La fintech spécialisée dans le paiement en plusieurs fois a fait le choix de revenir sur sa décision radicale de geler ses embauches et de miser uniquement sur l’Intelligence artificielle.
[Article publié le lundi 12 mai 2025 à 15h47 et mis à jour à 08h18] C'est la question du 21e siècle : l'Intelligence artificielle va-t-elle remplacer les travailleurs ? Une réponse à laquelle Klarna, l'entreprise de paiement fractionné, avait répondu « oui » il y a quelques mois en misant tout sur l'IA. Mais après avoir fait ce pari, la fintech suédoise au slogan « achetez maintenant, payez plus tard », vient tout juste de rétropédaler.
Dans une interview accordée à Bloomberg, le PDG, Sebastian Siemiatkowski a annoncé jeudi dernier embaucher à nouveau des travailleurs humains. La raison ? Les chatbots du service client, générés par l'IA, sont certes moins coûteux, mais ils ont entraîné une baisse de qualité dans le traitement des demandes. « Du point de vue de la marque, du point de vue de l'entreprise, je pense qu'il est essentiel que vous soyez clair avec votre client sur le fait qu'il y aura toujours un humain s'il le souhaite », a déclaré le patron au média américain. « Le coût semble malheureusement avoir été un facteur d'évaluation trop prépondérant lors de l'organisation, ce qui se traduit par une qualité inférieure », a-t-il complété.
En décembre 2024, l'entreprise avait gelé ses embauches pour se concentrer sur l'IA. Un an plus tôt, ses effectifs étaient passés de 5 000 à 3 800 employés. « Klarna compte avec 3 000 employés actuellement et estime que le chiffre se réduira progressivement jusqu'à atteindre les 2 500 via attrition naturelle », commente l'entreprise.
Malgré ce retournement, le patron n'abandonne pas totalement l'intelligence artificielle. Bien au contraire, puisqu'il va poursuivre ses investissements dans le secteur pour le service client. Mais il mise sur une approche plus équilibrée. Alors que les chatbots se sont montrés efficaces pour régler des problèmes mineurs, les humains vont eux se concentrer sur des situations plus complexes.
« Notre assistant IA prend actuellement en charge l'équivalent de plus de 800 postes à temps plein, un chiffre en constante progression. Le projet pilote visant à intégrer du personnel humain à distance est une initiative complémentaire ; il ne s'agit ni d'un abandon ni d'un revirement », commente de son côté Klarna.
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L'entreprise compte, par ailleurs, réembaucher des salariés sur un modèle social différent, en offrant des postes totalement en distanciel avec une meilleure rémunération. « Investir véritablement dans la qualité du soutien humain est pour nous la voie de l'avenir », a confié le PDG à Bloomberg.
Des gels de poste et des licenciements plus fréquents
Klarna n'est pas la première entreprise à avoir fait le choix de se séparer de son personnel ou de geler ses embauches avec l'engouement de l'intelligence artificielle. IBM avait déjà annoncé en 2023 geler les embauches de postes qu'une IA pourrait remplacer. Certaines entreprises comme Shopify ou encore Fuverr, demandent également à leurs salariés d'utiliser l'IA plutôt que de demander du renfort du côté des ressources humaines. D'autres n'hésitent pas à licencier. En France, l'entreprise Onclusive est la première à avoir fait un plan social pour remplacer plus de la moitié de ses salariés par l'IA. L'hebdomadaire Le Point a également annoncé fin avril se séparer de 58 personnes, principalement des correcteurs, pour les mêmes raisons.
Dans le domaine du service client, les chatbots dotés de l'intelligence artificielle sont de plus en plus courants. Mais dans les faits, les clients continuent de vouloir échanger avec les humains. D'après une étude Five9, 75 % des consommateurs contactant un service client préfèrent échanger avec une vraie personne.
Par ailleurs, les chatbots commettent encore des erreurs. En 2024, la compagnie aérienne Air Canada a ainsi dû rembourser un client après que le robot conversationnel lui a fourni de fausses informations sur les tarifs de deuil après le décès de sa grand-mère. Les entreprises doivent désormais investir pour surveiller la qualité de leur robot conversationnel, même s'il est souvent difficile d'évaluer la véritable efficacité des IA.
