Encore une polémique à gérer pour Doctolib. Celle-ci a été déclenchée le 19 août, comme le raconte en détails Libération, lorsqu'un utilisateur de Twitter a interpellé l'entreprise sur la présence de naturopathes sur sa plateforme de rendez-vous. Cette pratique, qualifiée de « médecine douce », de « médecine alternative » ou encore de « pseudo-science », est légale, mais n'est pas régulée par l'Etat. Elle fait donc l'objet d'un débat sur son utilité puisqu'il n'existe pas de preuve scientifique de son efficacité, et surtout, elle ne peut être qu'au mieux complémentaire à la médecine.

Dans la foulée, d'autres utilisateurs du réseau social ont déterré les comptes Doctolib de plusieurs professionnels non régulés comme des « iridologues » (qui prétendent lire la santé dans l'iris des yeux), des « thérapeutes quantiques » ou encore des « magnétiseurs ». La plateforme, qui héberge ces praticiens depuis 2016, a décidé de s'exprimer après l'exposition de comptes particulièrement suspects.

Prêt à « balayer devant sa porte », Doctolib a annoncé prendre des mesures à très court terme -notamment de modération et de communication- mais aussi engager des discussions à moyen terme avec les Ordres, les syndicats de professionnels de santé, les autorités, la Miviludes (Mission interministérielle de vigilance et de lutte contre les dérives sectaires) et la société civile.

Les praticiens du « bien-être » au cœur de la controverse

Doctolib accepte trois types de praticiens sur sa plateforme :

• Les professionnels de santé (médecins, infirmiers, sages-femmes, dentistes...).
• Les professionnels du médico-social, comme les psychologues, les ostéopathes ou encore les podologues. Ces professions sont réglementées, c'est-à-dire qu'elles sont encadrées par des diplômes reconnus par l'Etat. Ces praticiens sont par ailleurs inscrits au répertoire Adeli, géré par les Agences régionales de santé (ARS).
• Les professionnels du « bien-être », dont font partie les naturopathes, mais aussi d'autres praticiens comme les sophrologues ou les hypnologues. Cette troisième catégorie pose problème, car elle n'est pas réglementée par l'Etat, bien que légale. Certes, des associations, comme l'Omnes, tentent par exemple de distinguer les « bons » naturopathes des « charlatans » sur des critères comme le nombre d'heures de formation. Mais cette évaluation n'est pas validée par les pouvoirs publics, et n'a donc aucune valeur juridique. En conséquence, Doctolib ne peut que contrôler l'identité des praticiens et n'a pas d'étalon (comme le numéro Adeli ou les diplômes) pour évaluer leur légitimité.

La récente polémique a donc fait émerger une grande question : pourquoi Doctolib héberge-t-il des professions qui ne sont pas réglementées ? « Sur ce sujet, la société évolue et, par exemple, certaines associations de patients promeuvent l'accès à des thérapies complémentaires. Nous considérons que ce n'est pas le rôle de Doctolib de trancher ces débats », répond l'entreprise sur Twitter. Avec cet argument, l'entreprise française se positionne comme plateforme, qui ne fait que relayer une pratique de certains patients français sans se placer en juge de son efficacité.

Certains commentateurs relèvent, par ailleurs, l'opportunité économique que présente ces professions. Doctolib tire son chiffre d'affaires des abonnements à ses différents logiciels. Son produit phare, le logiciel de gestion des rendez-vous, coûte 129 euros par mois pour chaque praticien en cabinet, peu importe son domaine. L'accès à l'outil de téléconsultation coûte quant à lui 79 euros par mois. Proposer ses services aux praticiens du « bien-être » permet donc à Doctolib d'engranger des revenus supplémentaires. Mais la startup précise que seuls 3% de ses 170.000 clients entrent dans cette catégorie, et qu'ils pèsent seulement 0,3% du volume total de rendez-vous. Une autre question se pose alors : cette clientèle vaut-elle les risques réputationnels causés par la polémique ? Selon la réponse, la plateforme pourrait être tentée de bannir les professions non reconnues.

Des garde-fous... insuffisants ?

