« Les robots vont-ils remplacer les banquiers ? » s'interrogeait dans son numéro de décembre dernier la Revue Banque, qui a pour actionnaire principal la Fédération bancaire française (FBF), le lobby du secteur. Passage accéléré au numérique, fermetures d'agences et introduction de l'intelligence artificielle (Watson d'IBM chez Crédit Mutuel et Orange Bank par exemple) font naître des inquiétudes dans ce secteur, pendant des décennies recruteur net, qui ne l'est plus depuis quatre ans. C'est le constat le plus frappant qui ressort d'une enquête nationale sur les risques psycho-sociaux, le stress et la souffrance au travail, réalisée par des universitaires lillois pour le syndicat SNB/CFE-CGC, à laquelle ont répondu plus de 6.700 personnes.
En comparaison, en moyenne au niveau national, 23,8% des salariés s'inquiètent pour la sécurité de leur emploi, tous secteurs confondus. Ce niveau élevé de 37% n'est « pas encore traumatisant » : les employés du secteur ne le considèrent peut-être pas encore comme « la sidérurgie de demain », tel que le prédisaient en 1979 les économistes Michel Godet et Jean-Pierre Plas, au lendemain de la publication du rapport Nora-Minc.
Cette évolution s'accompagne d'une « tendance nouvelle à douter de ses compétences pour faire face aux enjeux d'avenir » : si 80% des sondés pensent avoir celles qu'il faut (-4,4 points en six ans), ils sont presque autant (79%) à envisager devoir changer de métier (+6,3 points depuis 2011), dans tous les métiers, aussi bien en « front office », en contact avec le client, au siège en « back-office », qu'en banque d'affaires. « Pour les DRH, ce constat soulève des questions sur l'attractivité du secteur, en particulier auprès des jeunes », relève l'universitaire.
Cette perte de confiance serait liée aux réorganisations annoncées quasiment chez toutes les grandes banques, avec fermetures d'agences, réduction de la masse salariale et des ETP (équivalents temps plein), jusqu'ici sans licenciement sec, mais aussi « à la concurrence des banques en ligne, des acteurs non bancaires, et à l'évolution technologique, la digitalisation qui est déjà dépassée par l'intelligence artificielle et le big data », considère le psychologue du travail.
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L'étude montre aussi que « le poids des contraintes techniques (applications, digital, dématérialisation des process client) augmente et accentue les contraintes temporelles qui pèsent sur l'activité notamment des front office ». Ces « process » affectent les conditions de travail des employés de banque, qui souffrent de la « procéduralisation » de leurs activités : « Il faut renseigner les applications informatiques pour remonter les informations à la hiérarchie », relève l'ergonome : « Ce sont des contrôles invisibles qui imposent une certaine standardisation du travail. » Ainsi 66% des personnels du « front office » (agences, call centers) disent que leur rythme de travail est imposé par des contraintes techniques, et 75% des sondés qu'il l'est par « les procédures et les normes de production ».
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L'universitaire dresse un constat très critique du passage au numérique :
Il se demande même s'il y aura encore besoin d'agences demain, alors qu'on demande au client de tout faire tout seul.
Régis Dos Santos observe que les réponses apportées jusqu'ici en matière d'organisation du travail n'ont pas été concluantes :
