Services 100 % Web, applications mobiles dédiées, entretiens avec les conseillers par chats et visioconférences, organisation de salons virtuels... Jean Bassères, patron de Pôle Emploi depuis décembre 2011, fait le point sur la stratégie numérique résolue du service public de l'emploi.
Nommé sous Nicolas Sarkozy et très probablement reconduit prochainement par François Hollande à la tête de Pôle Emploi, cet inspecteur des finances dynamique qui a conduit à Bercy la fusion des deux directions clés du ministère des Finances, celle des impôts et celle de la comptabilité publique, pilote depuis trois ans un service public de l'emploi en pleine explosion du chômage. Issu du rapprochement en 2008 des Assedic et de l'ANPE, Pôle Emploi fait front, dans une période de transition économique sans précédent, et réalise sa mue numérique à vitesse grand V.
La Tribune - Votre reconduction pour trois nouvelles années en tant que directeur général de Pôle Emploi est quasiment actée. Quelles sont vos missions dans un contexte de crise et de chômage de masse ?
Jean Bassère - La vie de Pôle Emploi est rythmée par une convention tripartite, avec l'État et l'Unedic, qui fixe les orientations stratégiques pour trois ans. Dans un contexte économique et social difficile, ma mission est de poursuivre les efforts engagés par le Plan stratégique de transformation 2012-2015 pour accélérer le retour à l'emploi des chômeurs et améliorer la satisfaction des demandeurs d'emploi et des entreprises.
Les trois prochaines années seront donc consacrées à amplifier les évolutions mises en route lors de mon premier mandat. L'objectif est de développer un accompagnement personnalisé et renforcé dès le premier contact avec le demandeur d'emploi. Nous avons mis en place la différenciation des services, qui est une évolution majeure. Il s'agit d'adapter notre offre de services pour mieux aider ceux qui en ont le plus besoin. L'accompagnement renforcé des chômeurs les plus fragiles concerne aujourd'hui 3600 conseillers et 270000 demandeurs d'emploi. Nous devons l'amplifier. Nous avons aussi signé des partenariats avec une vingtaine de conseils généraux pour développer l'accompagnement global pour les chômeurs qui présentent des difficultés d'insertion professionnelle et sociale. Notre objectif est d'étendre cette démarche à une soixantaine de départements rapidement. Enfin, le développement des outils numériques doit permettre d'améliorer nos services à destination des demandeurs d'emploi et des entreprises.
Justement, Pôle Emploi s'est lancé dans le développement du télétravail et des services 100 % Web, conformément au plan de Thierry Mandon, le secrétaire d'État en charge de la simplification numérique. Que représente le virage du numérique pour Pôle Emploi ?
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Aujourd'hui, plus de 85 % des foyers sont équipés d'Internet, et 40 % de la population active est née après 1980 et a grandi avec les nouvelles technologies. On note aussi que neuf DRH sur dix utilisent le Web dans leurs opérations de recrutement (lire page 16). Prendre le virage du numérique est donc indispensable pour améliorer la qualité du service.
Vous avez testé une démarche 100 % Web, qui devrait être généralisée à l'ensemble des régions d'ici à mars 2015. En quoi la dématérialisation est-elle bénéfique pour les demandeurs d'emplois ?
Cette expérimentation 100 % Web a mobilisé une centaine de conseillers dans sept régions et a concerné 8000 demandeurs d'emplois volontaires. Il s'agit de créer une relation entièrement dématérialisée entre le conseiller Pôle Emploi et le demandeur. Les rendez-vous physiques sont remplacés par des chats et des webcams. Contrairement à l'idée reçue, cela crée un service plus personnalisé, plébiscité par les utilisateurs. Le dialogue par webcam permet de l'interactivité. Par exemple, les deux personnes vont cliquer ensemble sur un site Web, discuter plus facilement, le demandeur pose davantage de questions. En outre, cela simplifie les démarches. L'absentéisme à des entretiens en ligne est beaucoup moins important, car les contraintes liées au déplacement peuvent être évitées.
Nous avons aussi mis en place des services en ligne pour améliorer l'efficacité de la recherche d'emploi. Par exemple, des vidéos d'apprentissage en ligne et des ateliers numériques permettent d'apprendre à mettre en valeur son CV ou à bien utiliser les réseaux sociaux. Le demandeur d'emploi peut aussi consulter des vidéos réalisées avec des entreprises pour prendre connaissance des secteurs qui recrutent. Bref, l'opération est un tel succès que nous voulons la généraliser à l'ensemble des régions d'ici à mars 2015. Cent cinquante conseillers supplémentaires participeront à cette deuxième vague, qui touchera entre 40000 et 50000 demandeurs d'emploi volontaires. Nous verrons ensuite comment étendre la démarche à davantage de chômeurs, car il faut aussi former les conseillers à ces services. Mais l'usage des outils numériques se généralise dans la société et Pôle Emploi doit suivre le mouvement.
