C'est une affaire qui risque d'affecter durablement l'image du géant des cartes de paiement American Express. Le Wall Street Journal a révélé que le groupe new-yorkais gonflait les taux de change appliqués à ses clients entreprises, notamment PME, sans les en informer. Des révélations qui ont fait lourdement chuter le titre American Express, qui a terminé en baisse de 2,89% à 100,85 dollars, lundi 30 juillet.
Selon le journal, qui s'appuie sur des témoignages d'anciens et d'actuels salariés, cette pratique remonterait au moins à 2004 et aurait été alimentée par la culture de la rémunération à la commission du département des paiements internationaux. L'objectif était également d'augmenter les revenus générés par ce département.
L'entreprise aurait commencé à lever le pied sur ces méthodes douteuses seulement après les révélations du (deuxième) scandale Wells Fargo, en novembre 2017: la troisième banque des États-Unis avait pratiqué des taux de change non conformes à ses engagements auprès de certains clients, selon une enquête interne.
La porte-parole d'American Express, Marina Norville, a indiqué que le groupe prenait ces « allégations très au sérieux » et qu'elle procédera à un examen afin de vérifier si les normes ont été respectées.
« Nous contrôlons et surveillons la conformité de nos processus et nous sommes convaincus que nos transactions sont réalisées et comptabilisées de manière juste et transparente aux taux que le client a autorisés. [...] Si nous constatons qu'il y a eu des manquements, nous réglerons ces problèmes et prendrons les mesures appropriées pour nous assurer que cela ne se reproduira pas » a-t-elle assuré lundi, dans une lettre adressée aux employés.
Les anciens employés interrogés par le Wall Street affirment que Paul Hargreaves, qui était à la tête de la division mondiale des services de change du groupe, était bien au courant de ces pratiques.
Les PME, premières victimes de ces pratiques
Ces méthodes s'étaient répandues dans le département change (forex) d'American Express, qui représente moins de 0,5% du chiffre d'affaires du groupe. Ce sont principalement les petites et moyennes entreprises, pourtant essentielles à la croissance du groupe (elles représentent près d'un quart des revenus du groupe générés par la carte), qui étaient ciblées. Les grandes entreprises, elles, étaient plus susceptibles d'avoir les moyens de contrôler les taux de change.
Les commerciaux du département des changes recrutaient de nouveaux clients avec des taux de conversion des devises très attractifs, puis remontaient les tarifs discrètement. Ils pouvaient parfois aller jusqu'à augmenter leur marge de 3 points par rapport au taux de change. Cette année encore, certains clients ont subi des hausses certes plus modestes de l'ordre de 0,05 à 0,25 point, selon les témoignages recueillis par le journal. Le management demandait aux employés d'éviter de s'engager par e-mail sur un taux de change précis. Les sources proches du dossier ont confié au quotidien américain que lorsque les clients remarquaient un changement et se plaignaient, les commerciaux devaient attribuer la hausse du taux à un problème technique. Ils devaient le rectifier par la suite.
Des résultats solides
Cette affaire risque d'entacher la réputation d'American Express, qui s'expose aussi à des poursuites, et peut-être ses performances à venir. La firme, qui avait perdu de grands partenariats, avec Costco Wholesale, Fidelity Investments ou encore JetBlue Airways, semblait remise sur pied. Elle a publié un bénéfice net de 1,63 milliard de dollars au premier trimestre, en hausse de 30,6% sur un an. Au deuxième trimestre, AmEx avait annoncé un chiffre d'affaires de 10 milliards de dollars, en progression de 9%. Les résultats avaient été toutefois quelque peu éclipsés par la forte progression des dépenses due au financement des programmes de fidélisation de la société.
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