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Zaion, spécialiste de l’IA conversationnelle destinée à la Relation Client

La société française développe ses propres technologies d’intelligence artificielle conversationnelle et entend révolutionner la Relation Client. Franz Fodéré, Président-Fondateur de l’entreprise, répond à nos questions.
(Crédits : Zaion)

Comment se positionne votre entreprise aujourd'hui ?

Zaion est un éditeur de solutions d'IA Conversationnelle spécialisé dans la Relation Client, avec une expertise unique dans le vocal. Nos technologies d'IA sont propriétaires, 100% made in France, développées par le Zaion Lab et totalement hébergées en France. Cette indépendance technologique marque une évolution importante dans l'histoire de Zaion, et nous a permis d'étoffer notre offre pour proposer les solutions de Relation Client augmentée par l'IA les plus performantes du marché.

Ces solutions, quelles sont-elles ?

Notre offre est composée de deux volets :

Le premier, appelé Contact Center Automation, regroupe différents types de Bots (callbot, chatbot, messagingbot), capables de comprendre les demandes exprimées en langage naturel et d'y apporter une réponse efficace et empathique quel que soit le canal utilisé.

Parmi les différents Bots, on peut par exemple citer le Bot d'accueil (qui remplace les Serveurs Vocaux Interactifs), le Bot de Traitement (qui automatise une déclaration de sinistre, une réédition de document etc.), le Bot de débordement (qui absorbe les pics d'appels en transformant un flux chaux en un flux froid) ou encore le Bot de Crise (incident climatique, rappel de produit, cyberattaque etc.).

On estime aujourd'hui qu'entre 30% et 40% des demandes sont automatisables sur le canal vocal, et 50% sur l'écrit.

Le second volet, appelé Human-AI Collaboration, regroupe 3 solutions au service des téléconseillers, des superviseurs, et plus largement de tous les collaborateurs amenés à interagir avec des clients à distance :

-        Le Voice Analytics, qui permet d'extraire toutes les données utiles et d'analyser les conversations client-conseiller selon 3 axes (qualité du discours, conformité ou customer insight) ;

-        L'Agent Assist, qui aide le conseiller en temps réel pour traiter plus efficacement la demande client ;

-        Et enfin le Smart Coaching - produit actuellement en R&D et lauréat du Concours I-Nov 2021, coach virtuel qui formera les conseillers grâce à des simulations personnalisées basées sur les axes de progrès détectés par le Voice Analytics.

Ce second volet s'inscrit dans notre vision de la relation client de demain, qui est un modèle hybride bot-humain dans lequel on tire le meilleur des deux mondes :

-      L'IA pour l'accessibilité, la conformité, la productivité et la scalabilité ;

-      L'humain pour la valeur ajoutée, c'est-à-dire l'expertise, le conseil, la réassurance et l'empathie.

Tandis que les Bots suppriment les irritants traditionnels de la relation client en permettant d'offrir aux clients un service disponible 24/7 en langage naturel, sans attente, et des réponses immédiates et personnalisées, nos solutions orientées-agent permettent elles d'améliorer la qualité et l'efficacité de traitement des demandes par les conseillers.

Actuellement, quels sont les secteurs demandeurs de vos solutions ?

Je dirais à peu près tous les secteurs ayant une très haute exigence en matière de qualité de service couplée à de forts enjeux de réduction des coûts opérationnels.

Parmi la soixantaine de clients grands comptes que nous adressons aujourd'hui, les deux tiers appartiennent aux secteurs de la Banque ou de l'Assurance au sens large.

Mais nous sommes également présents dans le Retail, le Transport, les Télécoms, l'Energie ou encore les Services Publics.

Zaion

Vos projets 2023 ?

L'année 2023 s'annonce pleine de challenges que nous avons hâte de relever !

Une de nos priorités au sein du Zaion Lab sera de continuer à développer des technologies d'IA différenciantes, et notamment une technologie de rupture dans la génération de langage naturel (NLG).

Nous aborderons également 2023 avec l'ambition de doubler cette année encore notre chiffre d'affaires et de réaliser une belle levée de fonds en Série B qui permettra notamment d'accélérer l'internationalisation de Zaion. Nous sommes déjà présents en Allemagne, en Belgique et en Espagne et nous visons désormais l'ensemble de l'Europe.

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