« La crise a prouvé la résilience du commerce coopératif et associé »

Quel regard posez-vous sur la période Covid ?

Cette période a été très difficile à gérer. Les commerces dits « essentiels » ont globalement continué à travailler tout en s'adaptant. Pour les « non essentiels », cela a été plus difficile. Ils ont pu, néanmoins, tirer leur épingle du jeu. En effet, chacune des enseignes concernées a su réagir très vite. Dans mon domaine, celui de la parfumerie, nous sommes restés au-dessus des chiffres de marché (qui, bien entendu, a chuté).

Quelles en sont les raisons ?

Tout d'abord, de par notre implantation territoriale, et en tant que commerces de proximité, nous pouvions répondre plus facilement aux attentes des consommateurs ainsi qu'aux critères de sécurité. De plus, l'ensemble des adhérents a su prouver sa capacité d'adaptation à la situation en agissant rapidement. Cela va à l'encontre de la croyance commune qui est de voir dans les coopératives des organismes lents dans la prise de décision. Or, on constate que dans la réalité, ce n'est pas le cas. Le secteur qui aura été le plus impacté est celui du voyage qui a subi la crise de plein fouet.

Quelle dynamique faut-il désormais imprimer à votre modèle ?

Bien évidemment, le numérique a joué un rôle capital au cours de la crise avec des évolutions essentielles. J'évoque toujours le télétravail, car je pense que c'est l'un des éléments très importants qui a émergé de cette crise. Aujourd'hui, nous ne sommes plus présents que trois jours par semaine dans les bureaux de l'entreprise pour laquelle nous travaillons. Cette situation donne naissance à de nouveaux comportements d'achat. Avec d'importantes conséquences pour certains secteurs. Je pense, par exemple, à la restauration rapide. Dans ce nouveau contexte, le monde coopératif a pris la mesure de la révolution numérique. On ne peut tout simplement plus s'en passer. Nous allons donc soutenir nos adhérents dans leur transformation numérique.Mais nous avons aussi constaté que les clients étaient heureux de revenir dans les magasins et de recréer ce lien social qui n'existe pas avec le digital. Tous les commerces basés sur le conseil et le contact ont retrouvé leur clientèle d'avant-crise, aussi désireuse d'échanger.

Du coup, ne faut-il pas réinventer l'expérience client en magasin ?

C'est une grande question. L'expérience en magasin est assez difficile à définir, car tout dépend du type de commerce dont on parle. Il est toutefois vrai que le parcours client doit être revisité. Il va falloir animer nos points de vente, utiliser les vitrines et s'en servir au mieux comme points d'attraction, etc. Il y a donc toute une mécanique qui est à pérenniser. Dans ce contexte, la formation du personnel est essentielle pour optimiser l'expérience client dans nos points de vente. Cette nouvelle approche du client doit donc naturellement intégrer le digital en magasin.

Quels sont les grands enjeux à venir pour 2022 ?

A la FCA, nous pensons qu'il faut, aujourd'hui, mieux faire connaître le Commerce Coopératif et Associé. Notre modèle économique est, par essence, démocratique puisque nos adhérents participent intégralement à l'ensemble des prises de décisions. Il s'agit donc de décisions de terrain qui proviennent de professionnels qui vivent quotidiennement au contact des clients. A nous, aujourd'hui, de mettre ce modèle sur le devant de la scène. Chaque adhérent possède sa propre affaire qui porte une enseigne à laquelle ce dernier est très attaché (en formant un tout avec la tête de réseau). Ce lien affectif explique aussi notre résilience.

Dans le cadre de la campagne présidentielle, nous allons, également, approcher les candidats et leurs équipes. Et l'une de nos demandes est de créer un ministère du commerce. Nous estimons dommageable l'absence au gouvernement d'un interlocuteur directement concerné par nos activités.