Regardez-bien votre agence Crédit agricole Paris Ordener, dans le 18e arrondissement. D'ici à la fin 2016, voire au début de l'année 2017, elle aura radicalement changé, tout comme les 177 autres que le Crédit agricole d'Ile-de-France (Cadif) n'a pas encore passées à la moulinette de non nouveau concept d'agence bancaire, baptisé Active. Celle de Paris Invalides, dans le 7ème arrondissement, fait en revanche partie de la centaine d'agences déjà repensées selon ce concept, sur le total de 280 que compte le réseau de Cadif. Oubliées, les affiches publicitaires géantes qui dissimulent l'intérieur de l'agence aux passants, place à des vitrines tout en transparence.
A l'intérieur, le mobilier est design, les tapis moelleux, les murs sont équipés d'écrans interactifs... Finis, aussi, le guichet et sa file d'attente, place à une borne d'orientation sur laquelle le client entre son nom, avertissant du même coup son conseiller de son arrivée. Ce dernier n'en a pas encore terminé avec un prospect ? Le client est invité à patienter dans un confortable salon situé au coeur de l'agence, avec café à disposition, accès gratuit au Wifi, avant de pouvoir s'isoler avec son conseiller dans l'un des bureaux vitrés prévus à cet effet.
C'est dire si l'agence dite « Active » ressemble davantage au hall d'un grand hôtel qu'à un point de vente bancaire traditionnel. Et pour cause : la révolution numérique a profondément bouleversé la consommation de produits et de services bancaires, ces dernières années. L'Internet, en particulier mobile, prend un poids croissant dans la relation bancaire, tout au moins pour les opérations de banque au quotidien, comme la consultation des comptes et l'envoi de virements. Conséquence, si 52% des Français se rendaient encore plus d'une fois par mois dans leur agence bancaire il y a cinq ans, ils ne sont plus aujourd'hui que 21% à passer plus d'une fois par mois le seuil de leur agence, d'après l'Observatoire de l'image des banques, publié par la Fédération bancaire française.
Une tendance qui oblige les banques à repenser leurs réseaux d'agences. Le Crédit agricole d'Ile-de-France a ainsi regroupé une cinquantaine d'agences depuis 2013, année où il en comptait encore 330. Une décision pas simple à prendre, tant les fermetures d'agences risquent de faire passer une partie de la clientèle à la concurrence. « Nous n'avons quasiment pas constaté d'attrition, les clients ont suivi leur conseiller », a assuré Pascal Celerier, directeur général de Cadif, lors d'une conférence de presse, vendredi 18 décembre. Par ailleurs, en dépit de ces regroupements d'agences, les effectifs demeurent stables. Cadif aura même recruté 200 personnes en CDI et 170 en alternance, sur l'ensemble de l'année 2015, essentiellement pour des fonctions commerciales.
Il faut dire que le groupe fait évoluer les fonctionnalités de ses agences. « Aujourd'hui, la valeur ajoutée de l'agence réside dans le conseil, ce qui nécessite une montée en gamme de nos collaborateurs », estime le dirigeant. De fait, 500 chargés d'accueil ont été promus au rang de conseillers de clientèle, moyennant une formation qualifiante. Les investissements en formation représentent d'ailleurs une enveloppe de 25 millions d'euros, sur le total de 250 millions consacrés à la reconfiguration du réseau. Cette somme, qui se répartit sur trois années, « est trois fois supérieure à notre moyenne historique », souligne Pascal Celerier. A noter aussi que 250 millions d'euros, c'est peu ou prou le résultat annuel de Cadif.
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Des investissements très lourds qui semblent en valoir la chandelle, à l'aune de l'enquête de satisfaction conduite par le Crédit agricole d'Ile-de-France auprès de ses clients. « Le net promoter score [NPS, différence entre le nombre de clients « promoteurs » de la marque et celui de ses détracteurs ; Ndlr] est passé en territoire positif depuis le lancement du concept Active, sachant qu'un NPS supérieur à zéro représente un très bon score », indique Bertrand Chevallier, directeur général adjoint de Cadif. 2015 a d'ailleurs été « une très belle année commerciale », se félicite Pascal Celerier, le Crédit agricole d'Ile-de-France, qui compte 1,5 million de clients, en ayant gagné 75.000 cette année.
