Une augmentation de 17% par rapport à l'année précédente. La Médiation de l'eau a été saisie 1.847 fois en 2014 et 586 dossiers ont été jugés recevables (+16%). Elle a davantage été sollicitée par les consommateurs l'an passé pour régler des litiges avec leur opérateur, notamment des consommations anormalement élevées ou des fuites d'eau sur les canalisations, selon le bilan annuel de l'institution publié jeudi 18 jiun.

Cette progression est en partie due au fait que les services d'eau ont depuis l'an dernier l'obligation de mentionner à leurs clients qu'ils peuvent recourir à une médiation en cas de litiges.

Plus d'un tiers des cas dus à une surconsommation anormale

"Cette année encore, les consommations anormalement élevées menant à une contestation des volumes d'eau facturés demeurent, et de très loin, le principal cas de figure menant à une saisine de la Médiation", relève l'institution. Cette situation a représenté 39,5% des motifs de saisine.

Toutefois, le médiateur note qu'"un volume croissant de litiges porte sur les conditions d'application, ou non, des récentes mesures réglementaires destinées à protéger les consommateurs contre les surconsommations liées à des fuites d'eau sur leurs canalisations".

De fait, 28,5% des saisines ont concerné les fuites sur canalisation et compteur. Une loi de 2011 permet en effet, sous conditions, le plafonnement de la facture d'eau lorsque l'abonné d'un service d'eau peut prouver qu'une surconsommation est due à une fuite après le compteur qu'il a faite réparer.

Par ailleurs, 15% des litiges ont concerné des régularisations de facture.

15% des dossiers sans solution amiable

Dans 85,5% des cas sur lesquels il est intervenu, le médiateur a pu mettre fin aux désaccords entre l'opérateur et son client. Plus des deux deux tiers des propositions de règlement amiable ont été acceptées par les deux parties. Dans 18% des cas, la simple "information pédagogique" a permis de résoudre les litiges..

Toutefois, un peu moins de 15% des dossiers traités n'ont pu déboucher sur une solution amiable, les refus provenant dans les mêmes proporitions du consommateur ou du service d'eau concerné.

(Avec AFP)