A partir du siège d’Intelcia à Casablanca, Karim Bernoussi a étendu les cordages de son groupe dans six marchés d’Afrique (Maroc, Cameroun, Sénégal, Côte d’Ivoire, Maurice, Madagascar) et deux marchés d’Europe (France, Portugal). Cet entrepreneur explore désormais d’autres horizons. Objectif : « Devenir un acteur global ».Dans cet entretien il analyse l’évolution du secteur de l’outsourcing sur le Continent et évoque, entre autres, les mutations qu’il perçoit dans un contexte d’innovation technologique.
LA TRIBUNE AFRIQUE : Quelle analyse faites-vous de l'évolution de l'outsourcing en Afrique, au moment où votre groupe vient d'ouvrir un deuxième site au Sénégal, agrandissant ainsi son empreinte dans ce pays et en Afrique en général ?
Karim Bernoussi : Le Sénégal représente un marché très important pour le secteur de l'outsourcing en Afrique subsaharienne. Plusieurs acteurs sont aujourd'hui installés à Dakar. Cela a clairement contribué à installer notre métier et développer l'encadrement intermédiaire nécessaire pour notre métier. Concernant Intelcia, nous avons fait le choix d'ouvrir un deuxième site après Dakar pour adresser ce marché dynamique. Avec ce deuxième site à Thies, nous porterons nos effectifs à plus de 1000 collaborateurs.
De manière plus générale, c'est l'ensemble du secteur qui est en évolution. En effet, les pays francophones de l'Afrique du Nord ont été précurseurs dans le domaine de l'outsourcing, même s'ils ont mis un certain temps à se développer et à atteindre la maturité qui est la leur aujourd'hui. Et nous pouvons désormais observer la même évolution sur le marché de l'Afrique subsaharienne qui gagne en maturité.
Concernant Intelcia, nous sommes effectivement présents dans six pays du continent, où notre stratégie de développement a toujours eu pour objectif de contribuer au développement de l'économie locale. Elle nous a permis de consolider notre offre francophone pour nos clients internationaux et d'accompagner les entreprises basées localement ou avec une présence panafricaine.
Maintenant, Il faut parfois du temps pour trouver des collaborateurs qui connaissent le métier notamment au niveau du management et middle-management. Le Sénégal se distingue dans la région. On y recrute plus facilement des profils expérimentés du fait de la présence plus ancienne d'opérateurs de la relation client. Dans les autres pays où ces ressources sont plus rares, nous investissons dès le démarrage dans la montée en compétence des managers intermédiaires. C'est notamment le cas pour le Cameroun et la Côte d'Ivoire où près de 100% des managers intermédiaires sont issus de la promotion interne.
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Le secteur connaît tout de même quelques difficultés récemment. Comment l'expliquer, sachant qu'il y a encore quelques années, l'outsourcing vivait son heure de gloire, suscitant beaucoup d'enthousiasme chez les investisseurs ?
Je ne dirais pas que le secteur connaît des difficultés à proprement parler. Comme pour tout secteur ayant connu de fortes périodes de croissance, interviennent nécessairement des phases de maturité où la croissance est moins forte. On peut observer cela par exemple sur le marché marocain où, après des années de croissance à deux chiffres, les performances se sont quelque peu amoindries. Mais le secteur continue à se développer.
Ce qu'il faut également noter, c'est que notre métier est en pleine mutation notamment avec la digitalisation et l'évolution des comportements des consommateurs.
A mon avis, le secteur de l'outsourcing a encore de beaux jours devant lui. Sur le marché africain, nous sommes encore au début de l'externalisation de certains services. Jusqu'ici, l'externalisation a principalement porté sur la relation client. Mais il y a, in fine, un grand nombre d'activités qui peuvent être externalisées comme c'est le cas aujourd'hui dans d'autres marchés.
L'innovation technologique pourrait davantage accélérer l'évolution des métiers de l'outsourcing. On parle notamment de l'intelligence artificielle à laquelle s'intéressent des groupes comme le vôtre. Dans ce contexte de mutations technologiques, quels grands changements percevez-vous dans le secteur ?
Je pense effectivement que les nouvelles technologies vont changer notre façon de travailler mais il ne faut pas en avoir peur pour autant. Bien au contraire, nous serons d'autant plus outillés dans la profession, favorisant ainsi la création d'offres à plus forte valeur ajouté,e.
En revanche, il est clair que nous devons faire évoluer notre métier et nos expertises. Certains actes seront automatisés et n'auront plus besoin d'intervention humaine.
Justement, c'est là où le bât blesse...
Au contraire, il faut y voir une opportunité de réinventer le métier ou d'en créer de nouveaux. La transition sera progressive et un accompagnement sera nécessaire auprès des entreprises et de leurs collaborateurs. L'adoption des nouvelles technologies, l'IA ne devraient pas inquiéter, mais plutôt être appréciées quant à leur apport et à la manière dont elles pourraient être mises en place pour faire évoluer les expertises.
