Le concept d'indicateur clef de performance, ou key performance indicator (KPI) en anglais, est très étroitement lié au concept de facteur clef de succès. Il désigne l'ensemble des indicateurs visant à mesurer l'atteinte d'un facteur de clef succès, c'est-à-dire un facteur qui sous-tend la capacité de l'organisation à atteindre ses objectifs stratégiques. Popularisés dans les années 70, les facteurs clefs de succès se sont très bien intégrés dans les années 80 aux théories des forces du marché et de l'avantage concurrentiel de Michael Porter.

L'écueil le plus courant concernant les KPI

Ces indicateurs ne doivent, en aucun cas, mesurer une performance financière, mais bien le degré d'atteinte d'un facteur clef de succès. La croissance du chiffre d'affaires, le taux de résultat net ou le retour sur fonds propres ne sont ainsi pas des indicateurs clefs de performance, mais plutôt des indicateurs clefs de résultats.

Prenons l'exemple du transport aérien pour bien comprendre ce que sont les facteurs clefs de succès. Cet exemple n'est pas anodin : il s'agit d'un marché extrêmement homogène, très concurrentiel et s'intégrant bien dans la conception porterienne de la concurrence. Que les compagnies aériennes soit low cost, classiques ou haut-de-gamme, qu'elles desservent plutôt les courts ou moyens et long-courriers, elles doivent toutes maîtriser certains facteurs de clefs de succès communs. Dans la mesure où elles opèrent essentiellement à coût fixe, il leur faut par exemple impérativement  maximiser le rendement de leur flotte, c'est-à-dire s'assurer que les avions soient aussi remplis que possibles, et qu'il soit autant en exploitation que possible. De ces deux nécessités découlent deux indicateurs distincts : d'un côté, le taux de remplissage moyen par avion, de l'autre, le temps moyen passé en vol chaque jour par avion.

Ne pas limiter les KPI à un seul outil de benchmarking

C'est un usage possible, si la stratégie de l'entreprise consiste à livrer une concurrence frontale aux autres entreprises engagées sur le marché. De nombreuses compagnies aériennes livrent ainsi à leurs investisseurs certains de leurs indicateurs clefs de succès. Rappelons encore une que les indicateurs sont liés aux facteurs clefs de succès et donc à la stratégie définie par l'entreprise : si cette stratégie est originale et consiste précisément à évoluer dans un espace de marché moins concurrentiel ou encore à explorer, alors les indicateurs seront spécifiques à l'entreprise et il lui revient de les définir.

La définition des indicateurs clefs de performance doit répondre à certains impératifs. Elle implique déjà, en amont, que les facteurs clefs de succès soient bien identifiés, et régulièrement mis à jour pour correspondre aux réalités du marché. Il faut ensuite s'accorder sur les indicateurs les plus critiques : plus les indicateurs sont nombreux, plus la concentration est diluée, et plus les interprétations peuvent être nombreuses et stériles.

Ces indicateurs doivent également être très explicites, de telle sorte qu'aucune erreur d'interprétation ne puisse être commise notamment par les managers, et même par les employés eux-mêmes si l'objectif à atteindre dépend de l'organisation dans son ensemble.

Idéalement enfin, ces indicateurs ne doivent mesurer que l'action de l'entreprise elle-même, de telle sorte qu'on ne mesure pas des progrès liés par exemple à l'environnement macro-économique ou tout choc extérieur significatif.

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