Le régulateur veut stopper les méthodes de vente agressives des banques britanniques

L'autorité britannique des marchés financiers (FSA) a lancé une croisade contre les dégâts provoqués par les incitations financières destinées aux employés de banque. « Pourquoi, à chaque fois que je rentre dans ma banque pour faire une chose aussi simple que régler les dépenses ma carte de crédit, la personne derrière le comptoir me demande si je veux étendre mon crédit, prendre plus d'assurances ou regarder des taux de crédits immobiliers compétitifs ? » s'est étonné dans un discours Martin Wheatley, l'un des principaux responsables de la FSA.

« Il y a un certain temps, les institutions financières ont changé leur perception du consommateur de quelqu'un à servir en quelqu'un à qui vendre des produits. L'une des raisons de ce changement est évidente : les gens sont encouragés à nous vendre des produits à travers des programmes d'incitation, de bonus et de primes. Or, nous avons prouvé l'existence de mauvaises pratiques et nous sommes inquiets du fait que cette culture de la récompense contribue aux ventes frauduleuses», a ajouté martin Wheatley. En dehors des assurances emprunteurs (PPI) imposés aux particuliers et des produits de couverture contre les variations de taux d'intérêts pour les PME, ce représentant officiel ne précise pas la nature des produits concernés en raison de leur extrême diversité.

Les banques ne doivent pas gagner de l'argent aux dépens des clients

S'il ne se dit pas du tout opposé à l'idée des programmes d'incitation, Martin Wheatley estime qu'« il y a un problème si les objectifs fixés par les banques est de vendre le plus de produits possible. Ces sociétés doivent gagner de l'argent mais pas aux dépens des clients ». Concrètement, dans 20 des 22 institutions contrôlées, le risque de vente frauduleuse était accentué par les programmes d'incitation, la qualité des produits vendus avait bien moins d'impact sur les incitations des employés que les quantités vendues, certains managers gagnaient des bonus basés sur les volumes des ventes réalisées par les équipes qu'ils étaient sensés contrôlés et les discussions entre les conseillers et leurs clients étaient rarement contrôlés.

Des bonus mutlipliés par 8 en cas de ventes mutliples

Le rapport de la FSA décrit ensuite quelques-uns des programmes d'incitation : « bonus multipliés jusqu'à huit en cas de ventes d'assurances multiples », « £10.000 (12.500 euros) versés aux vingt-et-un premiers employés à atteindre un objectif de vente donné », « un bonus progressif chaque mois en cas d'atteinte de l'objectif fixé », « des salaires réévalués tous les six mois selon les quantités de produits vendues, le salaire le plus élevé étant trois fois supérieur au plus faible. Un des meilleurs employés est rapidement passé du niveau 1 au 5, accroissant son salaire annuel de £25.000. Il a ensuite dépassé les objectifs lors des dix-huit mois suivants, ajoutant £20.000 à son salaire ».

Les directeurs des banques sont désignés comme les  vrais responsables

Martin Wheatley ne pointe pas directement les employés mais plutôt leurs responsables. Après avoir rappelé que « les directeurs exécutifs des banques sont les vrais responsables de la manière dont leurs employés sont incités, » il s'inquiète du fait que « les employés doivent atteindre des objectifs, réaliser des ventes et trouver de nouveaux clients pour gagner un salaire décent. Même quand, comme certain nous l'ont parfois dit, ils ne voulaient pas prendre part à ce type de culture ».

Cet appel à un changement radical de comportement pourrait pour une fois être pris au sérieux. L'année prochaine, Martin Wheatley deviendra en effet le directeur de la future Autorité des pratiques financières, née de la scission en deux de l'actuelle FSA. Il y sera chargé de protéger les consommateurs et promet d'ores et déjà la mise en place de régulations préemptives afin d'agir auprès des entreprises avant et pendant leurs opérations plutôt « que de regarder ce qu'elles ont fait a posteriori ». Une lourde tâche.