Xerfi Canal
Les acteurs traditionnels de la banque et de l'assurance doivent poser les bases d'un renouveau de leur modèle pour conquérir voire reconquérir et fidéliser la clientèle des "mass affluent", ces clients qui ne se contentent pas de services standard. Il faut rappeler en effet que les nouvelles formes de concurrence comme les Fintechs sont préjudiciables aux banques et aux assurances. Elles alimentent les phénomènes de multifinanciarisation. Et elles promeuvent de nouveaux standards en matière d'expérience clients.
Les stratégies de conquête et de fidélisation de la clientèle "mass affluent" doivent évoluer. Pour cela, les acteurs traditionnels doivent valoriser deux actifs essentiels.
D'abord la base clients. Avec plusieurs millions de clients en portefeuille, banques et assureurs traditionnels doivent impérativement valoriser cet actif véritablement stratégique grâce aux data issues notamment des parcours clients digitalisés afin de construire des "business models" performants.
Second levier identifié pour conquérir et fidéliser cette clientèle : la marque. Trop longtemps sous-exploitée dans la banque et l'assurance, la marque est pourtant un actif désormais essentiel dans le foisonnement concurrentiel actuel.
L'incidence du numérique sur la proposition de valeur adressée aux clients mass affluent doit amener à repenser le rôle des agences, et plus encore celui des conseillers. Hé oui, la multiplication des fonctionnalités et des services digitaux mais aussi la montée en puissance du nombre des interactions à distance, peuvent finir par remettre en cause l'utilité du conseiller et de l'agence, notamment auprès d'une cible mass affluent plus exigeante.
Tout l'enjeu réside alors dans la capacité des banques et assurances traditionnelles à repositionner les dispositifs de contact physiques. Les agences, elles, doivent pouvoir s'insérer dans un parcours physique-digital unifié (ce que l'on appelle le web-in-store et le store-to-web). Un parcours où la logique est celle d'un enrichissement mutuel qui vise l'amélioration de l'expérience client.
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L'émergence des écosystèmes numériques appelle des stratégies d'innovation beaucoup plus volontaires. Certes, les banques et les assureurs s'ouvrent de plus en plus à l'open-innovation. Et les initiatives dans ce domaine ne manquent pas. Mais il s'agit d'aller beaucoup plus loin et de mener de nouvelles stratégies cohérentes et ambitieuses d'alliances au sein d'écosystèmes de l'innovation.
Le jeu doit être gagnant-gagnant entre d'un côté les banques et les assureurs, et de l'autre les FinTech. Des FinTech qui ont fait le choix de proposer des offres innovantes susceptibles de séduire une clientèle mass affluent et d'intéresser de près les acteurs traditionnels :
- C'est notamment le cas des offres de PFM (pour Personal Finance Management ou gestion des finances personnelles), qui apportent une solution pertinente aux clients multifinanciarisés.
- C'est aussi le cas des plateformes de crowdfunding qui offrent des alternatives de placements dans le contexte financier actuel.
- C'est enfin le cas des robo-advisor. Des robo-advivor qui démocratisent l'accès de services historiquement réservés à une clientèle plus fortunée qu'à une clientèle aisée.
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