En d'autres termes, je ne crois pas que les « machines » remplaceront les Hommes dans l'outsourcing. A mon avis, elles aideront simplement à mieux travailler ; par exemple aider à obtenir des informations plus pertinentes pour servir les clients. Je pense également que le volume des interactions téléphoniques baissera progressivement pour deux raisons. En amélioration leurs process, en repensant les parcours consommateurs, nos clients réduisent les dysfonctionnements qui génèrent les traitements d'appels. La deuxième raison est directement liée à la digitalisation. Les consommateurs, sont plus autonomes. Ils vont préférer interagir via les canaux digitaux, plutôt qu'appeler. Ceci étant, nous ne sommes qu'au début de cette grande vague technologique dont l'outsourcing devrait pouvoir bénéficier. Je suis persuadé qu'un certain nombre de métiers additionnels vont permettre au secteur de continuer à croitre.
Cette année, Intelcia fête ses 10 ans à Dreux où il est aujourd'hui le premier employeur privé. Quels ont été les temps forts de l'évolution de cette antenne du groupe marocain ?
Avec près de 600 collaborateurs, Intelcia est en effet le premier employeur privé à Dreux et dans la région. Il est vrai que le groupe contribue au développement de cette région, qui nous a elle-même soutenus dans notre développement en France. Les temps forts ont été nombreux. Pour rappeler un peu notre histoire dans cette ville, le site de Dreux a rejoint le groupe par l'acquisition de The Marketingroup en 2012. Au moment où nous démarrions, nous avions un peu plus de 200 collaborateurs qui travaillaient essentiellement pour deux clients, essentiellement dans la télévente. Au fil des années, nous avons obtenu la confiance d'une dizaine de clients supplémentaires sur ce site. Nous sommes passés de 200 à 600 collaborateurs et nous prévoyons de finir l'année à 700. Au-delà de la création de nouveaux emplois, nous avons introduit de nouveaux métiers comme le support technique et le service client B2B. Nous nous sommes ouverts à de nouveaux secteurs. Nous avons des clients dans le secteur public, les télécommunications, l'assurance, la prévoyance santé, l'industrie ... ; autant d'opportunités de formations et développement de compétences pour nos collaborateurs.
Toutes ces années, nous avons bénéficié du soutien des acteurs locaux, les organismes publics, les acteurs de l'emploi et les associations. Ils nous ont accompagnés à faire du site de Dreux notre site le plus important en France où nous comptons aujourd'hui au total sept sites et près de 2000 collaborateurs.
Vous êtes justement en plein recrutement pour votre site de Dreux. Est-ce une création de postes ou une réponse à des départs ?
Il s'agit de création d'emplois. Nous préparons l'arrivée de nouveaux clients sur le site. Nous avons besoin de recruter 150 personnes d'ici la fin de l'année. Nous étudions également la possibilité d'étendre le site de Dreux pour accueillir tous les nouveaux projets.
Quels vont être les prochains axes de développement d'Intelcia en Afrique et en Europe où le groupe est présent en France et au Portugal ?
Nous travaillons sur deux axes de développement. Le premier axe concerne la diversification de notre présence géographique. Notre ambition est en effet de passer du stade d'acteur régional à celui de mondial. Pour y parvenir, nous devons au préalable étudier les différents marchés afin d'adopter la meilleure stratégie d'implantation pour chacun : soit par partenariat soit par création de structures.
Le deuxième axe de développement est celui de la diversification des métiers, une nécessité devenir un outsourcer global. Nous avons plusieurs projets en cours qui permettront de concrétiser cette diversification, et sur lesquels nous communiquerons dans les mois à venir. Et nous restons ouverts et attentifs aux différentes opportunités de croissance externe qui pourraient se présenter à nous, que ce soit pour nous installer dans un nouveau pays ou acquérir de nouvelles expertises.
Vous mentionniez, plus haut, votre ambition de devenir un acteur global. Où en est votre projet d'implantation sur le marché américain ?
C'est une des options que nous avons, notre actionnaire principal étant présent aux Etats-Unis. Le travail est en cours sur ce sujet. Le secteur de l'outsourcing aux Etats-Unis est complètement différent des réalités européennes. C'est la raison pour laquelle nous prenons notre temps et regardons - à la lumière des différentes opportunités- quelles sont les meilleures options pour nous installer sur ce marché.
![« Nous avons servi le monde entier à travers nos produits de rente : cacao, noix de cajou, hévéa, palmier à huile, etc. [..] Pendant ce temps, nous produisons ce que nous exportons et importons ce que nous consommons. Nous devons renverser cette tendance », déclare Kobenan Kouassi Adjoumani, ministre de l'Agriculture et du Développement rural de la République de Côte d’Ivoire.](https://pictures.latribune.fr/cdn-cgi/image/width=3840,format=auto,quality=75/332/2542332.png)