En quoi consiste la démarche « transparence marché du travail » engagée en 2013 ?
Nous sommes partis d'un constat simple : il y a de plus en plus d'offres d'emploi en ligne, éparpillées sur de nombreux sites. Depuis septembre 2013, Pôle Emploi facilite l'accès aux offres en rendant visible sur son site des offres issues des autres acteurs du recrutement. Nous avons construit 40 partenariats avec des acteurs privés de l'emploi en ligne comme Joboolo ou Keljob, des acteurs publics comme l'Apec, ou encore des entreprises comme EDF ou Carrefour. Cela permet à pole-emploi.fr d'héberger 240000 offres, dont 124000 proviennent de nos partenaires. Grâce à ce système, les demandeurs d'emploi gagnent du temps dans leur recherche et les offres des entreprises gagnent en visibilité. D'ici à début 2015, 20 nouveaux partenaires rejoindront le dispositif.
Comment inciter les entreprises à utiliser davantage Pôle Emploi pour recruter ?
Une réorganisation en interne est nécessaire pour avoir dans chaque agence des conseillers spécialisés, par branches ou par secteurs par exemple, dans les services aux entreprises. Quatre à cinq mille conseillers ont vocation à devenir des interlocuteurs permanents et réguliers des entreprises, ce qui nous permettra d'améliorer nos relations avec elles.
Pôle Emploi doit aussi développer de nouveaux services en ligne : donner aux entreprises le maximum d'informations sur le marché du travail, les renseigner sur les aides auxquelles elles peuvent prétendre, sur les caractéristiques des demandeurs d'emploi qui peuvent les intéresser et enfin rendre le dépôt des offres le plus simple possible. C'est un chantier prioritaire, qui devra aboutir sous dix-huit mois.
Un « club RH » existe déjà. Il permet de mesurer les attentes des entreprises. Nous avons aussi récemment réalisé 16 salons virtuels de recrutement, en parallèle des événements physiques existants. Ce fut un succès. Dans le futur, la mise en place d'entretiens virtuels de recrutement est aussi une piste à explorer. Tout cela n'existait pas il y a encore trois ans...
Malgré ces avancées, le Conseil d'orientation pour l'emploi (COE) évalue à 400000 le nombre d'offres non pourvues. C'est un chiffre important, surtout dans une période de chômage de masse. Comment le faire baisser ?
JB - Il s'agit aussi d'un de nos chantiers. Ce chiffre soulève trois problèmes. Certains métiers, notamment ceux de l'hôtellerie et de la restauration, sont victimes de préjugés qui les rendent peu attractifs. Ce problème d'image peut se régler grâce à un travail de pédagogie et de communication. Nous avons élaboré avec les entreprises et les branches professionnelles des kits sectoriels qui présentent et valorisent les secteurs peu attractifs. Le deuxième problème est la qualité de certaines annonces. Parfois, les conditions de travail ne sont pas jugées assez intéressantes, il faut donc travailler sur le contenu de l'offre. Enfin, il reste le problème de l'inadéquation entre les qualifications recherchées par les employeurs et les qualifications des demandeurs d'emploi. C'est un enjeu majeur car il touche à la formation des demandeurs d'emploi.
Justement, Pôle Emploi joue-t-il efficacement son rôle d'accompagnement dans le domaine de la formation ?
Pôle Emploi investit beaucoup dans la formation, même s'il est exact que nous devons intensifier nos efforts dans les années à venir. Nous avons fortement contribué depuis 2013 au succès du « plan 30000 », devenu le « plan 100000 » en 2014. Il a pour objectif d'offrir 100000 formations nouvelles à des demandeurs d'emploi, notamment dans les secteurs peu attractifs. Nous avons constaté que le taux de retour à l'emploi est meilleur pour ceux qui ont bénéficié de ce plan.
Dès 2015, Pôle Emploi mettra en place le compte personnel de formation, qui a pour ambition d'accroître le niveau de qualification de chacun et de sécuriser le parcours professionnel. De plus, nous continuerons à travailler étroitement avec les Régions en multipliant les partenariats, car elles disposent des compétences en matière de formation.
Développer des services numériques permet-il à vos agents d'effectuer des gains de productivité ?
Notre démarche n'est pas tournée vers la productivité à tout prix mais vers la recherche de la qualité du service Pour un conseiller, le travail est le même dans le cas d'un entretien via webcam ou de visu. En revanche, l'inscription en ligne offre effectivement des gains de productivité, et le conseiller peut réinvestir le temps libéré pour accompagner des chômeurs. L'un de nos objectifs est aussi de faciliter le traitement en ligne de la demande d'allocation chômage. Un nouveau processus a permis cette année de diviser par deux le temps d'une inscription en ligne . Dans le cas d'une réinscription, elle se fait en quelques minutes.
