« Dans l'épreuve que nous traversons, le besoin de médiation numérique est énorme »

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Jacques-François Marchandise, cofondateur et Délégué général de la Fondation Internet nouvelle génération (Fing).
Jacques-François Marchandise, cofondateur et Délégué général de la Fondation Internet nouvelle génération (Fing). (Crédits : DR)
Cofondateur et Délégué général de la Fondation Internet nouvelle génération (Fing), Jacques-François Marchandise décrypte la manière dont le numérique irrigue la vie des Français pendant l'épidémie de coronavirus.

LA TRIBUNE - En cette période de confinement, beaucoup se réfugient derrière les outils numériques pour préserver leurs relations sociales. Cela va-t-il accoucher de nouveaux liens entre les individus ?

JACQUES-FRANÇOIS MARCHANDISE - Nos liens sociaux numériques ressemblent beaucoup à nos liens sociaux non-numériques. Ils s'articulent souvent, et la situation actuelle semble prolonger cet état de fait : ceux qui ont beaucoup de relations (sociales, familiale, professionnelles) en gardent beaucoup. Les personnes isolées peuvent être plus isolées encore. Le numérique ne va pas forcément aider - même si il y a de nombreux contre-exemples, de belles histoires de voisins qui se découvrent, s'entraident, se rendent des services. J'ajoute qu'une grande partie des échanges en ligne servent habituellement à se voir hors ligne. La question n'est peut-être pas seulement celle de « nouveaux liens », mais de nouvelles pratiques et nouvelles difficultés : les personnes déjà rompues aux communications à distance, ou « communications médiatées », s'en sortent aujourd'hui mieux que celles qui débutent, que ce soit dans un contexte personnel, professionnel ou scolaire. Pour ceux qui n'ont jamais fait de visio avec leurs proches, par exemple, cela peut être un objet d'étonnement, un plaisir, ou pas.

Le numérique est souvent accusé de faire disparaître les barrières entre la vie privée et la vie professionnelle. Ce phénomène va-t-il s'amplifier avec le confinement et le développement forcé du télétravail ?

Le confinement provoque des situations très diverses, spatialement d'abord: le logement est-il suffisamment grand ? Est-on seul, en couple, ou avec des enfants ? Dispose-t-on, à la maison, de suffisamment de machines pour toute la famille ? La très vieille question du télétravail à domicile, depuis plus de 20 ans, est de savoir si les gens disposent chez eux d'un espace pour s'isoler. Ce qui n'est, en fait, pas toujours le cas. Il y a un sujet de régulation de l'espace et du temps privé, en fonction de la contrainte la plus forte et des relations de pouvoir au sein du foyer. La continuité pédagogique, les relations hommes-femmes, les situations professionnelles (chômage partiel, arrêt de travail, télétravail, précarité, maladie) créent toutes sortes de configurations. On observe par exemple des individus officiellement en télétravail, mais qui prêtent leur seul ordinateur aux enfants par souci de continuité pédagogique, et travaillent la nuit.

Beaucoup d'entreprises recourent au chômage partiel. Ne risque-t-on pas de créer un fossé entre d'un côté des collaborateurs privilégiés, jugés essentiels, qui télétravaillent, et les autres, priés de rester chez-eux en touchant 84% de leur salaire ?

Les réalités sont contrastées : c'est parfois la base - les premiers de corvée, les ouvriers, les techniciens, les livreurs, les caissiers des supermarchés - qui est considérée comme essentielle, et la plupart des cols blancs moins utiles. Dans d'autres situations, ce sont au contraire les cadres en haut de la chaîne, ou à des fonctions stratégiques, qui sont considérés comme vitaux. Dire à une partie des collaborateurs qu'ils sont provisoirement inutiles peut produire un effet de déclassement, de dégradation dont certains souffrent déjà. C'est le cas lorsque, par exemple, faute de disposer de suffisamment d'ordinateurs portables, l'entreprise demande aux salariés de rapporter leurs PC pour les donner à des collègues jugés plus utiles. Dans beaucoup d'organisations, les ordinateurs mis à disposition des employés (qui ont souvent le droit de les ramener chez eux) ont une valeur symbolique, comme la voiture de fonction ou le téléphone portable fournis par l'employeur ; on s'en rend compte quand on en est privé. Le numérique au travail, c'est aussi le management à distance, ou « depuis le cockpit », une relation instrumentale et distendue qui est actuellement accentuée. Imposer ou refuser des congés sans pouvoir s'en parler, en dehors des espaces sociaux interpersonnels, est souvent facteur de souffrance, voire de détresse.

Le problème n'est-il pas, aussi, que les gens au chômage partiel vont parfois regarder leur entreprise continuer à vivre sans eux ?

Tout dépendra de la durée du confinement, et donc du chômage partiel. Si cela dure un mois, ce ne sera pas très grave. Mais si cela dure longtemps, ce sera effectivement une autre histoire. Se sentir hors jeu sur une longue période peut générer une angoisse comparable à la perte brutale d'un emploi. En parallèle, certains rapports de force peuvent devenir très conflictuels. Je pense à ceux à qui l'on impose aujourd'hui de travailler hors de chez eux et de s'exposer pour cela. Non seulement ils se mettent peut-être en danger, mais ils ramènent aussi le risque à la maison. Cette situation est assez terrible, insupportable. C'est ce que vivent tous les soignants ou les personnels de la grande distribution, mais aussi d'autres domaines dans lesquels l'Etat a refusé le chômage partiel.

