Sven Radulovic
S'appuyer sur les nouvelles technologies pour repenser l'ensemble des processus client, là est le véritable enjeu pour les banques traditionnelles aujourd'hui. Car les progrès rapides de la technologie mobile et son adoption généralisée par la société ont entraîné un changement sismique dans le comportement et les attentes des clients. Ces derniers ne se contentent plus désormais de services bancaires classiques en agence avec leur lot de files d'attentes et de processus manuels.
Au contraire, ils attendent des établissements qu'ils s'appuient sur l'innovation pour proposer des services plus adéquats avec leur mode de vie et leurs nouveaux usages. Et cela passe aussi par la révolution du processus d'onboarding - ou « entrée en relation ». Habitués à Uber, Airbnb ou encore Deliveroo, les clients réclament la même simplicité et rapidité pour ouvrir un compte bancaire que pour s'inscrire sur ces plateformes.
Pourtant, malgré les investissements et les efforts technologiques, les banques sont encore bien loin du résultat en raison notamment de la régulation stricte appliquée au secteur. Le process d'onboarding doit en effet respecter des contraintes réglementaires et légales afin que la banque puisse confirmer l'identification et un niveau de connaissance satisfaisant avant de pouvoir proposer tout produit ou service. Et ce, dans un seul et unique but : protéger à la fois le client et l'établissement lui-même. Côté client, il s'agit de vérifier la cohérence entre son besoin et les produits et services proposés, de prévenir toute tentative d'usurpation d'identité et d'éviter le risque de surendettement. Côté banque, l'objectif est de la protéger contre toute tentative de fraude dans un contexte de lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme. Cependant, la collecte d'informations liée à cet ensemble de contrôles obligatoires pénalise parfois la fluidité de l'expérience client.
De plus, dans un paysage où les banques mobiles fleurissent un peu partout en Europe, ce process réglementé se complexifie davantage lors d'une entrée en relation à distance. De fait, la fiabilité de l'identification et des renseignements indiqués par les clients potentiels est clairement mise à risque. Ces nouveaux acteurs doivent alors réussir à réconcilier objectif de protection et souplesse de l'expérience utilisateur. Pour ce faire, des solutions plus ou moins intrusives se sont développées sur le marché pour assurer une identification du client fiable et faciliter la récolte d'informations et de documents à distance. Ces méthodes se basent principalement sur les technologies de reconnaissance optique de caractères - dites OCR -, sur celles de reconnaissance biométrique, mais aussi sur l'hyper connectivité de la population qui facilite la transmission de l'information. Les entreprises qui proposent aujourd'hui ce type de services se distinguent ainsi par le degré et la qualité des contrôles automatisés, la flexibilité dans le déploiement de leur solution, la taille des librairies de documents supportés ainsi que le niveau d'intégration avec des institutions tierces.
Grâce à une approche mathématique, ces technologies apportent une fiabilité sans égale qui permet d'assurer une constante dans les résultats des contrôles, là où l'erreur humaine était courante il y a quelques années. In fine, grâce à un onboarding réduit à quelques minutes et un accès aux services quasi immédiat, c'est toute l'expérience client qui s'en trouve renforcée. De telles initiatives font le pari d'un futur hyperconnecté où les services instantanés et la transparence seront les maitres mots. Bref, l'avenir de la banque se dessine aujourd'hui.
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Sven Radulovic
