La qualité de la relation entre une banque et ses clients est chose précieuse. Les grands établissements de la place investissent d'ailleurs dans des études coûteuses pour s'assurer que leurs clients sont satisfaits. De la même façon, leur communication publicitaire se focalise de plus en plus sur la qualité du service et les facultés d'écoute et de conseil de la banque, des éléments aussi importants que le produit bancaire lui-même. Depuis 2001 et le vote d'une série de dispositions législatives, les banques se sont également dotées de médiateurs afin de régler de façon amiable les contentieux qui pourraient surgir entre elles et leurs clients. En 2003, plus de 23.000 clients avaient saisi un médiateur, l'an dernier ils étaient encore un peu moins de 20.000 à le faire. Compte tenu des millions de titulaires d'un compte bancaire, on ne que se féliciter du faible nombre de recours ainsi engagés. Bien sûr, tous les clients ne savent pas que de telles procédures existent et assez souvent les contentieux sont résolus avant d'arriver à cette extrémité. Toutefois, 20.000 clients mécontents, ce n'est pas rien. Or, à en croire les chiffres qui viennent d'être publiés par le Comité de la médiation bancaire, seulement 4.000 de ces saisines ont été jugées recevables. La compétence des médiateurs a été circonscrite à un certain nombre de cas essentiellement liés au fonctionnement des comptes de dépôt. Tout ce qui relève du crédit et des placements financiers échappe à leur action. Cela revient à les priver de toute capacité d'intervention sur les litiges les plus sérieux, ceux qui sont le plus susceptibles de porter atteinte aux intérêts des clients et à l'image de la banque. Au moment où les établissements financiers sont unanimes pour considérer que l'instauration en droit français des actions collectives, les "class actions" à l'américaine, serait dangereuse, peut-être pourraient-ils réfléchir aux moyens de développer la médiation. Car rien n'est pire qu'un client se sentant privé de tout recours efficient. Mieux vaut une bonne médiation qu'une mauvaise action en justice, pourrait-on dire. La médiation a déjà le mérite d'exister. Elle gagnerait à se développer, dans l'intérêt bien compris de tous.

latribune.fr

19 Oct 2008, 21:54

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