Le contrôle des chômeurs est récemment revenu dans l'actualité à la suite de la publication des résultats de l'expérimentation que vous avez menée en 2013. Faut-il le généraliser ?
Le contrôle est l'une des missions de Pôle Emploi, mais il ne s'agit pas de faire du flicage. Cette mission ne peut pas être dissociée de la problématique générale d'accompagnement des chômeurs. L'expérience menée dans quatre régions nous a indiqué que certains chômeurs se découragent, en partie car ils n'ont pas de projet précis. J'en déduis que ceux qui ne cherchent pas activement du travail doivent être mieux guidés. Bien sûr, nous avons identifié des abus et procédé à des radiations, mais que ce soit clair : il n'y a pas à Pôle Emploi de politique de radiation ni de stigmatisation des chômeurs. C'est d'ailleurs la conclusion d'un médiateur de Pôle Emploi. En ce qui concerne la généralisation du contrôle, cela pose la question des moyens humains. Est-ce une priorité ? C'est en cours de réflexion.
Comptez-vous utiliser les données dont vous disposez pour créer des services innovants ?
Depuis quelques semaines, nous avons lancé un laboratoire avec la communauté du Net et les équipes de Pôle Emploi, chargé de définir le futur « emploi store ». Ce sera une plateforme destinée aux utilisateurs pour accéder à des services en ligne conçus par Pôle Emploi ou par des start-up et des développeurs. Pôle Emploi mettra à leur disposition des données pour créer de nouveaux services.
Allez-vous poursuivre la politique de diminution des coûts mise en place lors de votre premier mandat ?
Je ne suis pas un « cost-killer » et Pôle Emploi n'est pas dans une logique de réduction drastique des coûts. Mais la maîtrise des dépenses est essentielle, car nous utilisons l'argent public. Notre plan d'économies a permis de diminuer les dépenses de fonctionnement de 111 millions d'euros en mobilisant des leviers classiques, comme la baisse des frais de communication et de consulting, l'utilisation de la visioconférence pour éviter les frais de déplacement, ou encore la maîtrise des coûts d'affranchissement. Nous poursuivons également le schéma directeur immobilier pour supprimer les agences doublons issues de la fusion ANPE-Assedic. Vingt-cinq pour cent des sites de Pôle Emploi sont toujours dans ce cas de figure. Mais cette réorganisation ne se fait pas au détriment des demandeurs d'emploi puisque 96 % d'entre eux vivent à moins de trente minutes d'une agence.
Pour faire face aux besoins liés à l'augmentation du chômage, 4.000 nouveaux CDI ont été créé à Pôle Emploi en deux ans. Mais les syndicats pointent toujours de mauvaises conditions de travail et un nombre de dossiers à traiter toujours plus important. Envisagez-vous d'autres recrutements ?
L'Etat a réalisé un effort exceptionnel et le contexte budgétaire actuel rend difficile de nouvelles créations de postes D'où la nécessité de dégager de nouvelles marges de manœuvre en interne et de développer les services numériques pour déployer les effectifs vers l'accompagnement des demandeurs d'emploi et des entreprises.
Je tiens à préciser que contrairement à une idée largement entretenue dans les médias, nos conseillers font face avec beaucoup de professionnalisme et d'engagement à la situation actuelle Nous ne nous laissons pas débordés par la situation. Pour preuve, nos objectifs en taille de portefeuille sont respectés à 86%.
Et je constate que pour la première fois depuis2009, le taux de satisfaction des demandeurs d'emplois quant à l'adaptation de nos services a leur situation est remonté de 4 points, et le taux de satisfaction globale est de 69%. Mais j'ai l'impression qu'on entend toujours les 31% d'insatisfaits. Bien sûr, il faut tout mettre en œuvre pour répondre à leurs attentes. Mais le « Pôle Emploi bashing » est risqué car il accrédite l'idée d'un service public qui n'est pas entièrement tourné vers l'efficacité.
Changer l'image de Pôle Emploi, mission impossible ?
Je suis un homme de service public et j'essaie de le rendre encore plus performant. Je crois que Pôle Emploi évolue dans le bon sens et que son image commence à changer auprès des entreprises et de nos partenaires, qui nous prenaient pour une citadelle assiégée et repliée sur elle-même. Nous avons démontré que nous sommes capables de nous adapter, nous sommes allés chercher les partenaires pour travailler avec eux. Pôle Emploi aura toujours le syndrome de l'opérateur historique. À nous de convaincre davantage le grand public de notre capacité d'innovation.
Propos recueillis par Pierre Manière et Sylvain Rolland