Si Doctolib assume (pour l'instant) d'héberger les naturopathes et d'autres professionnels non reconnus, l'entreprise se défend en revanche d'en faire la promotion. Pour commencer, la plateforme affirme à La Tribune qu'elle n'a jamais fait de démarchage commercial ciblé auprès de naturopathes, comme elle a pu le faire avec les médecins. Ensuite, elle affiche clairement sur les profils concernés le message « ce praticien n'est pas un professionnel de santé et exerce une profession non réglementée ». Une infobulle précise que « les professions non réglementées présentes sur Doctolib proposent des actes pouvant intervenir en plus de soins conventionnels, afin de contribuer au bien-être des patients. Leur diplôme n'est pas reconnu par l'Etat ».

Pour finir, il est prévu que ces praticiens du « bien-être » ne puissent être retrouvés sur le moteur de recherche de la plateforme qu'en écrivant le titre exact de leur pratique. Doctolib permet en effet de chercher un professionnel de santé en rentrant un mot-clé - « tabac » par exemple-, ou un acte comme « frottis ». En principe, l'utilisateur ne doit voir apparaître que des professionnels de santé reconnus par le ministère. Mais l'association No Fake Med (composée de professionnels de santé qui alertent sur le danger des pratiques qui n'ont pas démontré leur efficacité), citée par Libération, a remarqué que des naturopathes apparaissent aussi sous des mots-clés comme « tabac ». « On tombe sur tout un tas de pratiques abusives avant de tomber sur un praticien éprouvé », relève-t-elle.

Doctolib, de son côté, concède un problème de référencement, qu'il prévoit de corriger. Dans le cas précis relevé par No Fake Med, des praticiens (hypnologues et sophrologues) apparaissaient dans les recherches de manière imprévue, car ils avaient glissé le mot « tabac » dans leur raison sociale, c'est-à-dire dans le nom de leur entreprise. Reste que cette distinction de référencement voulue par Doctolib entre les professionnels de santé et les professions du « bien-être », expose les propres doutes de la plateforme sur la légitimité de ces derniers.

Bombe à retardement

Le premier profil de naturopathe est apparu sur la plateforme en 2016, moins de deux ans après son lancement et bien avant que Doctolib ne devienne un emblème de la French Tech. La présence de cette profession controversée n'avait donc pas créé de polémique majeure en six ans.

Sauf que depuis cette époque, la plateforme est devenue incontournable dans le système de santé français. L'Ordre des médecins, qui demande à Doctolib de renforcer ses règles éthiques, rappelle que « la mission qu'elle assure aujourd'hui pour faciliter l'accès aux soins, est reconnue de tous ». L'entreprise, bien que privée, fait donc face à de nouvelles responsabilités et à des critiques inédites de par son rôle particulier.

Cette fois, le point de rupture a été atteint lorsque le collectif « L'extracteur », présent sur Twitter, a découvert des comptes de praticiens se désignant comme disciples d'Irène Grosjean, une nonagénaire naturopathe connue pour promouvoir un régime à base de produits cru. L'extracteur a déterré une vidéo datée de 2018 dans laquelle la praticienne recommande de soigner la fièvre des enfants en manipulant leurs organes sexuels. Dans la foulée, Doctolib a suspendu 17 profils.

Décidée à agir « à très court terme », la plateforme laisse entendre qu'elle pourrait continuer cette vague de suspension si elle en estime le besoin. « Nous avons l'arsenal juridique pour suspendre d'autres profils », explique-t-elle à La Tribune. Doctolib ajoute qu'elle a renforcé son outil de signalement des comptes suite à la polémique.

Doctolib se tourne vers l'Etat

Dans son dernier communiqué, Doctolib conclut par un appel à l'Etat : « nous en appelons aux pouvoirs publics pour réguler ces pratiques afin de protéger au mieux les usagers ». Ce discours fait écho à un appel à la confédération des syndicats médicaux français (CSMF), qui demande à l'Etat de « clarifier les pratiques de certains professionnels" de la « médecine douce ».

Autrement dit, Doctolib rappelle que malgré son rôle proche de celui d'une institution publique, il n'en reste pas moins une entreprise privée, qui n'a pas le pouvoir de trancher sur la place des professions non réglementées. Une façon de rappeler sa place dans le système de santé français, et de renvoyer la balle dans le camp des pouvoirs publics. Après tout, même si les naturopathes étaient bannis de Doctolib, ils seraient toujours indexés sur d'autres plateformes comme les Pages Jaunes.

François Manens

26 Août 2022, 9:29

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