Il répond à toutes vos questions en un temps record, vous attend sur le palier avec un grand sourire et des bonbons, vous fait visiter un logement impeccable où rien ne dépasse, et vous explique ce qu'il ne faut pas rater dans la ville comme s'il était guide touristique. Non, vous n'êtes pas tombé sur un propriétaire particulièrement prévenant, mais probablement sur un employé (ou un autoentrepreneur) d'un des très nombreux services de "conciergerie Airbnb" qui pullulent en France.
Depuis deux ans et l'explosion du marché de la location de courte durée entre particuliers, un juteux marché parallèle de services aux propriétaires s'est développé autour d'Airbnb et des autres plateformes phares comme Booking, Abritel ou HomeAway. Leur credo : gérer la location de A à Z. Les services proposés sont nombreux, de la création de l'annonce à la sélection du locataire, en passant par la communication en ligne pour préparer son arrivée, la remise des clés, l'état des lieux de départ, le ménage professionnel en amont et en aval, la mise à disposition d'un linge de maison d'hôtellerie, ou encore la capacité d'effectuer des dépannages d'urgence ou de répondre aux voyageurs 24 heures sur 24...
Cette startup emploie 40 salariés, revendique la gestion de 1.200 propriétés et a levé 3,2 millions d'euros depuis sa création en 2015. Effectivement, dans 80% des locations Airbnb, le propriétaire est absent et laisse donc un logement entier au locataire. D'après Mathieu Gabeur, le fondateur de la plateforme Quelconcierge.com, « entre 500 et 600 startups, facilement » coexistent sur ce marché en France, « dont environ 120 rien que sur Paris », ajoute-t-il. Cet entrepreneur de 27 ans dispose d'une bonne vision d'ensemble car il s'est positionné sur un créneau malin : son site est un comparatif des conciergeries Airbnb dans toute la France, afin que chaque propriétaire trouve dans cette jungle le service qui répond le mieux à ses besoins.
Globalement, deux modèles économiques s'affrontent. « Une majorité de sociétés proposent des prestations à la carte, c'est-à-dire qu'elles affichent un prix pour chaque service - gestion de l'annonce, check-in, check-out, ménage, dépannage -, et le propriétaire choisit ce qu'il veut : il peut par exemple déléguer le ménage mais s'occuper lui-même des réservations », décrit Mathieu Gabeur. L'autre modèle économique est celui du "all inclusive" : les entreprises s'occupent de tout en échange d'un pourcentage du prix de la location. Les startups les plus connues du secteur, comme les français Bnbsitter, Luckey Homes, HostnFly, Airbnb Services ou encore le britannique Hostmaker, pratiquent le "all inclusive".
Puisque les offres sont grosso modo les mêmes, les startups se cassent les méninges pour se différencier les unes des autres. Certaines se spécialisent sur une verticale, comme la gestion des clés. Ainsi, Monkey Locky ou encore Keycafé proposent des consignes sécurisées localisées à divers endroits de la ville : les propriétaires viennent déposer les clés que les locataires récupèrent ensuite. De leur côté, les conciergeries « globales » choisissent souvent de mettre en avant leur technologie.
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Le français HostnFly, par exemple, revendique un algorithme d'optimisation des revenus qui lui permet d'anticiper ce que va rapporter le logement et de payer le propriétaire à l'avance. De son côté, BnbLord promet aux propriétaires qu'ils gagneront 30% de revenus supplémentaires grâce à son « algorithme de prix » associé à « diverses astuces et à une connaissance du référencement des plateformes » pour « faire ressortir l'annonce dans les résultats de recherche ». Quant à Luckey Homes, il a développé des outils technologiques pour optimiser le taux d'occupation et les tarifs selon la saisonnalité et les événements locaux. « Nous proposons aussi une appli que nos prestataires et employés, les femmes de ménage par exemple, utilisent sur le terrain pour rendre compte des opérations », précise Aurélien Malfait.
Certaines startups comme Airbnb Services misent tout sur l'exhaustivité du service, jusqu'à proposer l'élaboration du guestbook des voyageurs.
Malgré tout, il est aussi possible de vraiment innover dans le secteur des services autour d'Airbnb. Partant du principe qu'Airbnb n'est pas très pratique pour les groupes d'amis qui partent en vacances ensemble, étant donné que le paiement doit être réalisé par une seule personne qui avance pour tout le monde, la startup brestoise Pledg a conçu une solution d'e-paiement communautaire : le site marchand est payé immédiatement mais chaque participant dispose de 48 heures pour régler sa part. Autre innovation prometteuse, celle de l'allemand Nuku, qui se revendique leader européen des solutions d'accès intelligentes. La startup, qui collabore avec Airbnb, vend une serrure intelligente que les hébergeurs peuvent associer à leur compte Airbnb pour permettre à leurs hôtes d'accéder au logement loué sans clé physique.
Du côté d'Airbnb, on regarde s'agiter ce beau monde avec bienveillance et on se garde d'intervenir. « C'est formidable que des entreprises créent de l'emploi et de nouveaux services qui facilitent la vie de nos propriétaires », se réjouit Emmanuel Marill, le directeur France et Belgique d'Airbnb, qui « suit » ces pépites de près et affirme qu'Airbnb « n'a pas vocation » à casser ce business en proposant lui-même des prestations de conciergerie.
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La principale épée de Damoclès pour ces startups semble surtout être la réglementation. Et si Paris interdisait carrément Airbnb, comme l'a fait Palma de Majorque, en Espagne ? Les entrepreneurs préfèrent rester positifs. « Les réglementations sont là pour permettre à Airbnb de coexister avec les autres acteurs du tourisme, relativise Aurélien Malfait. Puisqu'il ne se passe pas un mois sans une nouvelle menace sur Airbnb, on s'habitue... et on est toujours là ».
