Le Parlement européen a définitivement adopté mardi 7 juillet, par 646 voix contre 12, la révision globale des règles du transport aérien sur le continent. Ce vote à une écrasante majorité met fin à treize années de négociations et de blocages politiques. Si le texte préserve le cœur des protections financières des voyageurs, il y intègre un mécanisme de prescription restrictif qui va profondément modifier la gestion des litiges.
La pression des compagnies aériennes n’aura pas suffi à faire reculer les eurodéputés sur le principe des compensations financières directes. Le nouveau texte maintient inchangé le barème des indemnités dues en cas de retard de plus de trois heures à l’arrivée – alors que le Conseil pour la réforme du droit des passagers aériens, plus favorable aux compagnies, plaidait pour que l’indemnisation ne se déclenche qu’à partir d’un retard compris entre quatre et six heures. Les voyageurs continueront de percevoir entre 250 et 600 euros selon la distance de leur vol, une disposition dont le coût global pour le secteur est évalué à 8 milliards d’euros par an par la Commission européenne.
Interrogé par Air & Cosmos, le député européen (S&D) et membre de la commission des transports et du tourisme (Tran) du Parlement européen François Kalfon rétorque qu'« aujourd’hui, seulement 14 % des passagers font valoir leurs droits », ce chiffre incluant les recours formés par les « officines » de collectes d’indemnités décriées. Ce qui signifie que les 86 % restant ne réclament pas les compensations auxquelles ils ont droit.
Les groupements de transporteurs ont tenté jusqu’au bout de faire sauter ce verrou réglementaire. Ils plaidaient qu’une telle charge financière les inciterait à annuler des liaisons complexes plutôt qu’à tenter de résorber un retard au sol, par crainte de voir les pénalités se propager en cascade sur le reste de leur programme de vols. Le Parlement a choisi de sanctuariser ce droit, tout en accordant une contrepartie de taille aux entreprises sur le terrain des procédures juridiques.
Le piège des neuf mois
C’est la clause la plus politique du texte : l’Union européenne impose désormais un délai couperet de neuf mois maximum pour soumettre une demande d’indemnisation après la date du vol perturbé. Jusqu’alors, en France, les passagers disposaient de cinq ans pour faire valoir leurs droits devant les tribunaux civils. La réduction du calendrier va éteindre mécaniquement le stock de litiges en cours.
Selon les premières projections des professionnels du secteur, jusqu’à 18 millions de réclamations potentielles causées par des perturbations passées pourraient se retrouver prescrites du jour au lendemain, privant les officines de collecte d’indemnités de leur modèle d’affaires.
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La transparence sur le prix global
La transparence tarifaire devient la règle dans les systèmes de réservation numérique. Les compagnies ont désormais l’obligation d’afficher d’emblée un prix global comprenant un bagage à main en cabine, interdisant les suppléments appliqués au dernier moment du paiement. De même, les transporteurs ne pourront plus facturer de frais pour permettre à un adulte d’être assis à côté d’un enfant de moins de 14 ans qui l’accompagne ni pour corriger une simple faute d’orthographe sur un billet.
Cette interdiction de la segmentation tarifaire va forcer une refonte des prix des compagnies low cost. Ne pouvant plus masquer le coût réel du voyage derrière des options obligatoires, les opérateurs vont devoir réintégrer ces services dans leur prix d’appel. Cette standardisation marque la fin des billets d’avion artificiellement affichés à 20 euros sur les comparateurs.
L’obligation de notifier rapidement les passagers
Le texte élargit le périmètre de la responsabilité financière aux situations de handicap. Les voyageurs à mobilité réduite qui rateraient leur embarquement faute d’une assistance aéroportuaire adéquate devront être indemnisés directement par la compagnie. Pour fluidifier ces procédures et éviter l’engorgement des tribunaux, la législation oblige désormais les transporteurs à contacter le passager lésé dans un délai maximal de quatre jours pour lui détailler la marche à suivre.
De plus, il reviendra désormais aux compagnies de prouver qu’elles ne sont pas directement responsables du retard pour éviter l’indemnisation au prétexte de « circonstances extraordinaires ».
Cette obligation de notification rapide va imposer un investissement lourd dans la mise à niveau des outils numériques de gestion de la relation client. Les compagnies aériennes récupèrent une visibilité financière rapide grâce au délai de prescription raccourci, mais elles perdent la capacité de décourager le passager par l’inertie administrative. L’industrie va devoir arbitrer entre le coût d’une infrastructure d’indemnisation automatisée et le risque de sanctions accrues de la part des régulateurs nationaux.
