Les agents de la fonction publique seraient de plus en plus aimables...

Selon la troisième édition du baromètre semestriel de la qualité des services publics mis au point et publié par le ministère du Budget, les efforts engagés par les ministères et opérateurs de l'Etat pour améliorer la qualité du service rendu sont de plus en plus appréciés par les Français.

En hausse de trois points par rapport à mars, l'indicateur « Indice de la qualité de l'accueil dans les services de l'État », l'indice moyen de la qualité de service s'élève désormais à 81%. Il affiche une hausse de quatre points par rapport à octobre 2010. Un résultat qui, sans surprise, enchante la nouvelle ministre du Budget, Valérie Pécresse.

« Plus encore, la note moyenne des sites ayant déployé le référentiel Marianne et accompagnés dans 27 départements par la Direction générale de la modernisation de l'Etat en 2010 est supérieure de 6 à 10 points à celle des autres, tous engagements confondus, et leur progression deux fois plus rapide », se félicite le ministère du Budget.

Pour mémoire, le référentiel Marianne repose sur la charte Marianne mise en place à partir de janvier 2005. Conçue pour devenir le document de référence pour la qualité de l'accueil dans les services publics, elle est construite à partir de quelques grands principes d'accueil, comme la courtoisie, l'accessibilité, la rapidité, la clarté des réponses, l'esprit d'écoute, la rigueur et la transparence.

Sur le traitement des démarches, deux indicateurs de la qualité de service rendu aux usagers progressent particulièrement : il s'agit du pourcentage de premiers voeux satisfaits lors de la demande d'inscription à l'université. Il gagne 17 points par rapport à l'édition de mars à 61%. « Cette progression s'explique par la campagne d'information menée par le ministère de l'enseignement supérieur et de la recherche auprès des élèves », explique le ministère.

Le pourcentage de décisions sur les dossiers d'indemnisation chômage pris en moins de 15 jours bondi de 9,5 points par rapport à l'édition précédente. Désormais, 95,5% des usages expriment leur satisfaction sur ce point. Pour Bercy, « cette augmentation s'explique par le renforcement du suivi du traitement d'un dossier dans les 15 jours sur un périmètre élargi. Il prend désormais en compte les allocations de solidarité spécifique relevant du régime de solidarité de l'Etat en plus de l'allocation de retour à l'emploi.