantement du client (par exemple, un bon S.A.V. aujourd'hui, doit répondre rapidement aux questions des clients, quel que soit le canal utilisé par ces derniers). L'objectif est d'innover pour dépasser les attentes du client. Nos entreprises établies et celles qui n'ont pas encore vu le jour doivent miser sur l'Esprit de service pour innover et créer la différence avec leurs concurrents. Ce supplément d'âme, ce petit plus qui fait la différence, sublimera n'importe quel produit ou service par la relation unique qu'il permettra d'instaurer avec le client. C'est à ce prix que les entreprises françaises reprendront la main.
En libérant l'Esprit de service dans toutes les organisations du pays, nous créerons immanquablement la différence. Une excellente raison pour en faire le fer de lance de la Marque France.
Xavier Quérat Hément, Président de l'Association France Qualité Performance, Auteur de l'Ouvrage « Esprit de service », (aux éditions Lexitis)
