Quelles sont les nouvelles attentes des clients ?

Les consommateurs attendent désormais des réponses beaucoup plus rapides, sur des canaux de communication qu'ils ont eux-mêmes choisis (téléphonie, email, WhatsApp...), au moment qui les arrange. On peut même noter que 52% des français utilisent plusieurs canaux pour la même demande, selon une étude BVA. Pour faire face à ces enjeux, les entreprises peuvent s'appuyer sur des outils de communications dans le cloud, pour gérer à la fois les échanges internes et externes. Cela va leur permettre de répondre aux nouvelles attentes des clients en leur proposant une expérience simplifiée.

En quoi le fait d'éliminer les silos au sein des entreprises va-t-il permettre d'améliorer l'expérience client ?

Aujourd'hui, le client veut avoir affaire à une voix unique qui va répondre au nom de l'entreprise. Il est pourtant encore courant qu'il soit renvoyé entre différents services ou canaux pour obtenir l'information qu'il souhaite.

Cette expérience morcelée peut être évitée en supprimant les silos. Prenons l'exemple d'un centre de contact traditionnel. Dans ce dernier, une équipe va être en charge de la téléphonie avec ses outils, ses KPI, son manager, etc. Une autre va s'occuper des réseaux sociaux, une troisième des emails... Une meilleure approche consiste à organiser les équipes par compétences, plutôt que par canaux. Les silos peuvent également être supprimés en intégrant ensemble les outils de relation client, et en connectant le service client avec les autres départements de l'entreprise. Cette approche contribue ainsi à proposer une expérience unifiée, plus proche des attentes actuelles des clients, et à renforcer la proximité avec eux.

La réponse à ce problème est-elle ce que vous nommez, chez RingCentral, le centre de contact collaboratif ?

C'est en effet, une grande partie de la réponse. Traditionnellement, le centre de contact était une entité séparée, qui ne gère que les problèmes et travaille en silo, n'ayant que peu de contacts avec les autres services. Selon Qualtrics, 69 % des dirigeants français souhaitent améliorer les expériences qu'ils proposent à leurs clients. Cette vision contribue donc à remettre en valeur le rôle du centre de contact.

Le centre de contact collaboratif peut être décrit comme une entité dématérialisée dans le cloud, dans lequel les agents peuvent collaborer non seulement entre eux, mais également avec le reste de l'entreprise. Prenons le cas d'un conseiller qui va recevoir une demande client sur un canal digital, mais qui n'a pas l'expertise pour y répondre. Grâce aux outils de communications unifiées intégrés au centre de contact, il va pouvoir facilement parler à un expert du sujet. Le conseiller apportera ainsi une réponse rapide au client, sans avoir besoin de rediriger ce dernier vers un autre interlocuteur.

Dans cette nouvelle configuration, quel est le rôle de l'intelligence artificielle ?

Elle va en jouer plusieurs. On peut mentionner, par exemple, le développement de l'intelligence artificielle (IA) conversationnelle. Cela permet aux chatbots de mieux comprendre la demande du client et de lui donner des réponses en amont, ce qui contribue à augmenter sa satisfaction. Cela améliore également la productivité et la satisfaction de l'agent, en réduisant le volume des demandes qu'il doit traiter. Il peut ainsi se concentrer sur des tâches plus complexes, à réelle valeur ajoutée. On assiste ainsi à l'émergence du conseiller augmenté.

Jusqu'à quel point l'IA est-elle en capacité d'aider les conseillers de relation client ?

L'IA est un outil qui va puiser dans l'intelligence de l'entreprise (foires aux questions, tutoriels vidéos existants, manuels d'utilisation...) afin d'obtenir des réponses de manière beaucoup plus rapide qu'un agent humain, dans le but de les mettre à disposition du conseiller. Cela va faire gagner à ce dernier un temps considérable tout en augmentant la qualité des réponses fournies aux clients. La combinaison de l'IA et du centre de contact collaboratif deviennent ainsi les deux piliers d'une expérience client réussie.