Banques et digital : la bataille de la relation-client ne fait que commencer

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Les grandes banques doivent saisir enfin la mesure du défi numérique. Par Xavier Bureau, Directeur Général Adjoint, Razorfish

Les innovations numériques ont transformé radicalement différentes industries au cours des deux dernières décennies, et l'univers des services financiers semble mûr pour connaitre à son tour le même sort. De nombreux nouveaux entrants sont prêts à bousculer la structure existante de l'industrie et se positionner comme des figures clés dans le paysage financier des consommateurs. Ces nouveaux venus ont identifié une variété de besoins non satisfaits et se préparent à y apporter des solutions innovantes. Les habitudes de consommation ont changé rapidement conduisant à de plus grandes opportunités de marché, ce qui permet à de nouveaux entrants de se positionner face aux acteurs traditionnels. Selon une récente étude d'Accenture, l'investissement mondial dans la technologie financière (Fintech) a triplé entre 2013 et 2014.

Quatre entreprises qui proposent déjà des services financiers innovants

Nutmeg : Une plate-forme britannique qui simplifie les portefeuilles d'investissement souvent complexes
Piggybank : Une application qui permet aux parents de gérer l'argent de poche de leurs enfants sans avoir besoin de faire de retraits d'argent
Zapp : Un nouveau système de paiement mobile qui devrait être lancé au Royaume-Uni. Il se connecte à l'application existante de la banque de l'utilisateur et permet le paiement simplifié entre les utilisateurs, en magasin ou en ligne
Transferwise : Un système de transfert international d'argent. Il compte déjà parmi ses investisseurs Peter Thiel, Richard Branson, Index Ventures et Seedcamp.

Pas seulement les start-ups

Toutefois, les nouveaux produits et services financiers ne sont pas limités aux seules start-ups. Les banques traditionnelles ont compris que pour se renouveler il fallait suivre la tendance. Barclays a ainsi réuni deux tendances technologiques en plein essor - le "wearable" et le paiement mobile. La banque anglaise a testé à Londres à Noël dernier "tap and play", des gants de paiement sans contact. L'idée est de permettre aux gens, particulièrement lorsqu'il fait froid, de ne pas avoir à enlever leurs gants et fouiller dans un sac ou un portefeuille son moyen de paiement.

Les géants de la banque ne saisissent pas la mesure du défi numérique

Malgré ces bonnes volontés, les géants du secteur bancaire ne semblent pas toujours saisir la mesure du défi numérique auquel ils doivent faire face. Il y a un écart important entre la prise de conscience et la volonté d'agir. Forrester Research, dans une étude récente a révélé que si 83% des cadres des services bancaires et financiers sont persuadés que leur entreprise sera perturbée par les technologies numériques dans les 12 prochains mois, seulement 42% d'entre eux pensent que le numérique fait partie de la stratégie de l'entreprise. Tant que les géants du monde de la banque ne s'engagent pas davantage dans le digital ils laissent le champ libre à des nouveaux arrivants prêts à les concurrencer fortement dans ce domaine.

Trois pistes

Comment les acteurs traditionnels peuvent-ils se mettre à la hauteur de la révolution digitale ? Voici trois pistes de réflexion :

Investir dans l'innovation pour rester au niveau : les banques doivent placer les besoins des utilisateurs au centre de leur approche du digital. Ce changement nécessite une transformation fondamentale de l'organisation et oblige les entreprises à construire une vraie culture de l'innovation. UBS a par exemple a ouvert un lab à la FinTech, le "level 39", le plus grand incubateur FinTech en Europe.

Maitriser la relation-client grâce au digital : l'équation de valeur entre les marques et les consommateurs a radicalement changé. Les marques du 21e siècle doivent intégrer les mutations des exigences utilisateurs afin de fidéliser ces derniers. Ce sont celles qui fournissent un service utile qui répond à un besoin spécifique du consommateur qui peuvent devenir un point plus central dans l'univers financier du consommateur. En comparaison à d'autres secteurs, les banques ont d'ailleurs un avantage à exploiter, la forte adoption de leur application bancaire par leurs clients. L'agence de demain, devra être connectée et sera le lieu du conseil pour adresser des besoins plus complexes.

Prolonger la relation avec les consommateurs grâce à des services lifestyle digitaux. Les marques à succès sont souvent connectées avec les consommateurs sur les domaines d'intérêt commun, pour garantir un engagement prolongé. L'application UBS Planète Art est un bon exemple de ce service de style de vie numérique. Grâce à sa solide analyse des usages, la société a réalisé qu'un nombre important de ses clients avait une affinité particulière pour l'art contemporain. Pour mieux collaborer avec ces consommateurs sur une base régulière, UBS a créé une nouvelle application pour collecter les actualités liées au monde de l'art contemporain.

Conserver un rôle central dans la relation-client


Même si le digital a déjà apporté de nombreux changements dans l'industrie bancaire, le secteur est sur le point de connaitre une révolution profonde. Les institutions existantes ont longtemps eu la main sur la relation-client, mais cette domination semble être en danger à mesure que des nouveaux entrants inondent le marché de solutions toujours plus innovantes. C'est pour cette raison que les grands acteurs doivent investir dans l'innovation digitale pour rester pertinents sur le marché et conserver un rôle central dans la relation-client.

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By Razorfish

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Commentaires
a écrit le 10/12/2015 à 14:28 :
Relation client , sujet à la mode ...internet, le numérique, l'économie digitale ,la relation client trouvera ses limites avec la déshumanisation des êtres humains qui ne sont plus traités par les entreprises que comme des individus abstraits extraits du bigdata, transformés en algorithmes et prêts à consommer !!!
Exemple : d'après les données collectées X entre dans un créneau où il doit être réceptif à l'offre de l'entreprise Y qui va le bombarder de sms, mail etc... sauf que X n'étant pas dans de bonnes dispositions : mal au ventre , coup gueule avec son voisin, pneu crevé à remplacer sous la pluie ...et pfof !!!

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