Ce n'est pas une nouveauté : les consommateurs se méfient de leur banquier. Et la crise n'a rien arrangé. Dans une étude publiée le 8 juin, les cabinets de conseil Aite Group et Plénitudes ont demandé à des consommateurs Français, Anglais et Américains de s'exprimer sur la confiance accordée aux établissements financiers.
Premier enseignement: avec 25% de suffrages positifs, les banques n'arrivent qu'en 6ème position des professions en laquelle on a confiance, loin derrière les médecins, les enseignants ou les officiers de police. L'indice net de confiance (les confiants moins les méfiants) est d'ailleurs largement négatif: -28%.
Les résultats sont un peu meilleurs en ce qui concerne la banque principale des clients. 57% d'entre eux lui font en effet confiance ou très fortement confiance. Pour autant, à peine la moitié de ces consommateurs recommandent l'établissement à leur famille ou à leur amis. Bizarrement, 11% des méfiants sont tout de même prêts à recommander leur banque principale ! Autre chiffre surprenant: la confiance n'augmente que très peu avec l'ancienneté du client.
Côté commercialisation, les agences ont également du souci à se faire. En effet, seulement 15% des clients faisant fortement confiance à leur banque envisagent d'ouvrir un nouveau compte dans l'année à venir, contre 5 à 7% pour les autres catégories.
Certes, les consommateurs reconnaissent à leurs interlocuteurs des qualités de vendeur: 46% estiment qu'ils expliquent clairement les produits, 50% qu'ils alertent les clients en cas de modifications, et 57% qu'ils sont serviables et aimables. Mais ils ne les estiment pas pour autant bon conseillers: selon les clients, seuls 22% des chargés de clientèle les préviendraient lorsque c'est "une mauvaise idée d'acheter leur produits", seul un tiers les estiment à même de résoudre leurs problèmes, et 31% les trouvent "au niveau des valeurs décrites dans leurs publicités".
Un regret sur cette étude: aucune distinction n'est faite entre clients français, britanniques et américains. Dommage car les résultats sont certainement sensiblement différents.
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