Orange Bank Djingo IBM Watson IA
Orange Bank
Baptisé Djingo, le conseiller virtuel d'Orange Bank, qui tourne à l'intelligence artificielle d'IBM Watson, a semble-t-il réussi sa période d'essai. Quatre mois après le lancement de l'offre bancaire de l'opérateur, qui s'apprête à franchir le cap symbolique des 100.000 clients, le bilan de ce chatbot intégré à l'application de la banque mobile, une première dans le paysage bancaire français, est positif aux yeux d'André Coisne, le directeur général d'Orange Bank. On savait Djingo volontiers blagueur, avec des plaisanteries pré-enregistrées, on apprend qu'il est aussi bavard.
A titre de comparaison, le robot cognitif conversationnel de la banque suédoise Swedbank, développé par le spécialiste américain de la reconnaissance vocale Nuance (qui était derrière le Siri de l'iPhone des débuts) et lancé en 2014, traite 2 millions de requêtes de clients par an, près d'un quart du volume total.
[Sur le site web d'Orange Bank ou directement dans l'application mobile, il suffit de cliquer et Djingo engage la conversation]
Les questions posées à Djingo sont souvent d'ordre général, sur le mode de fonctionnement, les tarifs, et les réponses ressemblent à celles d'une Foire aux questions (FAQ). Il y a aussi des questions plus personnalisées, comme les demandes de bloquer temporairement la carte bancaire. Djingo est en mesure de répondre à 500 questions en langage naturel. Les plus complexes, ou celles liées à des dysfonctionnements, par exemple lors d'un paiement mobile, sont traitées directement par des conseillers en chair et en os d'un des deux centres de relation clients. Un choix décidé en amont par l'opérateur, pour éviter d'irriter encore plus le client.
Ce niveau de compréhension de 85% est qualifié d'« excellent » par Jean-Philippe Desbiolles, vice-président de Watson France. L'IA d'IBM est aussi utilisée au Crédit Mutuel, qui la considère comme un investissement « rentable ».
Certains clients raillent les ratés du chatbot sur les réseaux sociaux (surtout au début), mais ils seraient dans l'ensemble plutôt contents :
S'il avait été « éduqué » avant le lancement par les équipes internes, c'est seulement en conditions réelles, à partir de novembre, qu'Orange Bank a pu juger des qualités de Djingo, qui est en apprentissage permanent. Il lui faut par exemple « apprivoiser » les fautes d'orthographe ou de frappe, en rectifiant à la manière d'un correcteur automatique.
Chaque jour à 13h, l’essentiel de l’actualité industrielle.
Une équipe mixte d'une vingtaine d'experts, composée de différents profils d'Orange Bank (business analystes, relation client, IT) et d'IBM, est chargée de dépouiller ces données et de compléter en continu le corpus de Djingo.
Il faut dire que l'offre d'Orange Bank est encore limitée aux services du quotidien : pas de prêt notamment. Ce ne sera plus le cas à la fin du mois : Orange va lancer le crédit à la consommation. Ce sera « un nouvel apprentissage » pour Djingo.
Le Pdg d'Orange, Stéphane Richard, avait fait valoir que « Watson ne fait pas le pont ni les 35 heures » et déclaré que « l'avenir, c'est l'IA. Je ne sais pas ce qu'il restera du conseiller bancaire dans dix ou vingt ans ». Est-ce à dire que la banque mobile sans agence n'aura à terme plus besoin de vrais conseillers ?
À lire également
L'IA d'IBM va aussi servir aux conseillers : Orange Bank a commencé à tester l'analyseur d'emails (utilisé au Crédit Mutuel), avec un score assez satisfaisant de trois courriels sur quatre correctement analysés.
Djingo est aussi l'assistant virtuel vocal intégré à l'enceinte connectée d'Orange, sur le modèle de Google Home ou d'Amazon Echo, qui doit sortir d'ici à la fin de l'année.
