Téléphonie mobile : les couacs de la loi Chatel sur les tarifs et les services

Deux ans après son entrée en vigueur, le régulateur des télécoms, l'Arcep, constate que la loi Chatel n'a pas eu les effets espérés sur la fluidité des marchés, fixe et mobile. Dans un rapport de 50 pages remis au Parlement jeudi, l'Autorité de régulation dresse un bilan mitigé de l'impact des dispositions sur les durées d'engagement dans le mobile et sur les frais de résiliation.

L'obligation de proposer des offres sur douze mois est « respectée sur le plan formel » par les opérateurs mobiles mais sa mise en pratique est « discutable. » Le gendarme des télécoms déplore que ces derniers communiquent davantage et en plus gros sur les offres de 24 mois, qui sont parfois préselectionnées par défaut sur leurs sites web. Il souligne que l'écart de prix entre les offres de 12 et 24 mois est « particulièrement élevé » et « calculé de façon très peu transparente » : il cite l'exemple d'une offre où le prix total sur deux ans est moins cher que sur un an.

pas d'impact positif

Preuve que la loi Chatel n'a pas eu d'impact positif, les clients libres d'engagement ne représentent plus que de 20 % du parc des abonnés mobiles début 2010 contre 25 % à l'automne 2007, et 44 % sont engagés à plus d'un an. Pourtant, sa mesure phare avait ramené à un quart le montant des sommes dues en cas de rupture du contrat avant la fin des 24 mois. L'Arcep préconise que la loi encadre selon le même principe les résiliations avant l'échéance des douze premiers mois - la totalité des mensualités jusqu'à la fin des douze mois puis le quart - ce qu'appliquent Orange et Bouygues Telecom mais pas SFR. Dans le fixe, la loi Chatel n'a pas entraîné la baisse escomptée des frais de résiliation par les fournisseurs d'accès à internet, qui sont restés stables depuis 2008, autour de 50 euros et ne sont pas « dûment justifiés. » L'Arcep demande que la loi soit modifiée afin d'encadrer les pratiques de certains FAI, notamment Free, qui facturent à la place des « frais d'activation à perception différée » (de 96 euros, dégressifs à l'ancienneté, mais dus intégralement en cas de déménagement ou de changement de box).

Pour une meilleure information des clients, le régulateur recommande que les opérateurs, fixes ou mobiles, mentionnent sur la facture mensuelle les frais dus à date en cas de résiliation. L'Arcep prône aussi que figurent sur la facture mobile le code et la procédure de déverrouillage du terminal six mois après l'achat pour que le client puisse l'utiliser avec la carte SIM d'un autre opérateur.

Enfin, le régulateur compte surveiller les nouvelles offres « quadruple-play » (du mobile en plus des servcies Internet, TV, téléphone fixe des Box) car ce couplage « pourrait générer des barrières considérables au changement d'opérateur. » Il ne faudrait pas qu'il s'avère « contractuellement impossible ou difficile de résilier séparément chacun des services.  » n