Le confinement agit aussi comme un révélateur des inégalités d'accès au numérique. Outre le développement du télétravail, Internet est devenu un outil à privilégier pour quantité de démarches quotidiennes. Les Français sont poussés à téléconsulter au lieu d'aller voir leur médecin, à se faire livrer leurs courses plutôt que d'aller au supermarché. Quand les collégiens et lycéens, eux, sont priés de suivre leurs cours en ligne. Le problème, c'est que tout le monde n'a pas accès, ou ne maîtrise pas, ces usages...

C'est un très gros souci. Ces exemples illustrent ce qui se passe quand subitement, nous devons tout faire à distance. Nous avons étudié à la Fing l'articulation entre services en ligne et lieux physiques : qu'il s'agisse d'éducation, de services publics, de travail, de commerce ou de culture, les lieux ne sont pas une simple fonctionnalité, ils portent une dimension relationnelle voire affinitaire, symbolique, de confiance. Le numérique est habituellement plus pertinent en articulation que comme un moyen de substitution. Nous nous déplaçons pour aller vers l'autre, pour être dans la cité, dans la société. Depuis toujours, beaucoup de personnes âgées ont besoin d'aller faire leurs courses parce que c'est leur moment de lien social. Elles vont voir les commerçants, elles bavardent. Cela disparaît avec la livraison à domicile. Il s'agit de repères importants, dont la perte est souvent mal vécue. Dans certains cas, les démarches classiques sont irremplaçables. Beaucoup préfèrent se rendre dans un lieu de service public plutôt que d'effectuer leur démarche ligne. Pourquoi ? Parce qu'ils rencontrent une situation compliquée, sont en détresse, et ont besoin de l'expliquer à quelqu'un les yeux dans les yeux. Dans l'épreuve révélatrice que nous traversons aujourd'hui, où le recours au numérique devient légitimement un impératif, le besoin de médiation est énorme.

C'est la raison pour laquelle la MedNum (qui regroupe les acteurs de la médiation numérique) a lancé, avec le soutien du gouvernement, la plateforme « Solidarité numérique », qui permet, sur simple coup de fil, de bénéficier de l'aide d'un médiateur pour les démarches en ligne essentielles.

Ce qui est remarquable, c'est la mobilisation des médiateurs numériques [les personnes en charge de répondre à celles qui peinent à utiliser les services en ligne, NDLR]. Nous avons la chance d'avoir une histoire assez riche dans ce domaine en France. Nous disposons de milliers d'experts des usages et difficultés d'usages, qui font souvent ça depuis 20 ans. Ils ne sont guère reconnus : ils apparaissent rarement dans les organigrammes des collectivités et font partie d'associations parfois fragiles. Mais beaucoup ont répondu à l'appel du gouvernement. Ils vont aider. Le problème, c'est qu'ils devront agir à distance, ce qui complique tout. Il est souvent difficile d'engager une relation de confiance dans ces conditions.

En période de confinement, le numérique semble in fine constituer autant une plaie qu'une bouée de sauvetage...

Les conditions de vie jouent beaucoup. Certaines familles vivent par exemple confinées dans des espaces trop petits. Ces huis-clos sont parfois très durs à vivre, et peuvent déboucher sur des situations conflictuelles. Ce n'est pas du tout un hasard si on a constaté une forte hausse des violences conjugales. Dans certains cas, le numérique permet de rester ouvert sur le monde extérieur et constitue une soupape de décompression.

Quels seront les conséquences du confinement sur le développement des usages numériques ?

Nous apprenons en ce moment plus rapidement que jamais, sous la pression de l'urgence : nous développons des usages numériques utiles (ou non), nous rencontrons des difficultés. Pour certains, il y a des besoins impérieux. Des cadres qui n'ont jamais fait de visioconférences s'y mettent. Dans l'enseignement, des usages liés aux ENT [Espaces numériques de travail, NDLR] et aux cours en ligne se développent ; on en voit à la fois la pertinence et le caractère incroyablement chronophage. L'important, c'est que face à des situations de crise qui, demain, avec le risque climatique notamment, ne seront pas rares, nous disposions d'un numérique plus résilient, fondé sur les capacités humaines et l'autonomie. C'est à dire un numérique réparable, capable de fonctionner de manière dégradée lorsque des problèmes surviennent. À la Fing, nous y voyons une inversion des priorités de l'innovation, indispensable face à un monde incertain et aux ressources limitées. Aujourd'hui, une grande partie de l'innovation numérique repose sur un numérique de luxe. Nous allons vers des « toujours plus », adaptés à un monde en croissance éternelle et en ressources infinies... A contrario, il va davantage falloir composer avec un numérique moins high tech, qui puisse fonctionner avec trois bouts de ficelle, de manière plus décentralisée, avec une moindre dépendance au lointain, une relocalisation des savoir-faire. En ce moment, les bricolages de haut niveau abondent, comme on le voit avec les masques voire les respirateurs imaginés par les fab labs. Sur ce front, il y a un champ énorme.

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Commentaires
a écrit le 31/03/2020 à 15:27 :
Un internet public serait indispensable mais bon l'Allemagne ne le veut pas.

Un article intéressant, merci.

"et les autres, priés de rester chez-eux en touchant 84% de leur salaire"

Pour nombreux à la campagne qui dépense 200 balles par mois d'essence sans compter l'entretien qui devient luxueux d'une bagnole et des heures de déplacement pour aller bosser ils y sont déjà gagnants.

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